1995年之前，杭州還沒有什么像樣的家具市場(chǎng)。1995年杭州華東家具市場(chǎng)開業(yè)后，杭州人買家具的去處，慢慢從解百等百貨商場(chǎng)向?qū)I(yè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。

10年來，西湖家具市場(chǎng)、鳳起家私市場(chǎng)等不少專業(yè)市場(chǎng)先后停業(yè)。而華東家具市場(chǎng)從1995年時(shí)的1.5萬平方米營(yíng)業(yè)面積，發(fā)展到了現(xiàn)在的15萬平方米營(yíng)業(yè)面積，員工超過3000名，已經(jīng)成為目前浙江省規(guī)模**的家具市場(chǎng)。

體味家具市場(chǎng)10年變遷

香港美林家具經(jīng)理董箏說，現(xiàn)在的市場(chǎng)模式越來越成熟，以前說起市場(chǎng)，消費(fèi)者的概念都是攤位式的，而現(xiàn)在，實(shí)際上已經(jīng)有點(diǎn)接近商場(chǎng)的模式了，店中店越來越普遍，“美林”等一些高檔家具品牌開出的專賣店其實(shí)就是這個(gè)形式，不過市場(chǎng)與商場(chǎng)不同，顧客購(gòu)買家具的心理會(huì)不一樣，比如希望在價(jià)格上有還價(jià)余地。她說，華東家具市場(chǎng)是杭州的老牌專業(yè)市場(chǎng)，知名度高，杭州的消費(fèi)能力也一直不弱，這是吸引大品牌進(jìn)駐的**動(dòng)力。

比如10年前的辦公家具，也許只是簡(jiǎn)單的桌椅或者鐵皮柜、保險(xiǎn)箱，現(xiàn)在人們對(duì)辦公家具的要求已經(jīng)不會(huì)低于對(duì)住房居室的要求，而作為杭州**的辦公家具中心，華東家具市場(chǎng)有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

以前，家具是可以傳宗接代的，今天紅木家具的增值正表明了古代家具消費(fèi)的長(zhǎng)久性。十多年前，堅(jiān)實(shí)耐用是家具質(zhì)量的代名詞。伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)代生活質(zhì)量的迅速提升，時(shí)尚把歐風(fēng)美雨刮進(jìn)了家具行業(yè)。歐洲的古典，北歐的簡(jiǎn)約，意大利的后現(xiàn)代和美國(guó)的鄉(xiāng)村家具，填補(bǔ)了中國(guó)現(xiàn)代家具的空白。各種文化、各種流派和各種風(fēng)格的家具層出不窮。實(shí)木、板式、彎曲木和玻璃金屬家具豐富多彩。應(yīng)該說：地產(chǎn)的發(fā)展?fàn)縿?dòng)了家具市場(chǎng)的發(fā)展；家具產(chǎn)品的極大豐富增加了消費(fèi)者的選擇性；時(shí)尚的變遷帶動(dòng)了消費(fèi)者心態(tài)的變化。人們開始注重家具的流行。家具的消費(fèi)周期正悄悄地縮短，家具的文化含量逐步增加。

家具市場(chǎng)步入快速連鎖

有專家預(yù)計(jì)，今后10年，我國(guó)家具需求額將以每年10%-15％的速度遞增。杭州每年有大量房產(chǎn)投入市場(chǎng)，青年人結(jié)婚、兒童家具消費(fèi)都在快速增長(zhǎng)。對(duì)于家具市場(chǎng)來說，快速鋪點(diǎn)占據(jù)更多的市場(chǎng)份額是現(xiàn)在最迫切的。

10年來，華東家具市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大了10倍，目前已達(dá)到15萬平方米。這么大的場(chǎng)館面積并不是在一個(gè)地方擴(kuò)張出來的，而是分5個(gè)場(chǎng)館，分布在杭州市區(qū)的不同區(qū)域，平均每?jī)赡昃鸵麻_一個(gè)場(chǎng)館。

華東家具市場(chǎng)負(fù)責(zé)人說，明年還將加快連鎖步伐，在市區(qū)新開8萬平方米的場(chǎng)館。

有調(diào)查顯示，年輕一代是家具消費(fèi)的主流，經(jīng)常光顧家具市場(chǎng)的人群中20-30歲的消費(fèi)者占42％，31-40歲的占22％，41-50歲的占16％，50歲以上的占20％。同時(shí)，經(jīng)常光顧家具市場(chǎng)的人群中有78％的學(xué)歷在大專以上。這一群體已不僅僅滿足家具的功能需求，而且在尋找一種新的生活方式，以期與他們的文化層次與個(gè)人品位相吻合。

家具市場(chǎng)的連鎖并不是簡(jiǎn)單的復(fù)制，華東家具市場(chǎng)對(duì)現(xiàn)有的5大場(chǎng)館進(jìn)行了明確定位，細(xì)分消費(fèi)層次，以期滿足高、中、低各層次消費(fèi)者的需求，達(dá)到**程度地占據(jù)市場(chǎng)份額的目的。

1號(hào)館（華東家具市場(chǎng)）針對(duì)的是工薪階層；2號(hào)館（杭州華東家具精品市場(chǎng)）是精品家居文化的集散地；3號(hào)館（杭州華東家具國(guó)際廣場(chǎng)）集聚了國(guó)際**的名牌家具；文一路翠苑4號(hào)館（華東家具城西廣場(chǎng)）綜合了時(shí)尚的精品家具；5號(hào)館（華東家具蕭山世貿(mào)廣場(chǎng)）展現(xiàn)的是現(xiàn)代家居文化。

規(guī)模效益需要品牌支撐

華東家具市場(chǎng)負(fù)責(zé)人說，當(dāng)消費(fèi)者想到“華東家具”這個(gè)名詞時(shí)，除了名牌家具外，更多的是：服務(wù)優(yōu)質(zhì)、質(zhì)量可靠、信譽(yù)保證。去年，華東國(guó)際家具廣場(chǎng)被評(píng)為“四星級(jí)商場(chǎng)”。

把國(guó)內(nèi)**、世界**的家具品牌，悉數(shù)引到杭州來，這是華東家具在第二個(gè)層面上實(shí)施的品牌策略。

過去，“買一只茶幾等于買幾臺(tái)電視”是讓許多消費(fèi)者難以接受的；而現(xiàn)在，上萬元的電動(dòng)床、沙發(fā)，以及幾萬元的臥房系列，已經(jīng)不是天價(jià)商品，今年上半年，華東家具市場(chǎng)促銷期間，就有消費(fèi)者買走了“歐意寶”的一款萬元漢白玉餐臺(tái)。

更多的消費(fèi)者在自己的排屋、別墅里用起了名牌家具。據(jù)華東家具市場(chǎng)的銷售人員反映，特別是寧波、義烏、紹興等地先富起來的消費(fèi)者經(jīng)常到杭州來購(gòu)置名牌家具。

隨著家具品牌化、高檔化，華東家具市場(chǎng)不久前對(duì)旗下的國(guó)際家具中心進(jìn)行了“大變臉”，調(diào)整了場(chǎng)館內(nèi)原先70多個(gè)品牌中的70％。華東家具負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)整后的新場(chǎng)館，出現(xiàn)了多個(gè)家具主題中心，如古典家具中心、沙發(fā)中心、睡眠中心和復(fù)式套房中心等，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要直接找到合適的家具，其中多數(shù)品牌都是國(guó)內(nèi)家具行業(yè)中的佼佼者，或者是國(guó)外高檔品牌。

6000多平方米的古典家具中心，擁有香港中信、北京標(biāo)致、香港美林、美國(guó)威尼斯城堡、新加坡歐風(fēng)、上海亞振、深圳迪卡等品牌，都是**進(jìn)入杭州。

在沙發(fā)中心有香港**品牌皮匠大師，杭州經(jīng)理阮茂根先生介紹，皮匠大師的沙發(fā)和高級(jí)時(shí)裝一樣采用立體、全手工裁剪，沙發(fā)同一平面的皮都采用一整張牛皮制成，連最長(zhǎng)的三人位沙發(fā)都采用了一整塊牛皮，這是皮匠大師的**特點(diǎn)。每套沙發(fā)的價(jià)格在3萬元－7萬元。在開業(yè)的半個(gè)月里，賣出了十幾套。

聘請(qǐng)電影明星葛優(yōu)出任品牌代言人，以6000多萬元奪得央視家具類標(biāo)王的曲美家具以簡(jiǎn)潔、優(yōu)雅、自然的“丹麥風(fēng)格”，受到年輕消費(fèi)者的喜愛，從7月開業(yè)后，每個(gè)月的銷售以10萬元穩(wěn)步增長(zhǎng)。

10年來，華東家具市場(chǎng)吸引了700多個(gè)家具廠家的2000多個(gè)名牌家具進(jìn)駐。家具作為靜止的藝術(shù)，越來越受到人們的重視，成為個(gè)人生活品位和態(tài)度的一種寄托。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造連鎖基礎(chǔ)

“從華東家具市場(chǎng)售出的家具，將會(huì)得到與家用電器一樣的售后服務(wù)。如果顧客打售后客服電話，24小時(shí)內(nèi)得不到維修，市場(chǎng)先出錢賠付。”華東家具市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人說，為此，華東家具已準(zhǔn)備了1000萬元的信用賠付金，專門用以對(duì)家具的售后質(zhì)量保證。

曾經(jīng)有這么一個(gè)事情，一位顧客在市場(chǎng)訂購(gòu)了一張軟床和兩只配套的床頭柜，貨運(yùn)到的時(shí)候有一只床頭柜的顏色弄錯(cuò)了。顧客和市場(chǎng)聯(lián)系后，廠家立馬同意調(diào)換。可讓這位顧客沒想到的是，重新送到家中的是兩只床頭柜，而不是一只。市場(chǎng)的人解釋說，“我們擔(dān)心換一只會(huì)有色差，現(xiàn)在兩只一起換就沒問題了。”這位顧客對(duì)華東家具市場(chǎng)的服務(wù)連連稱贊。員工這種“比消費(fèi)者領(lǐng)先一步”的思維是華東服務(wù)意識(shí)的最好表現(xiàn)。

委屈還有獎(jiǎng)可拿，這是華東家具市場(chǎng)要求營(yíng)業(yè)員提高服務(wù)意識(shí)的一種新型解釋。“顧客是上帝。”市場(chǎng)要求營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中始終保持微笑服務(wù)和良好的服務(wù)態(tài)度。顧客和營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生沖突，即使是顧客錯(cuò)誤，營(yíng)業(yè)員都不能作出任何過激反應(yīng)。營(yíng)業(yè)員受的委屈將由市場(chǎng)和廠商來補(bǔ)償，這個(gè)補(bǔ)償就是“委屈獎(jiǎng)”。對(duì)此，華東家具市場(chǎng)負(fù)責(zé)人說，作為市場(chǎng)，更多時(shí)候銷售的不是商品而是一種服務(wù)。要?jiǎng)?chuàng)建**的家具市場(chǎng)，樹立這種領(lǐng)先的服務(wù)意識(shí)是必然的。

委屈獎(jiǎng)只是對(duì)員工服務(wù)的一種肯定。“服務(wù)無小事，我們的服務(wù)要體現(xiàn)在消費(fèi)者前面，體現(xiàn)在消費(fèi)者沒有想到的地方。”商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境、家具的擺放、通道里的垃圾、房頂上的灰塵、電梯的速度、營(yíng)業(yè)員的禮儀，這每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了華東家具市場(chǎng)的領(lǐng)先服務(wù)意識(shí)。

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