今年初，某媒體對瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個品牌進行了售后電話服務調(diào)查，調(diào)查結果顯示，在10大門類中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費服務電話。而地板等家居行業(yè)平均只有七成品牌有免費售后服務電話。

    售后電話接通率周末**

    九正建材網(wǎng)了解到，地板等家具建材產(chǎn)品的售后頻率的確相較于家電產(chǎn)品要低，而且通常消費者平常上班沒空，沙發(fā)、衣柜、墻面、木地板等產(chǎn)品出現(xiàn)問題要到了周末才有空翻出久違的購買單據(jù)撥打售后電話。

    調(diào)查報告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在70%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。

    地板行業(yè)售后服務是硬傷 企業(yè)需行動

    售后問題多推諉給經(jīng)銷商

    由于地板等家居企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費者打通后也會被很多企業(yè)的售后電話接聽人員直接將問題轉到經(jīng)銷商處。

    更有一家地板企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷商電話;甚至有部分客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;一家地板品牌的售后電話接聽人員則表示“售后今天沒上班”。行業(yè)整體服務態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴重。

    九正建材網(wǎng)了解到，對于地板等建材這種低關注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當?shù)亟?jīng)銷商承包售后，而經(jīng)銷商能否不計成本地為顧客提供完善的售后服務，真正解決問題，完全看各地經(jīng)銷商的個人素質(zhì)、經(jīng)營理念和企業(yè)管理制度是否嚴格。

    投訴問題解決率亟待提高

    在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，了解到，服務態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費者，推卸責任，要么讓消費者找當?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費者自行解決，進行多方“踢皮球”。

    業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，地板等家居的售后服務主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務顯然已經(jīng)落后。尤其是地板、家具、門窗等重要門類的售后服務水平仍舊處于較低水平，他們在進行產(chǎn)品升級和品牌建設的同時更應將售后服務建設擺在**位。

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