在當下，地板行業正處于品牌戰爭階段，因此在這個時期，對于地板企業來說，品牌的口碑格外重要，一旦名聲敗壞，則品牌亦將死無葬身之地。目前，部分地板企業頻遭負面的襲擊，不管真實與否，它都有可能毀掉之前苦心經營的品牌形象，因此地板企業需學會處理公關危機。如果有問題或不可控制的局面出現，企業可以運用哪些手段及時控制住局面，避免事態進一步擴大呢?

    地板企業對外需保持適當的透明度

    有些地板企業會刪除一些對自己不利的評論，對面質疑時故意坐視不理、轉移焦點，甚至對外宣稱問題已經解決，但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛，導致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯，就道歉，并且盡一切努力來彌補。

    面對危機不能回避 需時刻關注

    地板企業需要在社交網絡上建立自己的客戶服務機制。面對網友的提問，有時即使只是簡單地回一個官網鏈接，也會讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網絡中的輿論方向會給企業和品牌帶來很大影響。

    注意，專業的社交網絡監測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時間去防止它進一步發酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

    面對危機 地板企業需以誠待人

    考慮仔細如何恰當、有效地回復顧客的問題。官方空洞的回復只會讓顧客失去耐心。同時還要表現出對他們的關注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉為“好評”。

    國外曾有報告指出，33%在網絡上抱怨的顧客在得到回復后會對品牌產生正面印象，34%的顧客會因此刪除負面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。由此我們可以看出，關注總能帶來利益，關注顧客可以使地板品牌與他們建立良好的關系。

    培育經驗的社交網絡管理者

    現在仍有一些企業對社交網絡抱持可有可無的態度，隨便交給一個員工發發微博、微信就解決了。但事實上，這樣的職位角色應該交給有經驗、理解品牌形象、了解品牌的發展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個有經驗的社交經理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時該將對話從線上轉移到線下。

    記得巴菲特說過，建立信任需要 20年，毀掉它只要五分鐘，只要想明白這一點，企業就需要改變做事的方法。對于地板行業來說，不管是經銷商和消費者，都不要輕易辜負他們的信任。

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