蘇州凱牌木業有限公司是一家專業從事實木地板及多層實木地板的大型專業企業。年產實木、多層實木地板 100 萬平方米，擁有國際**進的生產設備、淋漆技術、制造工藝及嚴密的檢測程序。凱牌木業生產的“凱派”系列實木地板，為追求優良的品質及獨特的產品風格，堅持從印尼、馬來西亞、緬甸、巴西、南美洲及非洲等國家和地區進口高等級原材料，天然優良的品質和精湛的工藝造就了產品自然獨特的原始韻味。

 凱牌木業系中國木材流通協會地板委員會理事單位、中國林產工業協會地板委員會理事單位、獲國家質檢合格建材綠色環保產品稱號、江蘇市場信譽好暨公眾滿意品牌稱號等。為了追求更完善的管理和服務，公司通過了 IS09001 國際質量管理體系認證和 IS014001 環境管理體系認證，被評選為中國實木地板行業 26 家售后服務優秀企業， 2004 年中國實木地板 30 家市場放心建材產品，并入編中國地板質量放心采購年鑒。作為這樣一個多次獲得多項榮譽的品牌地板，他們對風雨多變的地板行業有一個什么樣的認識呢？記者日前采訪了凱牌地板南京經銷商趙彪總經理。

趙總表示，縱觀近兩年地板市場，在產品日趨同質化的今天，降價似乎被一些商場奉為競爭的主要手段。地板生產技術和市場營銷環境日益成熟，生產廠家、代理商家、終端市場越來越多，價格越降越多。在這種情況下，消費者消費心態愈趨理性化，怎樣以獨特的營銷手段和優質服務來吸引顧客？并以全新的理念引導消費潮流？從市場發展規律看，確保產品品質、樹立品牌，運用優質服務手段進而發揮品牌連鎖效應是有效的手段。

經營理念向服務轉變

趙總經理告訴記者，去年是中國地板產業的一道“坎”。出口遭遇反傾銷、鎖扣專利久拖不決，給地板出口帶來重重阻力。房地產市場低迷，令下游裝飾產業陰霾重重，讓地板一時難以看到光明“錢”途。房地產開發商從單純的賣房子演變成賣生活方式，價格決定終端的時代已悄然過去，營銷策略需要更新，地板銷售需要“亮點”，這是順應發展的必然趨勢。自今年年初開始，已有商家敏感地捕捉到了這一訊息，動作雖不迅猛，但行動已明確無誤告誡了同行：賣質量、賣價格已成明日黃花，2006年地板行業賣的將是優質的服務。

從去年中國林產工業協會地板專業委員會主持編寫的《中國強化木地板消費白皮書》和《中國實木復合地板消費白皮書》在地板產業界刮起的旋風可以看出，消費者在看好品牌的同時，更看重服務。

服務方式決定消費取向

近年來，我國木地板行業憑借房地產業的東風已得到迅猛發展，目前，已形成2.5億平方米的生產規模，如今仍以每年20%的速度快速增長。需求量在大增對于經銷商來說是件喜事，同時也滋生了新的煩惱。廠家產量多、商家銷量大，但卻沒有賺到錢，卻是不爭的事實。許多商家無奈地感嘆：價格這把雙刃劍，在刺激市場的同時，也傷了舞劍者，老商家遇到了新難題。

“目前地板市場消費者關心的問題已從價格、質量上轉移，絕大多數的理性消費者，他們對品牌多少都 有一定的了解，主觀意識發生了質的變化。他們所關心的問題除了質量保證外，最擔心的安裝完成后會不會出現問題，經銷商承諾的售后服務經過二、三年，是否會得到真正履行。買品質、買品牌固然重要，但更重要的是消費者最終希望買到一個滿意和放心。”趙彪顯得高瞻遠矚。

服務決勝市場終端

趙彪認為，服務不是一句口號，服務也不僅僅是一句承諾，服務是一種理念的升華，服務更需要落實在行動上。

眾所周知，由于木地板的特性、產品的售后服務已深深融入人們的生活。高標準的服務是贏得市場的一個重要賣點。隨著地板行業競爭的激烈和日趨規范的市場。價格戰已屢試不爽，在品質成為品牌生存保證的同時，提升服務無疑成為行業發展的關鍵步驟。消費者追求的檔次越高，售后服務環節應理性得到應有提高。

服務在商業活動中應貫穿始終，地板行業也不例外。人情化、情感化的服務能夠帶來許多忠實的客戶并產生“鯰魚效應”，滿意的口碑，能使企業信譽得以提升，帶動更多的“口碑客人”。衡量一個企業未來是否具有發展潛力，不僅僅只看到它的市場占有率有多大，而要看他的顧客滿意度有多高。在服務意識上，大企業不應對現在市場“占有率”沾沾自喜，滿意現狀而忽視服務。中、小企業也無需為自己體小個不大而自卑，對服務可為而不為。目前，我國地板產業重新“洗牌”步伐加大。服務意識決定思路方向，思路正確則決定企業決勝終端的出路。

零距離服務，零投訴品質”，是凱牌人攀登的目標，“追求卓越，誠信是金”是凱牌人行動的指南，“崇尚品位”是凱牌人永遠的追求。365也祝愿趙總的事業和凱牌一樣，走向更紅火的輝煌。

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