2015年，雙十一、雙十二這兩大電商購物節已落下帷幕，隨著網購人群的日趨龐大，包括衣柜在內的不少傳統家居品牌也紛紛開啟線上促銷活動，并取得了不錯的成效。不過，根據近年來電商節后的情況來看，家居退貨現象較為嚴重，面對這一形勢，衣柜品牌該如何應對?

    家居電商退貨現象嚴重

    截止目前，今年“雙十一”退貨及投訴數據還未公布，但是從往年情況來看，“雙十一”后往往伴隨著大規模的退款潮，有業內人士分析出現此種現象或與個別商鋪“刷單行為”有關。不過，在業內人士看來，實際情況并非如此單純。每年的“雙十一”后，家居行業的消費者投訴會呈現井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評甚至差評，從“一般”到“產品質量差”的評論比例不在少數，而諸如送貨、退貨服務和產品質量問題都成了每年家居電商消費者的老生常談。

    主客觀原因導致家居電商退貨率高

    總體來看，家居電商退貨率高可從消費者的主觀原因和產品的客觀原因兩個維度來看待。一是消費者的主觀原因。消費者在網上選擇家居產品時，往往是被精美的圖片吸引而導致下單，對于“物美價廉”的產品期望值較高，而實際收貨時往往對于產品的體驗不如預期，如產品的質量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網上宣傳有差異，或是經過了解得知線上線下實際價格差異不明顯，都會導致消費者出現強烈的心理落差，從而選擇退貨。

    二是產品自身出現的問題，主要可分為產品質量問題和物流運輸問題。“雙十一”各廠家齊發力，消費者或許會因低價而選擇一些非正規廠家生產的產品，雖然價格優勢較為明顯，但產品質量難以得到保證;另一種情況是由于家居產品的特殊性，對于物流運輸的安全性要求較高，而消費者選購的家居產品在“雙十一”特殊時間節點上，在奔波忙碌的物流運輸過程中經常出現不同程度的損壞。

    衣柜品牌如何應對節后之困?

    倘若衣柜品牌遭遇消費者退貨的問題，該如何應對?在筆者看來，衣柜品牌一開始即應確保不會發生退貨的現象。例如，衣柜品牌應始終堅持誠信經營，切勿拿低價當噱頭，而應實實在在的為消費者提供好的產品。如果好的產品不幸在運輸過程中發生了損壞，則應積極和消費者溝通，完善售后服務，爭取找到實現共贏的解決措施，切勿推卸責任。當然，在這一過程中，衣柜品牌找到好的物流公司是關鍵。最后，發力電商的衣柜品牌最好能聯合線下，畢竟衣柜屬于用戶體驗度高的產品。

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