隨著無線通信技術的發展及智能終端的普及，移動互聯不斷影響著人們的生活和工作方式。與此同時，消費者對移動端服務的響應時間要求更短，服務要求更高。面對如此嚴峻的大環境，中華整木網認為企業需通過更加高效的運營和積極的客戶服務，來提高客戶滿意度和忠誠度，從而保持在新市場環境下的競爭優勢。

    “有效指引”促進服務反饋

    “反饋”是指企業、社群面向客戶群，基于互聯網構建起來的一種內在的體系化的機制，是一種核心能力，具有收斂性、真實性、互動性。以櫥柜行業為例，根據今年網易315“家居企業服務調查”，在此次電話、電商、微信三項售后服務質量的綜合調查中，櫥柜行業19個企業接受“質檢”，綜合平均分為63.66分。櫥柜企業綜合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下，整體服務質量水平呈現出較為明顯的兩極分化。

    根據調查數據，89.47%的櫥柜企業設立了免費售后電話，63.16%設立了天貓旗艦店，接受調查的19個櫥柜企業全部開通了微信公眾號，開通情況良好；但從電話68.89分、電商66.75分、微信41.32分的各項綜合平均分可以看出，櫥柜行業服務水平在服務反饋方面仍有很大的上升空間，特別是移動端服務亟待加強。

    電話調查：53%櫥柜企業能夠提供有效指引

    面對消費者提出的問題，客服人員能否竭力解決？在問題解決方面，數據顯示，通話中沒有出現直接讓用戶自行解決的情況，53%櫥柜企業能夠提供有效指引，但仍有客服人員是簡單回絕消費者就當了事的，占比達26%。

    總體而言，櫥柜行業在售后電話服務中的表現可圈可點，高分者需要改善服務態度、優化解決方案，而低分者就需要先將電話接起來了。

    電商調查：50%企業能1分鐘內回應

    在消費者向客服人員發出消息后，一般的櫥柜企業能夠在1分鐘內給予回復，我樂廚柜甚至是人工秒回，反應十分迅速；相比之下發現，20分鐘內無人回應的占比也不低，占比達到了33.3%。

    有些企業，針對發貨送達時間的回復較為清晰，針對退換貨的問題也比較及時，可以看出這些櫥柜企業對天貓旗艦店的服務建設比較重視。

    微信：僅三分之一能實現“人工交流”

    在微信平臺交流，圖的就是高效便捷，但調查結果反映并非完全如此。數據顯示，用戶在微信后臺對櫥柜企業進行咨詢，36.84%的櫥柜企業微信后臺無任何回復，而得到人工回復和系統回復的情況占比一樣，都是31.58%，也即只有三分之一的櫥柜企業微信后臺能夠比較好地提供“人工交流”。

    如何提高移動端客戶服務滿意度？

    在這次315售后調查中，相比電話、電商，微信作為新興的服務渠道，整體建設相對還處于基礎階段。要實現客戶滿意和忠誠度的提升，需積極聽取客戶聲音，掌握服務現狀和客戶的真實需求，把客戶體驗當成重要管理對象進行維護。以我樂廚柜為例，在本次315調查中，微信調查高居櫥柜企業TOP1，移動端服務非常值得借鑒。

    研究受眾習慣

    碎片時代的注意力稍縱即逝，在用戶產生興趣與關注的當頭給與“反饋”，會產生一種“帶入感”，讓用戶跟著走，還會主動去關注事情的進展。若在用戶興趣減弱后再給與“反饋”，效果大相徑庭。

    我樂通過研究微信菜單點擊效果發現，相比推送315、雙十一等活動促銷信息，消費者更愛看“家庭案例”板塊，尤其廚房設計和客戶案例是粉絲最關注的。因此從去年開始，我樂微信運營團隊在推送文章中，將家庭案例和在線服務作為重點。

    在線查詢訂單

    互聯網發展至今，**限度地解決了“連接”的問題，連接已經變得相當充裕，每個人可以隨時連接到任何一個點、一個人、一個群體。移動互聯時代，“連接”變得尤其重要。

    根據315售后服務調查數據顯示，在接受質檢的19家企業中，只有我樂、歐派、金牌、德意麗博4家櫥柜企業的微信后臺有可用的“訂單進度查詢”接口。有了這樣的接口，再通過簡單的在線操作，消費者就可以隨時了解訂單狀況，省心、省力。

    引入機器人客服

    根據數據顯示，很多櫥柜企業微信留言板塊，占比**的就是訂單查詢功能。

    為了減少人力，節約時間，我樂與IBM聯合，定制了客戶關系管理（CRM）系統。從今年5月起，消費者輸入手機號碼、姓名后，系統會自助反饋訂單進程。跨越性地從人工客服升級到智能機器人客服。

    注重客戶體驗

    線上線下的結合，對于用戶群體的體驗構建，具有很大價值。因為精神層面的反饋遠遠比物質更為重要。

    我樂將在今年5月，開通微信商城。有別于大眾理解的商城買賣，我樂的微信商城并不賣櫥柜。主要通過將微信公眾號嵌入商城的模式，客戶可以直接下訂單、攢積分換禮品、曬家分享等。

    化蝶是一個過程，移動互聯網時代, 櫥柜企業需從消費者服務體驗著手,不斷完善反饋機制和服務水平, 提高客戶滿意度。讓客戶需求成為企業運營的牽引力，實現“以客戶為中心”理念的落地踐行。

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