眼下，隨著定制家居行業的快速發展，特別是定制家居電商渠道的開辟，專業的第三方售后服務平臺開始變得活躍，正逐步改變傳統定制家居行業售后服務的運營模式。是繼續建立自己的售后服務網點，還是外包給第三方售后服務平臺，一道選擇題擺在了每個定制家居品牌的面前。

    不得不愛的電商“蛋糕”

    2015年，天貓為定制家居行業單獨劃分出全屋定制品類，**“天貓雙十一全屋定制類排行榜”一出爐，便引發眾人關注。天貓的這一行徑，顯示出第三方電商平臺對定制家居品牌的重視，也側面反映了電商已經成為定制家居行業的重要渠道之一。

    近年來，終端銷售的瓶頸及網購大軍的崛起，包括索菲亞、好萊客、詩尼曼、科凡、客來福、亞丹在內的多個定制家居品牌，瞄準了電商快速化、異地化交易的優勢，紛紛自建商城或進駐天貓、京東等第三方平臺。在去年的天貓雙十一全屋定制品類TOP10和今年的6·18年中大促中，索菲亞、詩尼曼、尚品宅配等品牌入榜，更是堅定了不少品牌走電商之路的決心。

    異地安裝等服務問題有望緩解

    不管是線上線下渠道一體化，還是大規模投資建廠，定制家居品牌布局全國市場的野心明顯。然而，縱然企業增加了產品直接面向消費者的機會，但如何實現售后安裝全國化覆蓋，讓產品通過線上交易到線下安裝、售后服務三者形成產銷無差別閉環，值得定制家居企業探索與深思。例如，現在不少消費者在網上購買定制家居產品后，還得自己去提貨或者請專業師傅進行安裝，因為企業在當地可能沒有相應的售后服務點。

    事實上，這兩年部分涉足定制家居品牌的電商成績雖喜人，但從每年雙十一天貓的反饋來看，家居品類高于行業均值30%的退貨率以及消費者對家居電商服務的投訴，都讓定制家居網絡銷售之后的配送安裝服務不完善問題公諸于眾，讓不少消費者對家居網購心存質疑。

    另一方面，對于定制家居品牌而言，可以全心全力投入產品制造，但要構建起覆蓋全國的服務網絡，卻不是一時半會兒能實現的，因為建立售后服務網點所需要投入的成本太高，費人、費財、費力。特別是當下行業里中小型企業占據多數，在發展初期，大家都忙著跑馬圈地搶市場，對于服務這一重任，難免心有余而力不足。

    消費者強烈的服務需求，企業尷尬的發展現狀，給第三方售后服務平臺騰出了生存空間。

    自建?外包?怎么選?

    那么，第三方售后服務平臺的出現，是否就意味著定制家居行業的服務短板得以解決?在業內人士看來，并非如此。目前，服務于定制家居行業的第三方售后平臺誕生時間較短，在規章制度建設、收費服務標準等方面還不成熟。隨著越來越多同類平臺的涌現，可能還會出現價格戰、營銷戰等惡性競爭現象。以上因素也可能會加大定制家居品牌的網銷風險。

    除此之外，據調查，目前的第三方售后服務平臺大多分布在較發達的一二線城市，三四線城市乃至農村地區尚未普及。伴隨渠道下沉趨勢在定制家居行業愈發明顯，企業和第三方售后服務平臺合作存在一定的區域局限性。

    另一方面，定制家居品牌建立自己的售后服務網點，雖然在服務質量、產品退換、溝通交流等環節有可靠保障，但正如上文所提到的運營成本太高，建立售后服務網點對于定制家居品牌的資金實力提出了更高的要求。

    如今的定制家居行業，已不是處于風平浪靜的狀態，從前期的產品生產，到中期的市場銷售，各大品牌之間在產、銷這兩個環節上的競爭愈發白熱化。這一形勢的變化，讓售后服務成為定制家居品牌獨占山頭的一個新的發力領域。第三方售后服務平臺的涌現，為定制家居品牌的售后服務體系建設帶來了更多地選擇性。不過，值得注意的是，如果企業選擇將服務外包，還需擦亮雙眼，找準有資質的第三方售后服務平臺，平時多注重彼此之間的溝通交流，對消費者進行回訪，真正地為售后服務的落地做出實際的行動。

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