在3·15即將到來之際，上海市消保委選取32家電商網站共224件商品進行“7日無理由退貨”消費體察發現：

①羅萊家紡、Levi’s、邦購網等10家服飾電商針對不宜退貨的商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設置相關的提示和確認程序;②家樂福和歐尚網上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，限制退貨方式、提高無理由退貨門檻;③個別電商網站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍，在實際操作中幾乎無法找到可退貨的商品。提醒消費者注意，在購物前應查看售后服務條款等。

選取32家電商共224件商品進行消費體察

本次體察活動共選取32家電商網站，涉及日用百貨、母嬰產品、家具家居、紡織服裝等多個領域，在2月8日至2月24日期間，針對網站平臺銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等類別，共計224件商品進行消費體察，體察內容包括查閱網站總售后服務條款中涉及無理由退貨的相關政策，考察相關網站商品信息頁面和結算頁面中，商家對“無理由退貨”承諾的告知和確認情況，體察中還對相關電商網站銷售的32件商品開展模擬購物，體驗了商品的實際退貨流程。

體察中發現，大多數電商網站能夠根據法律法規的要求，在售后服務條款中明確執行“七日無理由退貨”政策，并對適用和不適用“無理由退貨”的商品范圍進行了明確約定。有10家電商網站在實際購物的操作環節中，能夠做到在商品信息和結算2個頁面的顯著位置，分別以文字、圖標等形式進行“無理由退貨”承諾的告知和提示。在模擬購物的實際體驗中還發現，多數電商網站能夠做到按照售后承諾，滿足消費者的退貨需求。

存在告知不顯著、限制退貨方式等問題

1、顯著告知不顯著，缺少結算前的確認提示。體察中發現，有11家電商網站僅在商品信息和結算其中的1個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知。有10家以銷售服飾類商品為主的電商網站，雖然在其網站的售后服務總政策中寫明“無理由退貨”的相關條款，但在實際購物環節中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設置相關的提示和確認程序。這10家電商網站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購網、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。

體察中還發現，大多數電商網站在承諾確認環節的提示程序設置方面仍有欠缺，沒有按照法條規定，在不適用退貨商品的相關頁面設置提示程序，采取措施或者技術手段供消費者進行確認。

2、限制退貨方式，提高無理由退貨門檻。根據即將實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規定，網絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。體察中發現，部分電商企業在其售后服務條款中對消費者的退貨方式進行了限制，體察中發現，家樂福和歐尚網上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權，給消費者退貨設置了障礙。

3、電商網站客戶端中售后服務條款信息不明確。時下越來越多的消費者選擇通過手機APP進行購物，本次體察也對各家電商網站的APP客戶端進行了相關調查，發現在部分電商網站APP客戶端頁面中，無法找到有關售后服務和退貨政策的相關條款，相比較網站頁面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴重不足。

此外，個別網站還存在不合理設定不適用無理由退貨范圍的問題。即將實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對不適用退貨的商品范圍進行了確認，但體察中發現，仍有個別電商網站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍，雖然網站在售后服務條款中明確部分商品支持“7日無理由退貨”政策，但在實際操作中，幾乎無法找到可以退貨的商品。

消費提示

消費者在享受網購商品“七日無理由退貨”權利的時候，應注意以下幾點：

1、選擇正規的、知名的大型電商平臺進行購物，在購物前應查看網站的售后服務條款，在對網站的退換貨政策充分了解后再進行購物，避免發生退貨情況時，自己的合法權益無法得到保障。

2、在選購商品時，應注意查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策，如網站對商品退貨信息的標注不明確或存在異議，可事先與客服進行溝通確認，并注意保留相關對話證據，為事后維權提供保障。

3、在行使“無理由退貨”權利時，應注意保存商品完好，根據網站明示的無理由退貨期限，盡早提出申請，并按照與網站客服約定的退貨方式退還商品。

關于消費者權益，法律是如何保障的?

隨著互聯網技術的快速發展，互聯網+銷售模式的不斷普及，消費者越來越習慣通過網購來實現日常消費需求。但由于網絡交易的虛擬性特征，經營者和消費者缺乏面對面的直接交流，消費者的知情權、公平交易權和求償權更易受到侵害。

2014年3月15日實施的新《消保法》新增的“七日無理由退貨”制度，保護了消費者的網購“反悔權”，解決了消費者在特定交易領域因信息不對稱而導致的意思表示真實受影響的問題。2015年3月15日實施的上海《消保條例》進一步細化了“一人一物一確認”的原則。今年3月15日正式施行的國家工商總局《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將進一步明確網絡商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務，并增強了可操作性，使該條法規真正落地。

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