從2015年到2016年，互聯網家裝、互聯網裝修很熱；2017年整裝、定制家居又火一把，同時O2O、產業工人、合伙人、3D云設計、F2C、BIM、新零售、S2B、區塊鏈等概念在家裝領域也產生不小影響。其實，家裝行業一直在尋求突圍，一些敢為人先的裝企不斷試錯，但熱鬧過后，卻物是人非。

過去的2017年尤甚，家裝行業總體很苦、很累，新交房量整體縮水，裝企過度營銷，低價競爭，獲客成本越來越高，簽單轉化率走低，供應鏈效率低下，交付品質不穩定，最終導致生存艱難。（詳見《對中國家裝行業未來5-10年的思考》一文）

一．家裝行業為什么難以規模化？

知者家裝研究院2018年1月做過一次調研：2017年真實產值過10億的裝企不超過14家。再看上市的東易日盛和名雕裝飾2017年營收分別只有36.5億元和7.4億元。

“大行業小公司”、“1.7萬億的家裝市場里的一滴水”常用來形容這種現狀。那為什么家裝行業沒有百億級的公司？為什么分公司開到二三十家就遇瓶頸？為什么難以規模化復制？

主要原因就是傳統裝修的一對一服務屬性降低了效率，同時在高度個性化生產服務過程中又強烈依賴于人。

面向中低端裝修客群的一對一的服務屬性讓設計、材料、效果、工藝、工期、成本等都不確定，導致工期長，效率低，成本高；以及SKU龐雜，供應鏈復雜，又影響交付品質的穩定性，用戶體驗差。

此類裝企由于自身的低效率和高成本，就必須保持40%以上的高毛利，怎么辦？以簽單為導向，低價讓利吸引用戶。若不提升生產運營效率只能有兩種解決方式：

一是漏項再增項，低開高走；

二是低價低質，偷工減料，節約成本。

兩種方式都會影響用戶體驗，趨近于一錘子買賣，使其獲客越來越難，商業模式也愈發以銷售為導向，進入惡性循環。

同時，家裝行業鏈條極長，參與主體和崗位極多，本身又缺乏標準，或標準很初級，不成體系，主要靠人的經驗和責任心完成工作。使得各崗位的可復制性與連接客戶和工地的數量成反比，城市的規模化復制能力變弱。

小結：一對一服務和強烈依賴于人的共性是標準化不足，個性化解決。這兩點相互作用，前者拉低效率，拉長服務周期讓可復制性更難，也更依賴于人在過程中個性化的解決問題；而人的個體差異也讓一對一服務在眾多不確定的變量中，又增加了人這個更加不確定的關鍵變量。

二．如何破解家裝規模化的魔咒？

2016年知者家裝研究院就提出了標準化家裝CDCT可持續性發展模型，解決了規模化復制的問題，詳解一下。

一是標準的產品化

家裝難以規模化快速復制的根本原因就是產品化程度低，產品化程度低是因為各項標準化不成熟、且不穩定。

請注意標準化是產品化的基石，產品化是標準化的目的。在暢銷書《互聯網家裝的實踐論第二版》一書中，將家裝標準化分為終端（展示）標準化、設計標準化、供應鏈標準化、施工標準化、服務標準化、運營管理標準化及信息系統化7大板塊、40個多個關鍵變量，涵蓋了前端標準化和后端標準化所有流程。

前端標準化：獲客、邀約上門、訂單轉化、量房、設計方案、簽合同、施工交底等。

后端標準化：材料下單、施工派單、施工服務、材料進場、各階段驗收、售后服務等。

所有的標準成熟、且穩定才能形成“產品”，尤其是服務體系和運營管理體系的標準化。因為家裝本質上是服務業，個性化的標準化解決方案是基于客戶真實需求的大數據積累和算法進化才逐漸成熟的，而單個城市的月開工量、城市數量差異又嚴重影響各項數據的穩定性和準確性，所以這個過程不是一蹴而就的，而是不斷完善的，從標準化到產品化的路還很長。

二是數字化能力

阿里CEO張勇將新零售更多解讀為“幫助品牌企業實現商業數字化”。阿里的新零售實踐告訴想做大的標準化裝企：未來最核心的競爭壁壘在于數據技術。

信息化是高效的管理手段，數字化則是推進信息化的**方式。裝修鏈條上的所有過程和節點數據化，做好統一、規范和標準，讓裝修流程數據實時、統一、在線，并能圍繞線上、門店、工地的業務場景反作用到投放、內容、設計、物流、施工及售后，這是數據業務化的核心。

在裝修服務過程中每個環節都需要不同的信息化工具，如何讓投放管理、CRM、云設計、電子量房、預算報價等前端系統和材料下單、物流配送、施工管控、財物結算、售后服務等后端系統無縫對接，而不是多套系統拼接，數據在不同板塊存儲無法調用，且準確性存疑。

其實，大部分的裝企的銷售前端和交付后端的系統和數據是沒有打通的，多是通過人去協調和調用，且數據的使用很初級。也可以說科技驅動家裝行業只是完成了前端改造，而后端只是停留在個別工具的使用上，對人的解放還很不徹底。

三是拉長板，構建“護城河”，補短板

這是解決核心競爭力和可持續性的問題，當標準化能力、信息化能力成為標準化家裝的標配時，“耐力”就很關鍵。

你可以依靠大規模獲客、產品研發能力、供應鏈可復制性、交付穩定性、口碑運營、各種標準和體系輸出、團隊執行力等至少一個核心優勢建立相對壁壘，拉長板，其余關鍵點補短板，互為補充，才能走得更遠。

因為家裝行業未來5-10年由于精裝房、裝配式的政策因素，人工智能、區塊鏈的技術因素和消費升級的影響，具有極大的不確定性，這是宏觀環境和行業外的因素決定的，裝企沒法改變，只能適應，但最起碼“活著”才有面對變革的資格。

四是攢人：合伙人和產業工人

最為關鍵是兩類人：

一是合伙人團隊。包括創始人和后續加入的合伙人，專業能力、分工、戰略制定和落地執行，以及大家的格局、視野和胸懷尤為重要，尤其是創始人的。一般來說核心合伙人4-6人**，根據企業發展階段來定：

創始人負責戰略、融資和找人，一人負責產品，一人負責市場運營，一人負責銷售門店，一人負責供應鏈，再有一人負責城市拓展。而合伙人也不是一成不變的，不管合伙人還是企業上升變慢，另一方都可能出局。

二是產業工人。這是一筆需要持續投入地不斷被“改造”的重要財富。工地做的好不好，目前還是人在干，系統只是更高效了，標準的執行還得靠這些工人。

小結：標準的產品化是可規模化復制的基礎，數字化能力保證產品化的實施和高效運營，構建核心競爭力的“護城河”可以讓企業在家裝行業不確定性下走得更遠，而合伙人團隊是導航和燈塔，產業工人是交付穩定性的重要因素之一，四個方面彼此影響，相互作用。

三．以愛空間為例看規模化復制的可行性

愛空間是家裝行業最早提出標準化家裝體系的企業，經過三年多發展，達到24城，27家門店，累計服務超過3萬用戶，NPS值56%，年銷售破10億，在家裝行業內具有重要影響。

當然，我們更為關注的是其給行業帶來的啟示、變革和推動，比如標準化、產品研發、社群運營、NPS運營、城市合伙人被不少同行學習、借鑒。正因如此，愛空間以“標準化家裝的代表”入選了由知者家裝研究院聯合主流媒體發布的“2015-2017中國家裝互聯網化十大代表企業”。

結合知者家裝研究院的CDCT模型，我們來分析愛空間如何建立規模化復制能力和可持續發展能力，及對其他企業的借鑒意義。

一是產品化：產品、交付、服務三位一體的標準化體系

愛空間CEO陳煒認為，家裝消費者有兩大特點：不確定性和沒時間。基于這兩點，愛空間從單一維度的產品標準化上升到產品、交付、服務三位一體的標準化體系，以確定的價格，確定的效果，確定的品質，確定的工期，確定的服務為標志，為消費者提供省心省力省錢的一站式家裝服務。

產品標準化方面，為了消除不確定性影響，愛空間把所有后期可能有的增項或因不專業而沒被注意的問題全部羅列出來，讓客戶在簽約前逐一確認。現在，愛空間在客廳、臥室、廚房、衛生間等所有空間均有排雷單，共110項。通過這種方式，**限度地保證預交底之前將所有細節問題跟客戶達成共識，實現閉口合同零增項，給客戶提供確定的價格和材料。

前端的問題還相對容易解決，后端的交付和服務則是裝企安身立命的根本。交付和服務的標準化必須依托于底層信息系統的建設，而家裝行業信息化基礎很薄弱。盡管目前酷家樂、打扮家、三維家等做前端設計，但要把設計平臺、倉儲物流、施工管理、客服等環節全線打通，尚無一家軟件公司能做。而如果不能將供應鏈、服務鏈全打通，裝企很難實現從1到N的規模化復制。

二是數字化能力：一套真正打通家裝各環節的閉環信息系統

為了打通家裝各環節，愛空間耗費三年時間，上億投入，70人技術團隊完成了家裝界的黑科技——“魔盒”，由產業工人端的熊師APP、運營管理端的愛聊兒APP和客戶端的愛空間APP，以及支撐3個APP工作的19個系統組成。

為此，愛空間3月7日特意在北京召開了以“移動互聯時代的標準化家裝”為主題的品牌戰略發布會，隆重推出該系統可見一斑。

3個APP：（1）愛空間APP，客戶端，用戶在線上就能完成所有家裝流程；（2）熊師傅APP，產業工人端，工人可以接活兒，看到所有單子開工、截點、驗收的細節，以及工錢結算和提現；（3）愛聊兒APP，運營管理端，各部門配合、協調和數據調取。

19個系統：CRM客戶關系管理系統、CMS內容管理系統、公眾號、小程序、官網屬于營銷管理系統；設計系統和魔術家屬于設計管理系統；管家系統、工人系統、質檢系統、售后系統屬于工程管理系統；SCM采購系統、WMS倉庫管理系統、TMS運輸管理系統、VRM供應商系統屬于供應鏈系統；基礎數據系統和商品系統屬于基礎管理系統；BI系統屬于數據系統；最后是財務系統。

簡單說一下，設計師只需用愛空間自主研發的量房筆在手機上點，可現場生成2D或3D圖，數據上傳云端，客戶能即時看到，方便調用。設計師依據上傳的戶型圖設計好效果圖后，系統根據不同的客戶家、面積、設計方案、材料選擇，按照16個工種的工料，將材料精準分拆，然后自動分成4次上門運貨的材料清單。倉儲物流系統會按時將不同材料包送至指定地點，工人需登錄熊師傅APP搶單后在指定時間段根據自己的工種視圖作業即可，無需擔心材料問題。

過程中客戶在愛空間APP端看到進程播報，每天2次打卡播報不用跑工地；還能實時互動，有專屬群組實時溝通，并能一鍵撥打總經理電話；完工后根據服務滿意度打分寫評語，促進服務質量提升。

三是護城河：ODM+自建高效倉儲物流體系

當然，標準化、“魔盒”都可以是愛空間的核心競爭力，但如前面所說，當這些成為標準化家裝的基礎設施時，我們看到愛空間還有一個相對競爭優勢，也是所有裝企都想打造的競爭力——供應鏈。

這方面，愛空間采用ODM方式賦能材料供應商，為供應商提供整個研發、工藝文件，幫助其提升效率。在保證產品品質基礎上，愛空間自建倉儲物流體系，在全國每個有門店的城市都建設了自己的倉庫，施工所需材料都直接從廠家發貨進倉庫。目前，倉庫平均周轉天數為27天，2018年目標降到15天。倉儲配送子系統對接“魔盒”其他系統，能將設計拆分的材料清單分批次按時送到指定地點。

四是團隊：直管3000產業工人，保證交付的穩定性

創始人團隊這里不贅述，重點說說產業工人。

對于愛空間來說，底層信息系統打通了，如果沒有產業工人去做直接管理，這套系統就沒用。傳統家裝中，通常采用包工頭方式管理，可以管理10個、20個工地，但很難同時管好30、50個工地，因為沒有合適的工具和足夠的人員。因此，標準化裝修要想實現從1到N的復制，必須擁有自己的產業工人團隊，借助信息化系統和工具，方能相得益彰。

那么就要問，產業工人要什么？“活不斷，錢安全，有尊嚴”，愛空間CEO陳煒如是說。目前，愛空間直管約3000產業工人，工人每月平均工作26天，月工資一萬多，比多數白領收入都要高。

產業工人會接受短期的職業化培訓，在熊師傅APP接單，每次施工后接受項目經理、項目管家和客戶三方評分，依分獲取報酬和評級，評級作為長效機制，評級越高派活兒越多，收入自然越高，也越受到尊重，激勵工人提升工藝和服務水平。

為了確保客戶體驗，愛空間取消了走加盟商、經銷商的模式，收編經銷商，做全國100%直營，集中精力把現有城市做透。在此基礎上，進一步加強系統與人的融合，提升交付的效率和穩定性。

小結：因為裝修是重服務、重交付的行業，要做標準化家裝，得自建物流，保證所需材料按時按量送達；要想做大，必須依靠大量的產業工人，保證交付品質的穩定，這也是當前游擊隊作業的主要弊端；而大量的材料、物流、產業工人的協調，則必須通過一個完整的信息化系統來串聯起來，將各環節全部打通，才能真正提升企業效率，降低成本；最后，為了確保客戶體驗，子公司全部直營，穩中求快，借助口碑的積累變大變強。

四．未來十年，家裝行業會誕生百億級企業

按照知者家裝研究院根據前端標準化和后端標準化程度劃分的家裝標準化的四階段模型來看，目前的家裝標準化大都處在套餐化家裝的階段，即前端標準化，但后端多為個性化，而以愛空間為典型代表，以及積木家（原蘑菇裝修）、有住家裝、萬鏈、我愛我家網等處于標準化家裝階段。

而標準化家裝也因為市場、單量的變化面臨標準的成熟度、穩定性的考驗，市場在不斷拉升，還有升級空間。同時業務和邏輯的不斷調整也需要不停迭代系統，必須保證業務、邏輯和系統的一致性。

當前端標準化和后端標準化成熟、穩定時，標準產品化達成，有足夠的復制能力，以及數字化主導的信息系統之下，會構建裝企的可持續競爭力的“護城河”，團隊也會日趨成熟，那時就會成為品質穩定的產品化家裝。

當品質穩定之后，標準化家裝會從產品屬性，最終過渡到品牌屬性，前端個性化，后端標準化。那時用戶選擇裝修公司會先選品牌，再找自己喜歡的產品，后看風格、配置和價格，像買車一樣。

在標準化家裝進化到產品化家裝時，家裝行業就會誕生百億級的裝企，陳煒認為未來十年“標準化家裝不會像傳統家裝只是由15%漲到30%，而是會由10%的比例漲到60%”，這點我很認同，同時品牌集中度會越來越高。

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