讓“簡單”的事情“不簡單”

　　與歐人地板總裁張躍軒面對面雖然是**次，但記者對他的關注卻在很早之前就開始了。他掌舵的歐人地板在京城家居行業里可以說是一個奇跡：在行業活動中很少露面，名聲卻在同行中如雷貫耳；沒有鋪天蓋地的廣告，在消費者心目中卻是一個值得信賴的品牌；很少舉行促銷活動，在金融危機的大背景下，銷量卻不斷增長。

　　“把‘簡單’的事情做得‘不簡單’，這就是歐人的經營秘訣。”張躍軒用一句富有哲理的話來解釋歐人與眾不同的原因。從生產檢測合格的地板到組建專業的安裝施工隊，從定期回訪顧客到上門告訴客戶關于地板的正確使用方法，8年來歐人就是把這些本來“簡單”的事情，弄得“不簡單”了，從而在老百姓心中樹起了誠信、可靠的品牌形象。

　　給自己的家里裝地板

　　十里河橋西南角，剛開業不久的歐人地板旗艦店，是張躍軒平時的上班場所。走進其中，你會不經意間發現墻上印著各種口號式的語言，其中有這樣一句：“用100%的熱情解決1%的事情。”

　　“這是歐人的服務理念。”張躍軒解釋說，“賣地板，首先考慮的不應該是賣出了多少、能掙多少錢，而是從此這個客戶就與我有關聯了，我開始有機會為這個客戶服務了。”抱著這樣的心態，張躍軒要求所有的員工在心里都有這樣一根弦：我們是在給自己家里裝地板。

    “三分產品，七分安裝。”這是地板行業對質量的共識。安裝一旦出了問題，再好的產品也一文不值。歐人的安裝工人以“給自己的家里裝地板”的態度服務每個客戶：剛刷好乳膠漆的墻面會不會因為要切割地板弄得布滿灰塵？那就把割鋸放到室外很遠的地方，盡管每割一塊地板都要來回跑幾十米；到底該買多少地板合適呢？那就先進行精確測量并反復預算，盡量降低地板損耗量；地板鋪好后需要把擱置在外的家具搬進來，劃傷新地板怎么辦？那就派出經驗豐富的師傅無償幫忙進行安全轉移。

　　“我非常滿意姜清波安裝技師給我安裝的地板，一點點的瑕點他都重做，干起活來非常認真周到，歐人地板下次我們還要訂。”這是一名客戶給歐人發來的感謝信，它被刊登在歐人內部刊物上的“安裝師傅表揚信”一欄，而該欄目每期會展示近百名安裝人員收到的感謝信。如果哪位安裝工人沒有收到感謝信，也會在這個欄目里被公布名字和頭像，以此激勵他們奮力追趕。

　　地板行業競爭的不僅是產品創新，更多的是服務水準。看似簡單的服務，被歐人硬是弄“復雜”了。這就是歐人的本色。

　　將學習力當成核心競爭力

　　8年前，張躍軒與合作者決定從代理地板轉向自己創立地板品牌時，學著當時流行的命名法，將品牌名取名為“歐人”。8年后，最初只能在賣場里放在一面墻上由經銷商代賣的歐人地板，已經在全國建起300多家專賣店，靠的是什么？張躍軒說，歐人地板的每一點進步都是學來的，學習力是企業的核心競爭力。

　　早在10年前，有“地板行業拓荒者”之譽的高志華就提出地板經營的四句格言：“地板質量是基礎、鋪設環境是根本、科學施工是關鍵、正常維護是保證。”這幾句話簡單易懂，無非就是要求地板企業須注重產品質量、鋪設環境、安裝方法和使用過程，而且這幾點常被諸多地板企業掛在嘴邊。10年過去了，真正能夠按照這四句格言去做的又有多少呢？張躍軒認為，歐人地板受到消費者的青睞，一個重要原因就是把這四句格言真正學到了，而且貫徹到工作中的每一個細節中。

　　就拿高志華所說的“正常維護”來說，無非是和消費者打交道，提醒他們一些注意事項，然而，每逢雨季來臨，要告訴客戶注意防潮；每逢供暖季到來，要提醒客戶注意保濕；年年如此，這樣就難了。要知道，8年中，歐人的客戶少說也有十幾萬呢！

　　讓員工有機會當老板

　　歐人地板的品牌LOGO是一個沒有著色的金字塔形，然而，它卻是歐人經營風格的象征：無論如何傾倒，總有一面著地，讓整個金字塔立得穩穩的。

　　“天氣涼了，有人會感冒，有人卻安然無事兒。為什么？因為每個人的抵抗力不一樣。”張躍軒用“天涼”帶來的不同狀況來形容歐人地板在金融危機大背景下的表現，“我們一直沒有受到多大沖擊，在平穩增長，得益于我們有一個非常穩定的員工隊伍”。

　　打仗要靠士兵，做企業必須依靠員工。“沒有完美的員工，只有完美的團隊。”這是張躍軒對團隊的透徹理解。在營銷網絡的架構上，歐人盡可能地推行扁平化管理，以**限度地發揮員工的協同作戰能力。在歐人全國300多家專賣店中，有90%的店面是直營店，其中又有60%的店面與員工合作經營。“歐人是每一個員工的，讓員工把自己當成老板，讓他們意識到不是在給我打工，而是給自己做就可以了。”張躍軒極力鼓勵在歐人成長起來的員工搞承包，做歐人的分區經銷商或專賣店老板。“一名員工一般在任職3年后就可能進入不穩定時期，開始想著跳槽，與其將這些人送給競爭對手，還不如我給他們搭建一個平臺，讓他們利用這個平臺實現自己的價值。”

　　張躍軒用“軍隊+學校+家庭”來歸納歐人的團隊理念：每個員工像軍隊里的士兵一樣具有執行力，像學校里的學生一樣具有學習力，像家庭里的成員一樣得到家庭的溫暖。“在歐人多年的發展歷程中，幾乎沒有人主動提出離職，這樣的‘家庭’還愁什么事情辦不好呢？”張躍軒雖然經營的是地板，傳達給員工的卻是一種信念。商報記者 王格

　　張躍軒精彩語錄

　　很多人把金字塔弄反了，認為金字塔的塔尖越高就站得越穩，其實不然，塔尖多高得看地基打多深，地基不實，風一吹就倒。地基是什么？就是把看起來最簡單的事情，做得不簡單，一如既往地做下去。

　　 歐人的安裝隊有條不成文的規定：為客戶服務時產生的500元以內的費用不用匯報，直接賠付。很多時候，我們沒必要去爭誰對誰錯，贏了理卻失了客戶，是最不劃算的。

　　 現代管理要求老板舍得分權分利，讓員工掙到錢，有歸屬感。讓員工承包專賣店，他們盡的是店員的職責，分的是老板的利潤，誰還會不好好干呢？

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