在受理實(shí)木地板的投訴中通常要?jiǎng)澐重?zé)任，即產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量和使用維護(hù)不當(dāng)問(wèn)題。地板投訴的受理部門(mén)要根據(jù)技術(shù)鑒定部門(mén)劃定的責(zé)任確定處理方案。但是，在受理過(guò)的實(shí)木地板投訴中，大約有5%左右集中在消費(fèi)者知情權(quán)方面。這方面的投訴往往沒(méi)有引起地板生產(chǎn)企業(yè)的高度重視。有些時(shí)候，地板經(jīng)銷(xiāo)商在《產(chǎn)品質(zhì)量法》的范疇獲得了勝利，卻在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的范疇敗訴。

　　在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條中規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”。在消費(fèi)者知情權(quán)方面，實(shí)木地板行業(yè)還存在如下問(wèn)題：

　　1、沒(méi)有提供使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)

　　這類(lèi)問(wèn)題一般出現(xiàn)在小型地板企業(yè)，銷(xiāo)售地板產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有提供任何地板使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)，經(jīng)銷(xiāo)商也只是口頭告訴消費(fèi)者如何正確使用及保養(yǎng)地板，沒(méi)有形成文字資料。所以消費(fèi)者不清楚應(yīng)該如何正確使用及保養(yǎng)地板。一旦出現(xiàn)使用維護(hù)不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為既不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也不是安裝問(wèn)題，不應(yīng)該承擔(dān)保修義務(wù)，但從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)看，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有告知消費(fèi)者如何正確使用地板，消費(fèi)者并不知情，經(jīng)銷(xiāo)商仍存在過(guò)錯(cuò)，必須承擔(dān)相應(yīng)的賠償。

　　2、提供的說(shuō)明書(shū)不夠科學(xué)

　　產(chǎn)品的安裝說(shuō)明書(shū)和使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)不科學(xué)或者不完善，例如實(shí)木地板在安裝時(shí)，如果在木龍骨上不打墊層(毛地板)，防潮膜在木龍骨上呈波浪形，防潮效果不佳，潮濕的環(huán)境就會(huì)導(dǎo)致實(shí)木地板出現(xiàn)瓦狀變形和擠裂現(xiàn)象。如果產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有提出必須打墊層的要求，消費(fèi)者不知道不打墊層會(huì)產(chǎn)生地板瓦變，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有盡到告知義務(wù)，即使是消費(fèi)者自己安裝的地板，經(jīng)銷(xiāo)商仍要承擔(dān)保修義務(wù)。再例如，實(shí)木地板在過(guò)干的環(huán)境中會(huì)出現(xiàn)端頭開(kāi)裂的現(xiàn)象，很多使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)中對(duì)實(shí)木地板的使用環(huán)境濕度并沒(méi)有提出要求，一旦出現(xiàn)地板端頭裂紋和干縮等問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商往往稱(chēng)：“消費(fèi)者的使用環(huán)境過(guò)于干燥，是使用維護(hù)不當(dāng)，不在保修范圍內(nèi)”。根據(jù)《木質(zhì)地板鋪裝﹑驗(yàn)收及使用規(guī)范》要求，如果由于消費(fèi)者使用維護(hù)不當(dāng)產(chǎn)生的問(wèn)題就不在保修范圍內(nèi)，但是有一點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商必須在產(chǎn)品使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)中提出對(duì)環(huán)境濕度的要求。比如實(shí)木地板的使用環(huán)境濕度不低于40%，不高于80%。如果在地板的使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有提出對(duì)使用環(huán)境的要求，也就不存在“使用環(huán)境維護(hù)不當(dāng)”的問(wèn)題。因此，產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)要科學(xué)，內(nèi)容要完善。

　　3、關(guān)于地板的色差問(wèn)題

　　由實(shí)木地板色差問(wèn)題引起的糾紛占有相當(dāng)大的比例，《實(shí)木地板國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)色差沒(méi)有限定，在《木質(zhì)地板鋪裝﹑驗(yàn)收及使用規(guī)范》中，實(shí)木地板安裝后的驗(yàn)收項(xiàng)目也不包括色差，實(shí)木地板是由天然木材加工而成，有色差屬于正常現(xiàn)象。如果單從色差來(lái)講，消費(fèi)者不會(huì)勝訴。很多經(jīng)銷(xiāo)商擺放樣品的顏色比較均勻，而提供的產(chǎn)品與樣品差距較大，消費(fèi)者就感到有被欺騙的感覺(jué)，希望商家盡量把樣板做到有代表性，也會(huì)減少此類(lèi)糾紛，在安裝時(shí)再做適度調(diào)整，合理安排地板顏色也會(huì)起到很好的效果。有時(shí)，我們會(huì)遇到一些比較“難纏”的顧客，買(mǎi)地板時(shí)可能“看走了眼”，安裝后對(duì)地板的顏色不滿(mǎn)意，投訴時(shí)稱(chēng)地板色差大，由于經(jīng)銷(xiāo)商在出售地板時(shí)沒(méi)有告知，會(huì)遇到很多麻煩。

　　4、實(shí)木地板的變色問(wèn)題

　　實(shí)木地板是由天然木材制作而成，在光照下顏色會(huì)發(fā)生改變，尤其是在紫外線(xiàn)的作用下顏色改變更加明顯，因樹(shù)種不同，截取木材的位置不一樣，變色的程度也不相同。例如甘巴豆的心材可以由淺紅色變成深紫色，而邊材變?yōu)闇\黃色，變色后的地板既有深紫色(心材接近黑色)也有淺黃色，一些消費(fèi)者認(rèn)為地板不是同一樹(shù)種。也有些消費(fèi)者投訴地板變色是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。在使用過(guò)程中實(shí)木地板產(chǎn)生變色不能認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，在《木質(zhì)地板鋪裝﹑驗(yàn)收及使用規(guī)范》中，保修期內(nèi)的保修條款中也沒(méi)將實(shí)木地板變色列為保修范圍。原因很簡(jiǎn)單，實(shí)木地板的變色是木材固有特性，不是生產(chǎn)技術(shù)和加工工藝問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量不存在問(wèn)題。盡管如此，消費(fèi)者還是有上當(dāng)受騙的感覺(jué)。從地板變色的角度來(lái)看，消費(fèi)者的勝率很小。但是，消協(xié)認(rèn)為：經(jīng)銷(xiāo)商在出售地板時(shí)有意或無(wú)意地隱瞞了地板在使用過(guò)程會(huì)產(chǎn)生變色的事實(shí)，沒(méi)有盡到告知義務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商仍然要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　5、購(gòu)買(mǎi)的地板與樣品顏色不一致

　　有的消費(fèi)者在商場(chǎng)里看了樣板架上的樣品訂了貨，雖然地板鋪裝完成后感覺(jué)還可以，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)地板之初家人意見(jiàn)不一致，可能感覺(jué)價(jià)格還是貴了點(diǎn)，退剩余地板產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)樣品與實(shí)際產(chǎn)品的顏色有差異，就要求索賠，不然就退貨，實(shí)際上是尋求一個(gè)“心里平衡”。這種樣品與實(shí)際產(chǎn)品“顏色不一致”成為消費(fèi)者“找平衡”的理由。實(shí)際上，樣品長(zhǎng)期擺放肯定要輕微變色，不可能與新進(jìn)貨的產(chǎn)品顏色完全一樣。況且又不是一個(gè)批次的產(chǎn)品。如果經(jīng)銷(xiāo)商事先告知也就可以避免上述糾紛。

　　根據(jù)受理投訴的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷(xiāo)商除了應(yīng)該按照《木質(zhì)地板鋪裝﹑驗(yàn)收及使用規(guī)范》的規(guī)定外，還應(yīng)該在地板的售后服務(wù)手冊(cè)中增加顧客須知的相關(guān)內(nèi)容，可以減少不必要的糾紛。具體如下：

　　實(shí)木地板顧客須知：

　　1.木材是天然材料，邊材和心材及紋理存在著顏色的差異屬正常現(xiàn)象;

　　2.個(gè)別實(shí)木地板在光照下會(huì)變色;

　　3.地板的樣板長(zhǎng)期存放可能與實(shí)際產(chǎn)品有差異，應(yīng)以實(shí)際產(chǎn)品為準(zhǔn);

　　4.房間里單個(gè)座椅腿的面積不小于30 mm×30mm，腿下面粘接軟氈墊，在房間使用時(shí)不要單腿或雙腿著地。

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