在越來越激烈的市場競爭中，不斷有企業誕生，不斷有企業消亡。一些不知名的小企業在一夜之間迅速崛起，更有那些聲名顯赫的“巨無霸”轟然倒塌。導致企業成功或者失敗的原因很多， 如戰略、管理、技術等，但現有這些因素都建立在同一個基礎之上——對客戶需求的變化是否客觀正確的認識與把握，也就是是否認識到了顧客滿意的重要性。其實成功與失敗根本的差別就是成功者洞悉行業的變化、發展的趨勢，及時調整了企業的戰略與之適應，使自己的產品贏得客戶的滿意；而失敗者要么沒有意識到變化，要么進行了錯誤的判斷，使自己失去了客戶，最終被市場淘汰。
客戶滿意的重要性
　　客戶滿意度是考察一個企業業績非常重要的指標。過去，衡量一個企業業績的指標主要是經濟指標，例如銷售收入、利潤等，但如今客戶的滿意度決定了企業的市場，決定了企業的生存與發展。也就是說，沒有客戶企業就失去了市場，沒有客戶對于企業來說，就意味著滅亡，所以說，客戶決定企業的生死存亡。
　　隨著中國加入世界貿易組織，市場競爭日趨激烈，產品質量、價格、服務、營銷是其競爭的基本手段。但是競爭再激烈，再殘酷，歸根到底，其目的就是為了爭奪更多的市場，爭奪更多的客戶。商家只有用更好的產品質量，更優惠的價格，更良好的服務，才能贏得客戶的心，才能贏得客戶的滿意。
是什么影響了客戶滿意度
　　經調查，國內企業在客戶滿意方面普遍存在一些問題。其中，大型企業和中小型企業都存在相應問題。
　　領導重視不夠。企業領導普遍重視市場營銷，采用降低價格等手段促進銷售額，經常督促檢查銷售的完成情況，甚至采用巨額獎勵，增加提成的方法促進銷售。然而對于客戶滿意度情況信息收集分析，用于改進產品和服務質量卻顯然做的不夠。
　　缺乏完整的服務滿意收集、評價、改進的體系。客戶滿意度的信息收集渠道不夠暢通、不完整，各部門各自為政，缺乏系統的分析。沒有一套行之有效的制度做保證，沒有一套完整的客戶滿意收集評價改進體制，將難以了解客戶的需求，無法掌握市場的主動。　　客戶滿意信息分析利用不夠。一些企業雖然將客戶滿意的信息收集，或者窮于應付客戶投訴的意見，或將其束之高閣，不去進行充分分析研究，沒有從中發現有用的東西，沒有及時向有關部門作出反應，改進質量管理體系，改進產品和服務質量。
如何真正做到讓客戶滿意
　　要做到使客戶滿意，首先要了解客戶（各類客戶群體）的需求和期望，要有完善的收集客戶滿意的信息渠道和科學方法，要有一套完整的制度保證，定期開展客戶滿意度評價，掌握市場的主動。
　　建立通暢的客戶滿意信息收集渠道。
1．客戶無投訴不等于顧客滿意。據有關資料統計，在100名不滿意的客戶中，提起投訴的僅占5%—10%。所以對每起投訴都要認真對待，妥善處理，想盡辦法，使投訴顧客滿意，決不能因為處理不善造成二次投訴。
2．開通客戶電話熱線，可以接受顧客的咨詢等，以加強溝通。
3．定期回訪，以征求客戶的意見和建議。
4．組織客戶座談會。利用每年一度的訂貨會、展銷會的機會，召開座談會聽取客戶對產品和服務的意見。
5．從政府部門、行業協會、媒體的報道中獲取客戶的意見。
6．開展問卷調查工作。
7．通過中介服務機構進行專項調查。
　　通過完善的客戶滿意信息收集、分析、評價和傳遞利用體系。客戶滿意信息收集、分析、評價和傳遞利用體系應包括：有誰（什么部門）負責客戶滿意的信息處理；何處收集和客戶有關的信息（多渠道、多層面）；收集哪些信息（與客戶有關的信息很多，一定要全部收集）；信息怎樣傳遞；收集來的信息的處理（歸納和分析）；多長時間進行分析；特殊的重大信息提供給誰（包括部門和領導）；各有關部門如何利用這些信息；對顧客的投訴誰回答、怎樣回答、回答后如何獲取顧客對回答的反應等。
　　同時，企業還要作好調查策劃和實施：制定調查方案；設計調查表；確定調查對象；實施調查；回收調查（回收率大于60%才有意義）；歸類分析；調查方案確定后，使用科學的測評方法非常重要。
　　使客戶滿意的因素是方方面面的，因此要正確的計算出客戶滿意度是一個非常復雜的問題。一般有量化方法，如直接計算法、百分比法和加權平均法等。直接計算法是計算客戶滿意的人數以及對產品的質量特性滿意的項數，只是產品的銷售記錄，無法進行比較，一般不采用。百分比法，難以反映客戶對產品質量特性的認識，以及滿意程度的區別，也較為簡單。相比之下，比較準確的是加權平均法。
　　另外，客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受具有主觀性、變化性。
　　主觀性就是指同樣的產品，可能對甲客戶是滿意的，而對乙客戶可能就不滿意了。客戶滿意的程度還取決于他們的經濟地位、文化背景、需求和期望，甚至關系到不同地方的客戶的習慣、性格、情緒等非理性因素的影響。
　　變化性是指客戶的需求和期望會隨著客觀條件，特別是社會經濟和文化的發展變化而變化的。因此，客戶滿意也隨著發生變化。一般來說，社會經濟和文化發展了，客戶的需求和期望也會相應提高，客戶滿意程度會發生變化，甚至從滿意變成不滿意。企業組織要將客戶滿意程度維持在一個既定水平，持續改進質量管理體系和產品質量、服務質量。

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