天華木業集團營銷中心售后物流部經理甘立海

對于企業來說，有時候，只是一個細微之處的付出，卻能贏得一個大市場，正是因為這些細微之處才最真實地折射出企業的經營理念。沒有轟轟烈烈的造勢，沒有嘩眾取寵的噱頭，“服務最終目標就是讓顧客滿意和忠誠”。

7月的一個午后，本刊編輯有幸采訪到天華木業集團營銷中心售后物流經理——甘立海。從甘經理的描述中，讓我了解到他在售后服務方面所推崇的“高效、透明、關愛”的宗旨，并為此都付出了哪些努力……

談到售后物流服務，甘經理侃侃而談，企業的售后物流是企業的一種品牌競爭力，展志天華在加快品牌建設步伐的同時，著力通過售后服務來延伸品牌價值，提升集團品牌在中國整體家居市場競爭力，企業僅有**的產品還不夠，還必須要有**的服務。我們就是靠優質的服務去提升展志天華品牌形象從而贏得市場。甘經理說：“我們在全國各地的經銷商現在近千家，并且還在不斷的增加。接下來，展志天華的售后物流渠道將進一步擴大，也將更加專業化、規范化、科學化，更充分考慮加盟商和消費者的實際利益。”

當我問到2011全年，展志天華產品為什么成為東北建材行業唯一沒有被投訴的品牌時，甘經理淡定的說：“服務質量和服務態度是關鍵，世界上任何企業都不敢保證他們的產品和服務永遠不會出現問題，因此發生客戶抱怨或投訴也就不可避免。出現客戶投訴并不可怕，關鍵我們應如何對待客戶投訴。我認為對待客戶投訴應采取三點：1、真誠面對客戶。2、及時處理客戶的問題。3、要與客戶感同身受，懂得換位思考。處理客戶的問題時，如果我們產品或服務質量出了問題，我們會及時道歉并改正，把我們的服務質量提升到**把客戶的損失降到最小，如果是客戶行為（如：維護、操作不當）引起的，我們會耐心委婉地跟客戶解釋清楚，盡力幫助客戶調整修復。以誠待人，以心換心在處理客戶問題時的服務態度是最重要的，為的就是讓客戶疑慮而來，滿意而歸。

采訪中，甘經理對我說，售后服務是展志天華品牌戰略的重要組成部分，在當今市場競爭的持續化和購買者不斷成熟的時期，良好的售后服務是市場競爭取勝的保證。展志天華不但會做好找上門來的"售后服務"，而且會主動出擊，做好后續持久的跟蹤服務，真誠地為消費者提供全方位高質量服務，用服務來溝通企業與消費者之間的聯系，以此提高展志天華在消費者心目中的信譽、地位，促進企業自身的健康發展。甘經理還強調：產品和技術都是很容易被同行模仿的東西，只有品牌服務才不易被模仿。只要服務體系建立起來了，用戶對展志天華的價值認同才會處于相對穩定的狀態，我們就是要通過**的服務去影響用戶，使他們成為展志天華產品的終身消費者，就是要通過優質的售后服務來提升品牌形象，維護品牌聲譽，讓企業品牌不斷增值。

“以客戶為中心、以服務為基石”是展志天華品牌服務戰略的基本策略，在未來的市場競爭中，競爭不局限于產品的競爭，還有產品售后的服務競爭，競爭實力增強了企業才有后勁，才能得到更持久發展。甘經理在訪談過程中一直對服務了8年的展志天華品牌引以為豪，他表示將一如既往的以誠信、務實的服務理念，為每一位尊貴的顧客提供**質、最完善的服務，讓展志天華在眾多家居品牌中更加閃耀！

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