今年以來，地板市場需求持續下降，各地板商家為了搶客戶，價格戰從未停過，利潤被過分壓縮，尤其是強化木地板的銷售利潤已經不到10%。這樣的利潤率，商家根本難以維持下去。

　　強化木地板一直以價格優勢搶占市場，2012年強化木地板的市場份額增長幅度已經在不斷放緩。持續的價格戰，已經使得地板生產企業和經銷商元氣大傷。目前廣東木材市場玉檀香強化木地板807×130×12mm報價為75元/平方米。

　　經歷了瘋狂的圈地擴張和價格比拼時代之后，地板企業緊隨各大賣場的腳步進入了服務比拼時代。服務絕對不能只是口頭上的宣傳，只有真正落到實處才能攏獲消費者的心，才能依次來獲得更大的市場占有率。

　　服務，對于整個行業甚至一家企業而言，看起來似乎都只是運營工作中的一個小部分，然而事情雖小，但據相關統計資料介紹：當一名消費者對商家滿意的信息向三個人傳播時，同樣會對不滿意的信息向八個人宣傳。且不管其數據是否可靠，但潛在的影響則應是不容忽視的。那么，如何去做好服務呢?筆者認為作為地板企業應從“內功”著手：

　　**，經營及決策者對服務部門的定位

　　做為高層(或稱之為“游戲規則的制定者”)，從全局出發，如果把客服部門定義為：僅是做為象征性設立而存在于銷售系統之外或是處于銷售循環最末，單純從事售后服務等工作“賠錢部門”。那么，必然出現：部門重視不足→管理鞭長莫及→員工輕視本職工作→終端服務不到位→顧客滿意度及消費傾向度無形中降低→營業額損失等等的一個惡性循環。反之，如果客服部門定義為“賺錢部門”，則結果將會與之相反。

　　第二，從工作流程強化管理

　　員工培訓中，把典型問題及解決方案做為重點之一;真正利用班前及班后會及時發現、反饋及解決問題;做為部門主管，做好上下級間有效溝通的同時做好同兄弟部門間的信息傳遞(包括顧客對商品偏好程度、服務要求及問題反應等各種相關信息的采集統計及分析等等)。

　　第三，強化服務部門員工工作能力

　　能力的體現在于防患于未然，在于解決實際問題。在流程的基礎上重點強化細節，如在一定物質或精神獎勵的前提下讓員工做好工作日記和周記，把新的問題在會上做統一回饋及答復，從而既提高員工工作能力又填充培訓以積累服務經驗，則事半功倍!

　　第四，提高服務意識

　　意識，作為決定行動的重要因素不容忽自不必說，在工作中，員工的服務意識也是同等重要。當然，此種素質的培養又不是一朝一夕能完成，它需要一個大的環境，需要企業文化及理念的包容及強化，而首要的是作為管理和決策層要有這種意識。

　　總之，地板企業處在一個“終端為王”的市場環境中，當行業競爭越來越激烈、產品及價格越來越趨于同質化的前提下，愿我們地板企業的管理者：在認真做好服務，做好服務的細節，做好細節的每一步下認真走好每一步!

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