“情況我們剛剛已經(jīng)了解，公司非常重視，稍后我們會(huì)組織工廠、售后相關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步核實(shí)，并盡快拿出解決方案。不管是氣候原因，還是產(chǎn)品本身造成的，解決問(wèn)題是我們的職責(zé)所在。請(qǐng)王總不要著急，我們是一家人，你的事情就是大王椰的事情！...  ...”

措辭有力、回答中肯的話語(yǔ)聲正從大王椰客服中心辦公室傳來(lái)，沒(méi)錯(cuò)，這就是客服中心總監(jiān)蕭總與客戶(hù)的談話。近年來(lái)，公司發(fā)展規(guī)模迅速壯大，大王椰在全國(guó)已經(jīng)建立8大運(yùn)營(yíng)中心，產(chǎn)品和服務(wù)也快速伸展到國(guó)內(nèi)30多個(gè)省、市地區(qū)。伴隨著這一客觀背景，大王椰的對(duì)外輸出品牌服務(wù)也再上新臺(tái)階。

與此同時(shí)，大王椰客服中心的服務(wù)職能逐漸完善，從專(zhuān)業(yè)性和現(xiàn)實(shí)操作性等方面，均有很大的提升和改變。該部門(mén)主要以“處理售后問(wèn)題、品牌市場(chǎng)維權(quán)、商標(biāo)使用管控以及400客服熱線”等為工作重心，十人組成的團(tuán)隊(duì)，正積極面向有著大王椰品牌影響力及產(chǎn)品服務(wù)足跡的全國(guó)市場(chǎng)。

一個(gè)月前，也是這樣一個(gè)下午，蕭總接到一個(gè)來(lái)自?xún)?nèi)蒙呼和浩特經(jīng)銷(xiāo)商的電話，因?yàn)楫a(chǎn)品在使用過(guò)程中出了一些意外，發(fā)生了大家都不愿意看到的結(jié)果。既然問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，我們的售后服務(wù)人員給出的回應(yīng)是：“有問(wèn)題一定要查實(shí)，要快速解決，并拿出合理方案，不管怎樣，要給消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商一個(gè)都能滿意的結(jié)果。”事情發(fā)生后，客服中心售后組協(xié)同工廠相關(guān)人員**時(shí)間北上內(nèi)蒙古... ...

2月的內(nèi)蒙古在一場(chǎng)大雪過(guò)后，顯得格外干冷，一行南方人都感嘆：這人都快被風(fēng)刮懵圈了，可憐的板子該遭受了怎樣的罪... ...下了飛機(jī)已經(jīng)是下午三點(diǎn)，面會(huì)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商來(lái)不及坐下好好敘舊便趕往客戶(hù)家里。

走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，傾聽(tīng)客戶(hù)反映問(wèn)題

2017年是大王椰重點(diǎn)打造的品牌服務(wù)年，作為品牌服務(wù)中的一股力量，把關(guān)好產(chǎn)品最后一道質(zhì)量關(guān)，客服中心本著“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”的服務(wù)準(zhǔn)則來(lái)苛管自身，給予客戶(hù)應(yīng)該享受的品牌服務(wù)。此外，客服中心對(duì)所有信賴(lài)大王椰的經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)承諾：全國(guó)所有區(qū)域，只要有大王椰在的地方，便有大王椰的保質(zhì)保時(shí)的服務(wù)。

當(dāng)然大王椰也加倍注重板材本身的質(zhì)量，畢竟產(chǎn)品質(zhì)量的保證才是防患問(wèn)題的根本和保障。在經(jīng)過(guò)下午的一番協(xié)商后，戶(hù)主的問(wèn)題終于得到妥善解決。大家的臉上也露出了釋然的微笑。

緊緊相握的三雙手連接著經(jīng)銷(xiāo)商，連接著客戶(hù)，更連接著大王椰。戶(hù)主對(duì)大王椰**時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理事情的態(tài)度和速度表示非常滿意，同時(shí)，大王椰也祝我們的客戶(hù)朋友在新的一年生活過(guò)得更加有姿有色。

后續(xù)

任何品牌在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程，因?yàn)槭軈^(qū)域環(huán)境、人為因素的影響，總會(huì)面臨產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、市場(chǎng)服務(wù)不到位等問(wèn)題，這是事物前進(jìn)應(yīng)有的規(guī)律。然而有問(wèn)題不可怕，不管過(guò)程有多么艱辛，都要以積極的姿態(tài)面對(duì)，協(xié)調(diào)各方利益并妥善處理，這才是最難得的，一個(gè)健康的品牌須具備這樣的專(zhuān)業(yè)性和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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