**建材家居投訴案例統計結果表明，2016年建材家居消費投訴案件同比增長29.1%。其中，質量、合同、服投訴所占比重較高，共占消費投訴總數的59.4%，服務投訴所占比重持續增加，占比45.4%。

直擊建材家居行業三大服務問題

就消費者投訴情況來看，建材家居行業服務問題突出表現在以下三方面：

1.消費者選購時，導購人員不顧其具體需求，盲目推薦高利潤商品，推銷得天花亂墜，目的只在于促成交易，讓消費者煩心。

2.下單、生產、送貨、安裝流程混亂，讓消費者鬧心。家住廣東梅州的吳姓消費者就有類似經歷，據吳先生反映，自己定制某品牌家具后，廠家三番五次送錯書柜里一塊兩米多長的側板而拖延了自己的裝修進程。“開始是漏單了沒有生產，第二次是工人來安裝的時候發現側板被送到另一個業主家里了，拿來安裝好之后發現，尺寸差了一點，要是再重新生產的話就得等一周。”

3.售后無法保障，讓消費者寒心。眾所周知，定制產品不支持退貨，所以當消費者一旦發現問題后，**反應就是撥打電話或上企業官網咨詢、預約售后服務，希望在**時間得到幫助，但部分商家卻打擦邊球，以各種理由拖過保修期，再告訴消費者“產品已經過了保修期”，將已經承諾過的售后服務拋之腦后。

如何改善行業服務亂象？

面對建材家居行業服務飽受詬病的現象，部分業內人士均提出解決辦法，以期改善業內服務亂象。其中，全屋定制家具十大品牌鼎配定制家具企業領導人陳偉先生指出，部分企業重銷量輕服務的發展理念是導致該問題的關鍵原因，“企業對服務價值的重視程度不夠，就不會建立明確、完善的服務體系，在經銷商的培訓上，也很少談及服務的重要性，如此一來，消費者的服務得不到保障，企業自然會被‘拉黑’。”

深知服務的重要性，鼎配定制家具自建立以來，便深挖品牌服務的價值，并結合企業全屋定制家具的優勢，建立了一套完善的服務體系，深受消費者“點贊”的同時，也獲得行業的一致認可，連續獲得“中國315消費者可信賴品牌”“最受消費者喜愛的網絡新銳品牌”“中國衣柜十大品牌”等榮譽。從鼎配定制家具近幾年的發展良態來看，“走心”的服務確實能夠推動企業發展，其經驗或具借鑒意義。

提高服務意識，建立完善的服務體系

過硬的產品質量是企業決勝市場的不二法寶，但在體驗為王的時代，優質的服務更能為企業發展錦上添花，作為企業掌舵人，鼎配定制家具陳總深諳此道，“隨著消費觀念的轉變，消費者已經不再滿足于傳統的‘提袋式購物’，而是更鐘情于體驗式消費。”

在洞悉到消費者選購便利化，下單、送貨、安裝和售后流程一體化、家裝風格統一化等需求后，鼎配率先將客廳、書房、餐廳、臥室系列的衣柜、書柜、隔斷柜、酒柜、電視柜等各種柜子，以及榻榻米、博古架、床等所有板式家具整合在一起，提供統一的家裝設計解決方案。

在此基礎上，鼎配建立了售前、售中、售后服務體系，確保將以人為本、用心服務的理念落到實地，主要體現在以下三點：

售前，企業提供耐心、誠信的在線/電話預約和咨詢，有專業人員根據消費者具體的需求實事求是地介紹產品優勢;提供免費上門量尺服務，確保精準測量，為提供個性化專屬設計方案打好基礎。

售中，銷售人員積極跟進，力求熱情卻不夸大，耐心卻不強求，給予消費者自主選擇的空間;資深設計師也會和消費者面對面進行溝通，為消費者量身定制滿意的家裝方案，并在確定好設計方案后簽訂合同;下單后，企業會積極跟蹤訂單生產，嚴格把關產品品質，消費者可隨時前往工廠考察或在線咨詢生產進程。

售后，產品出庫后工作人員會提前和消費者預約交貨時間，提供免費配送與安裝、調試以及后期產品清潔、養護等服務;鼎配還承諾“柜體十年質保，五金終身包換”，并將產品保修年限、內容和退換要求等做了細致規定，讓消費者放心。

此外，鼎配定制家具陳總還格外強調提高經銷商服務意識的重要性，“站在距離消費者最近的地方，體驗店人員的服務不僅能促使產品使用價值的實現，更是產品價值本身的組成和延伸，所以，企業也將服務意識的提升作為經銷商培訓的重要課程。”

據陳總介紹，鼎配定制家具為經銷商團隊提供網絡營銷、技術、培訓、服務、店面管理、宣傳、裝修、促銷等十大扶持，除了門店經營的實戰指導，還對經銷商團隊的服務意識做出特別要求，“力求讓企業的‘走心’服務從理念落實到消費者在體驗店聽到的每一句專業建議、看到的每一個真誠笑容。”

正如鼎配定制家具陳總所言，建材行業部分商家對服務的重視程度不夠，進而導致服務人員、產品技術安裝人員等專業素養不過關，難以滿足消費者日漸提高的服務需求，這些企業要避免被消費者“拉黑”，還需不斷完善服務體系，不讓“走心”服務成為一句空話。

免責聲明：凡注明稿件來源的內容均為轉載稿或由企業用戶注冊發布，本網轉載出于傳遞更多信息的目的；如轉載稿和圖片涉及版權問題，請作者聯系我們刪除，同時對于用戶評論等信息，本網并不意味著贊同其觀點或證實其內容的真實性。