由于3·15情結的存在，每年的3月份，大家都會把目光聚焦在各行各業的消費者權益上。同時，3月也是眾多商家推陳出新“籠絡”消費者的一大有利時機。如今的即墨家居行業競爭十分激烈，采訪中，業界人士紛紛表示，消費者需要的不僅僅局限于產品的質量，更有售前售后體貼周到的服務，溫馨的購物環境等，這已成為家居賣場的共識。很多商家為了適應市場的變化以及需求，對所經營的品牌進行適當的調整，并推出系列優惠活動，為自身爭奪剛性需求市場增加有力的砝碼。

    關鍵詞一：售后服務

    由被動變主動，感動顧客

    “買家具和建材，即墨的消費者最關注什么？”采訪中，多家家居賣場的負責人都有著統一的聲音，“買得省心”、“買得開心”。他們認為，除了產品質量，產品的前期咨詢、后期配送、維修等服務，消費者也越來越看重了。品牌企業在滿足消費者要求時，也在不斷改進產品和服務質量，鞭策著行業的進步。

    “不管是哪個行業，許多消費者都會有一個感受：購買之前，你是上帝，購買之后，商品出了問題，那你就不再是上帝了。”富克斯家居賣場總經理李蘭秋坦言，為了避免該現象在賣場內出現，一直在向導購員灌輸“顧客一輩子是上帝”的理念。 家居產品屬于耐用品，并不是買賣成交就算完事，家居產品需要前期的設計、測量，中期的送貨、安裝以及后期很長一段時間的售后服務，商家到底能不能肩負起這一系列的重任，已經成為消費者十分看重的一點。因此，在售后服務這方面，賣場也應同樣重視，這樣不只能加印象分，還能加宣傳分。

    “很多人認為售后服務就是顧客有了問題，找上門來再解決，但如果要想真正做到消費者心坎里，售后服務應該主動出擊，功課做在前。”李蘭秋給記者舉了這樣的例子，一名導購發現自己擺在店里的茶幾(茶幾裝修效果圖)有處裂紋，可她不確定是人為原因造成的還是出廠時就這樣，而她前幾天恰好賣出了這么一款茶幾，于是她撥打了那位顧客的電話，詢問顧客買到的茶幾是否有裂紋。雖然到最后顧客并未發現自己的茶幾有問題，但導購的那個電話，卻帶給顧客無限的感動。

    關鍵詞二：購物環境

    升級改造，讓人耳目一新

    購物環境升級成為家居賣場逆勢突圍的另一個關鍵詞。冬暖夏涼、超大購物空間、自動扶梯、貨梯、大型中央空調，這些似乎已經成為消費者對大型家居賣場環境的基本要求。相對于即墨以往各霸一方的各本土家居市場而言，去年入駐即墨的海博家居無疑是購物環境的典范。不少市民即便沒有消費需求，也愿意去海博家居逛一逛，琳瑯滿目、個性時尚的商品擺設讓人賞心悅目，在這樣的環境中，心情自然大好，突然引起購物欲望也是常有的事。

    為了改善購物環境，圣帝亞家居建材廣場也不斷在“變裝”。圣帝亞家居建材廣場總經理孫曙光告訴記者，去年，圣帝亞家居建材廣場大刀闊斧改造內部環境，整體外觀形象也有了極大改善，經營面積由原來的4萬平方米增加到4.5萬平方米。廣場大院西側，新建了一個面積近6000平方米的陶瓷衛浴城，集合了20多個陶瓷衛浴品牌，計劃5月份開門納客。陶瓷衛浴城的二樓還將打造成家居體驗館，從家具、建材、家電，一站式購齊。同時，在位于鶴山路和煙青一級路交會處的德福大廈，還要建一個大型的歐陸達整體家居體驗館，面積4000余平方米，目前正在施工。

    關鍵詞三：營銷策略

    變換花樣，推陳出新

    春季是裝修旺季，更是家居賣場的利潤沖刺節點。記者了解到，眾多建材品牌、家居賣場、家裝公司等商家紛紛瞄準這個節點展開大規模促銷，試圖刺激市場，搶占市場份額。“品牌老總簽售會”、“店慶讓利”、“團購砍價會”、“家具建材零元購”、“工廠直銷”……一年算下來，不管是傳統節日、洋節日，還是近年興起的“噱頭式節日”，家居賣場總能推出一系列促銷活動。一年當中單個賣場或品牌的促銷活動多達二三十次，“傍節日”的銷售趨勢日益凸顯。

    然而，正如很多消費者所反映的，即使不是重大節點很多賣場都會推出優惠促銷活動，這讓消費者對促銷已經麻木。針對此類情況，業內人士表示，那要看促銷的活動是否讓消費者真正省錢，很多精明的消費者會提前抄下想購買的家居產品價格，待促銷時才出手。

    家居賣場與駐店商戶唇齒相依，因此對于賣場推出的種種刺激市場的舉措，多數商家均表示愿意參與配合。“以前賣場很強勢，等著消費者上門，考慮到消費者對于傳統營銷手段已經見怪不怪，現在這種態度應該有所變通。”李蘭秋告訴記者，例如，富克斯家居賣場采用小區營銷策略，成立一支專門的隊伍，深入樓盤和社區， 從新樓盤開盤、業戶裝修、購買家居產品到售后服務一條龍；從3月15日到5月5日，一樓建材館推出雙重大抽獎活動，一張抽獎券可以享有兩次抽獎的機會；從4月到10月，一樓建材館每周六18點到21點還將推出“夜宴”活動，每個品牌都有驚喜價位，在外面的廣場還將免費播放電影，購物的同時不忘娛樂。

    此外，圣帝亞家居建材廣場3月15日至17日推出了“家裝節”活動，4月份還有“家居文化節”，通過一系列文化傳播活動向消費者傳播正確健康家居理念，提醒消費者提防低價陷阱，教會消費者如何辨認環保家居產品，倡導一種健康的家居理念。同時，相關產品的廠家將積極參展，各自推出特價促銷品進行讓利銷售。

    關鍵詞四：制度保障

    嚴格、完善，增強執行力

    目前，即墨家居行業商家眾多，既有綜合性賣場，也有專業性店面。但不管規模大小，入駐的品牌少則上百個，多則上千個，產品款式更是數以萬計。這就難免出現個別商家存在服務或質量問題，如送貨延遲、標價不清、以次充好、環保不達標等現象。而一旦出現質量或服務問題，商場是否有完善的售后服務措施及執行到位與否就顯得尤為關鍵。

    對此，海博家居即墨店總經理孫貞遠表示，從海博家居在青島的**家店開業至今已有15個年頭了，目前擁有6家大型連鎖家居商場，總面積近30萬平方米，是山東半島在面積、規模、品類、檔次方面都處于領先的家居商場，擁有一套完整的管理制度，包括進店篩選、產品質量、售后服務、人事管理等方方面面。就進店篩選制度來說，對每一個入駐海博家居的品牌、產品，根據不同材質，商品至少有10道以上程序層層把關，只有“牌子過硬質量過硬服務過硬”的知名品牌才有資格進入海博家居連鎖商場。

    同時，海博家居還成立了消費售后服務站，即墨店共有4名工作人員專門負責處理顧客投訴，保證所有問題都有回復，不會不了了之。“更重要的是，我們要求各個店面，顧客在買東西之前，先簽訂統一格式的《青島市家具買賣合同》，并按"向消費者傾斜"的宗旨制定了嚴格的執行細則，一旦出現質量問題，消費者提供合同，商場出面將事情解決到底，**程度保障消費者的權益。”

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