裝修業的旺季“金九銀十”很快來到，櫥柜訂單在增長的同時，售后安裝投訴也直線增長，據悉，投訴問題多集中于售后安裝服務方面，售后服務不到位，售前售后態度不一致，消息反饋不及時等問題已成為企業售后的軟肋。由此看來，企業避免投訴發生，重視客戶體驗，為客戶創造價值已成為業內值得思考的話題。

    40%投訴來源于安裝問題和售后服務

    近日，一位網友投訴知名櫥柜品牌，稱自家買的櫥柜在送貨上門時遭遇態度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責任，投訴了四五次，不管是經濟賠償還是其他售后一概不理!這能不讓消費者鬧心嗎?

    根據中國質量投訴平臺調查，2012年櫥柜投訴安裝問題和售后服務問題占所有投訴問題的40%。從占比中就能看出，售后服務和安裝問題已經成為近年來櫥柜行業的硬傷。其原因在于企業這幾年快速擴張，只管業績不管售后，結果服務成為了消費者投訴的重點。

    在櫥柜安裝環節中，延期安裝、拖工怠工、偷工減料、偷換材料等現象也是大多數投訴中經常提到的問題。上海櫥柜協會秘書長鄧翠萍認為，這一方面主要與安裝人員的職業素質密切相關，作為品牌企業，應加強員工全面的素質培訓，降低投訴比例。

   【業內觀點】

    重視短期購買行為很難持續發展

    上海櫥柜協會秘書長鄧翠萍說，櫥柜市場還存在著很多企業正在用低價競爭，這種只重視其短期的購買行為，是很難持續的發展。她認為廚柜產品是耐用品，任何有關產品質量或設計上的不足都會在使用過程中體現出，從而影響使用者的感受，對品牌形成不良印象。另外隨著行業發展，產品本身的同質化現象不可避免，這讓消費者對服務差異和品牌認同有很大的影響，而且消費者對產品認識越來越理性，會比較冷靜地去看企業服務，注重自身的體驗，因此口碑傳播將會越來越重要，作為品牌企業，不但應注重前期銷售，同時對后期客戶的維護也應非常重視。

    售后被投訴 企業監管不力是主因

    不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。記者在采訪佳居樂萬曉云時，他表示一些不規范的小企業往往會出現這樣的問題，這是企業監管不力的表現，并且他提出，如果前期溝通不力，也會引發問題和糾紛。他認為，企業應當在售前就做好服務的**步，對導購員要經行全面的培訓。在售后，企業需建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。

    【記者觀察】：

    如何讓售后服務更有據可依?

    在調查中記者發現，一些企業已有推行相關的規定，在此類問題上先行了一步。消費者只要在服務過程中有不滿意或出現任何問題，只需撥打全國統一電話，直接到總部來報修，而企業對于每一個顧客都在總部的呼叫中心里建立了檔案，消費者打電話來就會有記錄，這樣能更好的跟蹤。如果當地經銷商解決不給力，總部會快速安排專賣店的工作人員去，而對于同個月內有相同報修的記錄，就會對相應的維修人員經行處罰，這樣對消費者而言是種雙保障。

    只有企業監管到位，讓售后服務做到有據可依，那消費者在消費時就會變得更加陽光透明，只有這樣，櫥柜業才會迎來真正的產品創新，品質競爭時代。

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