“歷經(jīng)十余年的產(chǎn)品迭代，目前的智能家居產(chǎn)品已不再是‘價高’‘不好用’的陳舊狀態(tài)，智能化、系統(tǒng)性特征日趨顯現(xiàn)。” 智能家居產(chǎn)品報修的主因，并非很多人預想的產(chǎn)品質(zhì)量問題，而主要由“施工安裝不妥”“用戶操作有誤”兩個因素引起，占比達到80%-90%。

然而，售后服務看似簡單，但落地起來并不“順意”。“目前，很多智能家居生產(chǎn)廠商的售后服務是缺失的，名義上有，但事實上非常薄弱。”有智能家居生產(chǎn)廠商表示，“薄弱”的致因有兩個，一是廠家心急于搶占用戶，心思未落至服務上;二是智能家居的售后服務對專業(yè)性、反應速度的要求極高，并且線下服務體系的建設很“重”，需要大量的時間、資金、人力、物力的投入。薄弱的智能家居售后服務，如何追趕奔跑的智能家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度?

智能家居售后服務市場有多大?

智能家居產(chǎn)業(yè)目前是站在風口上的“豬”，擁有逐漸膨脹的用戶需求、體量龐大的生產(chǎn)企業(yè)、國家政策的利好刺激，這都意味著智能家居售后服務市場將在未來幾年大爆發(fā)，據(jù)外國機構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年市場將達到數(shù)萬億美金。

售后服務市場很大，很多人也看到了這塊‘大蛋糕’，但又不敢貿(mào)然進入。有專家說，**，智能家居售后這個領域太大，涉及門、窗簾、燈具、空調(diào)等各類家居產(chǎn)品，需要非常強的專業(yè)性以及資源整合能力;第二，這個行業(yè)雖然市場前景無限，但智能家居行業(yè)的推進速度并沒有想象的那么快，畢竟智能家居產(chǎn)品需要在新居裝修階段進入，而裝修又屬于低頻消費。當然，也有住戶入住后再安裝智能家居產(chǎn)品，但相比裝修中進入，缺少“徹底性”，產(chǎn)品智能化程度會低很多。

“試水者”如何吃這塊“蛋糕”

盡管“吃”智能家居售后服務這塊“蛋糕”不易，但一些目光長遠的企業(yè)已開始發(fā)力這一市場。

早在2012年就有科技公司，搭建智慧城市服務平臺，以第三方身份在家居智能領域提出了“平臺+服務”的理念。不僅出售控制門鎖、空調(diào)、窗簾、燈光、安全警報等智能家居產(chǎn)品，還提供專業(yè)售后服務(非該平臺產(chǎn)品購買用戶亦接受服務訂單)。

該企業(yè)高層認為，平臺能否快速起步，**的瓶頸不在服務商的獲取，而在于服務訂單從哪里來，而“服務與銷售兩手抓”的模式設計，正好化解了這一難點。同時，要做成一個長壽型平臺，還需破解“服務標準缺失”的難題，為此公司積極擬定《智能家居產(chǎn)品服務標準》，從時效性、監(jiān)督管理、安全性等幾方面入手，把服務量化、系統(tǒng)化、標準化，比如規(guī)定用戶報修兩小時內(nèi)必須上門服務。

除了第三方服務提供商，智能家居生產(chǎn)廠商也在積極探索，廠商負責人說，線下服務體系搭建太“重”，是生產(chǎn)廠商怕進入的一個重要原因，為此他們公司的售后服務人員通過兩個渠道獲取，一是公司自己組建專業(yè)團隊，二是與第三方公司合作，對方出人，他們出培訓，以“兩條腿”走路的方式減輕重資產(chǎn)壓力。

售后服務體系搭建是個“慢活”

試水者均表示，智能家居售后服務是個慢活，不可心急，目標是打造智能家居里的4S服務。

有服務提供商更表示做了“三年不盈利”的打算。只埋頭做了三件事，一是建立智能家居服務標準，二是拿標準進行市場驗證，三是實現(xiàn)國家標準立項。

之所以布局得這么慢，是因為自身企業(yè)用戶定位于中產(chǎn)消費群體，售后服務是吸引他們的一大賣點，同時完善的用戶體驗也將利于筑高口碑、打開市場。

免責聲明：凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊發(fā)布，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的；如轉(zhuǎn)載稿和圖片涉及版權(quán)問題，請作者聯(lián)系我們刪除，同時對于用戶評論等信息，本網(wǎng)并不意味著贊同其觀點或證實其內(nèi)容的真實性。