圖據CFP

統一的著裝和工具

統一的操作規則和服務規范

　　又是一年“3·15”，家居消費自然備受關注。由于生產制造的特殊性，家具行業售后服務一直成為消費者長期關注的焦點。如何提高服務滿意度，也成為眾多家具企業努力解決的問題。據了解，今年“3·15”之際，作為中國家具領軍品牌的全友家私將隆重發布“升級版”的行業服務標準“幸福服務365”。近日，記者走訪了全友相關部門，尋找到服務背后的一個個生動故事。

　　3塊抹布催生﹃五星級﹄服務標準

　　2010年，一封江西宜春的來信引起了全友公司高層的注意。這是全友每天都能收到的數百封消費者來信中的一件，但是信中提到的一個細節，引發了全友客戶服務標準的升級，也催生了行業內**“五星級”服務標準。信中提到，全友專業的安裝技師，在幫客戶安裝家具的過程中，使用到了三塊不同顏色的抹布：綠色的抹布用做工具的墊布，不損壞顧客地板；粉色的抹布專門用來擦拭家具；而白色的則用來臨走時擦拭顧客的地板。這個細節讓消費者感動不已。

　　“消費者的滿意就是全友服務的標準。”這是全友在提升服務標準研討會上，大家一致達成的共識。于是，全友公司客戶管理部立刻重新梳理“服務規范”，量化所有服務指標，并到消費者家中模擬、鑒定、評審。

　　就這樣，代表著行業**服務標準的全友“幸福服務365”由此誕生。

　　按照全友的解讀，全友“幸福服務365”，涵蓋售前、售中、售后3個階段，全面提供免費售前測量服務、免費家具擺放設計服務、家庭式溫馨導購服務、免費送貨到家服務、免費專業安裝服務、定期回訪等6項服務，并承諾終身維護、終身保養、退換貨、服務跟蹤、一站式5大保障。

　　一直被模仿從未被超越

　　真誠感動客戶﹃幸福服務﹄口口相傳

　　在中國家具歷史長河中，全友有著25年的歷史。從簡單手工制造，到全自動、現代化、流水線作業，從單一加工生產的小作坊，到中國家具行業**品牌，是品質的保障、是品牌的力量。

　　全友對于民生、對于消費者，所做的每一件事情，所邁出的每一個步伐，都在中國家具行業服務里程碑上刻下濃墨重彩的一筆，創造著一個又一個**

　　2002年，全友**個在中國家具行業成立專職的售后服務部。2005年，全友在行業內**個將售后服務部改名為“客戶服務部”。2006年3月，全友再次率先在中國家具行業中推出具有戰略意義的全國客戶免費服務熱線 400-8800-315。2008年，全友**個提出“從售前、到售中、售后”的全過程服務。2011年，全友在行業內**次提出“幸福服務365”承諾。

　　在全友公司客管部的辦公室內，有這樣一句醒目的口號“以卓越服務，讓用戶無憂”，這是全友的服務宗旨。

　　全友旗下許多專賣店，每年都要定期開展“無償免費”服務，服務內容多樣，甚至惠及所有家具消費者。如山東周村專賣店，在2010年4月-12月，開展社區無償服務：免費為社區全友顧客提供維修保養、免費為社區孤寡老人和殘疾人提供優先服務等等。

　　在全國各地，全友客服人員定期深入小區，提供免費咨詢、維修、保養等上門服務，維修、處理的家具中，不僅包括全友產品，非全友品牌產品也在服務范圍之內，深受小區居民好評，全友服務的良好口碑也因此廣為流傳。

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