服務(wù)在各行各業(yè)的發(fā)展過程中，始終發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，自然也有越來越多的企業(yè)鼓吹著“只為服務(wù)好消費者而努力”的號角在風(fēng)云變幻的市場行業(yè)中“高歌勇進”。然而，在當(dāng)前的櫥柜市場現(xiàn)狀中，也有不少消費者存在同樣的感受：選櫥柜時，商家待你如“上帝”;櫥柜安裝出現(xiàn)問題不滿意時，商家則待你如“瘟疫”，唯恐避之而不及。由此可以窺見，櫥柜企業(yè)在積極推進服務(wù)建設(shè)的同時，仍然結(jié)下了不少的“痂”。下面，筆者就來揭一揭這些被企業(yè)掩藏起來的服務(wù)“瘡疤”。
 

    服務(wù)調(diào)查權(quán)威報告，櫥柜行業(yè)高分下的尷尬
 

    此前，在“315消費者維權(quán)日”中，某大型綜合網(wǎng)站對各家居行業(yè)做了一份詳細而權(quán)威的“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查報告”。據(jù)報告顯示，與2013年相比，2014年十大家居行業(yè)的售后服務(wù)的平均分普遍下降，櫥柜行業(yè)以76.29分高居服務(wù)平均分的第二位。雖然相較于去年的68.6分來看，櫥柜行業(yè)的服務(wù)水平和滿意度有所提升，但是與早兩年的數(shù)據(jù)來看，這一數(shù)據(jù)仍然還是出現(xiàn)明顯回落。

 
    在櫥柜行業(yè)被掀起的日益激烈的市場競爭中，服務(wù)已經(jīng)被各大企業(yè)當(dāng)作是品牌建設(shè)的重要一環(huán)，同時消費者對于購物過程中商家所提供的服務(wù)越來越重視，畢竟誰也想當(dāng)一回真正的“上帝”。然而在記者的調(diào)查中，還是有不少消費者抱怨，商家在銷售產(chǎn)品時很熱情，售后安裝時卻嫌棄業(yè)主“事兒多”，不少商家所承諾的“服務(wù)”都成了“夢一場”。從之前的調(diào)查報告中也可以看到，在對28家一二線櫥柜品牌的售后調(diào)查中，同樣也有2成品牌不及格。如果將這2成占比從28家知名品牌中拿出來，投放到整個櫥柜行業(yè)的大江大海中，無疑這“一石”必將激起“千層浪”，掀開櫥柜行業(yè)服務(wù)問題中的數(shù)道瘡疤。
 

    **道疤：態(tài)度決定高度，陰云密布遭差評;
 

    對于消費者來說，進入櫥柜門店的**印象就是店面導(dǎo)購對消費者的態(tài)度了。導(dǎo)購的態(tài)度就像是一張“晴雨表”，能夠輕易地在消費者心中“泛起漣漪”。一張陰云密布的臉，必會遭到無數(shù)消費者的差評。
 

    在調(diào)查報告的數(shù)據(jù)中也可以看到，在28家知名品牌中，導(dǎo)購的真正好評率也僅僅只占到了一半，仍然有45.24%的占比顯示品牌導(dǎo)購態(tài)度存在著或多或少的問題。這其中包括導(dǎo)購無暇顧及多名顧客到訪、語氣差、在答疑過程中不耐煩等問題。對于各櫥柜品牌而言，店面導(dǎo)購就好比是企業(yè)散布在消費者群中的一張張“活名片”，這些名片的優(yōu)劣好壞，將直接影響消費者對于品牌的既定印象。所謂態(tài)度決定高度，終端服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致整個行業(yè)的發(fā)展高度受挫。
 

    第二道疤：解決等于秘訣，空頭支票成軟肋;
 

    產(chǎn)品自店面成功銷售之后，在安裝及后期使用過程中，難免會出現(xiàn)一定的“磨合期”，從而產(chǎn)生一系列或多或少、或輕或重的問題。消費者打售后服務(wù)電話投訴，總希望相關(guān)問題可以得到一站式解決。然而，在對櫥柜品牌的售后解決率的統(tǒng)計中，問題未解決依舊占比31.85%。由此看來，前期商家承諾的各項服務(wù)，更多地只是成了一張“空頭支票”。
 

    從這張空頭支票來看，一方面是商家不履行相應(yīng)的服務(wù)義務(wù)，面對消費者的追責(zé)采取推諉、回避、不回應(yīng)的態(tài)度;另一方面，由于不少櫥柜企業(yè)的售后服務(wù)都是經(jīng)銷商負責(zé)，不同經(jīng)銷商的水平高低有一定差距，服務(wù)質(zhì)量難免就會參差不齊。有的企業(yè)客服甚至連經(jīng)銷商的電話都拒絕提供，消費者只能尋求無門。解決率的欠缺，成為櫥柜服務(wù)的軟肋。如何解決這一問題，才是日后櫥柜企業(yè)真正將服務(wù)落到實處，提升服務(wù)水平的“秘訣”。
 

    第三道疤：收費不敵免費，付費服務(wù)顯小氣;
 

    在此次調(diào)查報告中，值得欣慰的就是今年知名櫥柜企業(yè)的服務(wù)免費率高達92.86%。這類企業(yè)在綜合實力以及運營財力方面有足夠的底氣，由此對于服務(wù)收費方面有較完善的體系。然而，不可否認的則是目前市面上仍然存在著一些收費缺乏根據(jù)的服務(wù)項目。例如，在舊櫥柜的拆除、處理，以及產(chǎn)品運輸過程中所產(chǎn)生的費用，各企業(yè)給出的回應(yīng)也是不一樣的。
 

    雖說天下沒有免費的午餐，但是當(dāng)某項服務(wù)被冠上收費名號的同時，難免就會在消費者心中留下一根刺。如若服務(wù)效果滿意，這根刺或許還可拔掉，反之，這根刺只會在消費者心中越扎越深，各類反饋問題也只會被無限放大。因此，如何規(guī)范服務(wù)過程中的收費問題，是櫥柜企業(yè)服務(wù)建設(shè)不可忽略的一大問題。
 

    第四道疤：素質(zhì)成就品質(zhì)，低等學(xué)歷難管理;
 

    不僅是櫥柜行業(yè)，從整個家居建材行業(yè)來看，前期導(dǎo)購與后期安裝工人的普遍學(xué)歷均不高。雖然在當(dāng)下的社會中，學(xué)歷與能力不成絕對的正比，但是素質(zhì)的高低卻能在學(xué)歷中體現(xiàn)一二。并且，參差不齊的教育背景也勢必影響整個服務(wù)團隊的整體品質(zhì)，也給櫥柜企業(yè)的服務(wù)團隊建設(shè)和管理加大了難度。
 

    對團隊建設(shè)的不重視，忽視員工的素質(zhì)水平培養(yǎng)和提升，由此產(chǎn)生的一系列后續(xù)問題，將成為櫥柜企業(yè)提升服務(wù)水平的**絆腳石。
 

    消費者是上帝，還是瘟疫，這是每一家櫥柜企業(yè)都值得深思的問題。我們常說，“好了傷疤忘了疼”，暫且不說這一道道瘡疤揭下來，企業(yè)能不能或者應(yīng)不應(yīng)該忘了疼，單從企業(yè)治愈傷疤這條路來說，都顯得任重而道遠。櫥柜企業(yè)要想真正“好了傷疤”，還必須要在后續(xù)的服務(wù)建設(shè)過程中，找準(zhǔn)方法。

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