隨著無(wú)線通信技術(shù)的發(fā)展及智能終端的普及，移動(dòng)互聯(lián)不斷影響著人們的生活和工作方式。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)端服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間要求更短，服務(wù)要求更高。面對(duì)如此嚴(yán)峻的大環(huán)境，中華整木網(wǎng)認(rèn)為企業(yè)需通過(guò)更加高效的運(yùn)營(yíng)和積極的客戶服務(wù)，來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保持在新市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    “有效指引”促進(jìn)服務(wù)反饋

    “反饋”是指企業(yè)、社群面向客戶群，基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建起來(lái)的一種內(nèi)在的體系化的機(jī)制，是一種核心能力，具有收斂性、真實(shí)性、互動(dòng)性。以櫥柜行業(yè)為例，根據(jù)今年網(wǎng)易315“家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查”，在此次電話、電商、微信三項(xiàng)售后服務(wù)質(zhì)量的綜合調(diào)查中，櫥柜行業(yè)19個(gè)企業(yè)接受“質(zhì)檢”，綜合平均分為63.66分。櫥柜企業(yè)綜合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下，整體服務(wù)質(zhì)量水平呈現(xiàn)出較為明顯的兩極分化。

    根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，89.47%的櫥柜企業(yè)設(shè)立了免費(fèi)售后電話，63.16%設(shè)立了天貓旗艦店，接受調(diào)查的19個(gè)櫥柜企業(yè)全部開通了微信公眾號(hào)，開通情況良好；但從電話68.89分、電商66.75分、微信41.32分的各項(xiàng)綜合平均分可以看出，櫥柜行業(yè)服務(wù)水平在服務(wù)反饋方面仍有很大的上升空間，特別是移動(dòng)端服務(wù)亟待加強(qiáng)。

    電話調(diào)查：53%櫥柜企業(yè)能夠提供有效指引

    面對(duì)消費(fèi)者提出的問題，客服人員能否竭力解決？在問題解決方面，數(shù)據(jù)顯示，通話中沒有出現(xiàn)直接讓用戶自行解決的情況，53%櫥柜企業(yè)能夠提供有效指引，但仍有客服人員是簡(jiǎn)單回絕消費(fèi)者就當(dāng)了事的，占比達(dá)26%。

    總體而言，櫥柜行業(yè)在售后電話服務(wù)中的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，高分者需要改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化解決方案，而低分者就需要先將電話接起來(lái)了。

    電商調(diào)查：50%企業(yè)能1分鐘內(nèi)回應(yīng)

    在消費(fèi)者向客服人員發(fā)出消息后，一般的櫥柜企業(yè)能夠在1分鐘內(nèi)給予回復(fù)，我樂廚柜甚至是人工秒回，反應(yīng)十分迅速；相比之下發(fā)現(xiàn)，20分鐘內(nèi)無(wú)人回應(yīng)的占比也不低，占比達(dá)到了33.3%。

    有些企業(yè)，針對(duì)發(fā)貨送達(dá)時(shí)間的回復(fù)較為清晰，針對(duì)退換貨的問題也比較及時(shí)，可以看出這些櫥柜企業(yè)對(duì)天貓旗艦店的服務(wù)建設(shè)比較重視。

    微信：僅三分之一能實(shí)現(xiàn)“人工交流”

    在微信平臺(tái)交流，圖的就是高效便捷，但調(diào)查結(jié)果反映并非完全如此。數(shù)據(jù)顯示，用戶在微信后臺(tái)對(duì)櫥柜企業(yè)進(jìn)行咨詢，36.84%的櫥柜企業(yè)微信后臺(tái)無(wú)任何回復(fù)，而得到人工回復(fù)和系統(tǒng)回復(fù)的情況占比一樣，都是31.58%，也即只有三分之一的櫥柜企業(yè)微信后臺(tái)能夠比較好地提供“人工交流”。

    如何提高移動(dòng)端客戶服務(wù)滿意度？

    在這次315售后調(diào)查中，相比電話、電商，微信作為新興的服務(wù)渠道，整體建設(shè)相對(duì)還處于基礎(chǔ)階段。要實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)度的提升，需積極聽取客戶聲音，掌握服務(wù)現(xiàn)狀和客戶的真實(shí)需求，把客戶體驗(yàn)當(dāng)成重要管理對(duì)象進(jìn)行維護(hù)。以我樂廚柜為例，在本次315調(diào)查中，微信調(diào)查高居櫥柜企業(yè)TOP1，移動(dòng)端服務(wù)非常值得借鑒。

    研究受眾習(xí)慣

    碎片時(shí)代的注意力稍縱即逝，在用戶產(chǎn)生興趣與關(guān)注的當(dāng)頭給與“反饋”，會(huì)產(chǎn)生一種“帶入感”，讓用戶跟著走，還會(huì)主動(dòng)去關(guān)注事情的進(jìn)展。若在用戶興趣減弱后再給與“反饋”，效果大相徑庭。

    我樂通過(guò)研究微信菜單點(diǎn)擊效果發(fā)現(xiàn)，相比推送315、雙十一等活動(dòng)促銷信息，消費(fèi)者更愛看“家庭案例”板塊，尤其廚房設(shè)計(jì)和客戶案例是粉絲最關(guān)注的。因此從去年開始，我樂微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在推送文章中，將家庭案例和在線服務(wù)作為重點(diǎn)。

    在線查詢訂單

    互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，**限度地解決了“連接”的問題，連接已經(jīng)變得相當(dāng)充裕，每個(gè)人可以隨時(shí)連接到任何一個(gè)點(diǎn)、一個(gè)人、一個(gè)群體。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，“連接”變得尤其重要。

    根據(jù)315售后服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在接受質(zhì)檢的19家企業(yè)中，只有我樂、歐派、金牌、德意麗博4家櫥柜企業(yè)的微信后臺(tái)有可用的“訂單進(jìn)度查詢”接口。有了這樣的接口，再通過(guò)簡(jiǎn)單的在線操作，消費(fèi)者就可以隨時(shí)了解訂單狀況，省心、省力。

    引入機(jī)器人客服

    根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，很多櫥柜企業(yè)微信留言板塊，占比**的就是訂單查詢功能。

    為了減少人力，節(jié)約時(shí)間，我樂與IBM聯(lián)合，定制了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。從今年5月起，消費(fèi)者輸入手機(jī)號(hào)碼、姓名后，系統(tǒng)會(huì)自助反饋訂單進(jìn)程。跨越性地從人工客服升級(jí)到智能機(jī)器人客服。

    注重客戶體驗(yàn)

    線上線下的結(jié)合，對(duì)于用戶群體的體驗(yàn)構(gòu)建，具有很大價(jià)值。因?yàn)榫駥用娴姆答佭h(yuǎn)遠(yuǎn)比物質(zhì)更為重要。

    我樂將在今年5月，開通微信商城。有別于大眾理解的商城買賣，我樂的微信商城并不賣櫥柜。主要通過(guò)將微信公眾號(hào)嵌入商城的模式，客戶可以直接下訂單、攢積分換禮品、曬家分享等。

    化蝶是一個(gè)過(guò)程，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代, 櫥柜企業(yè)需從消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)著手,不斷完善反饋機(jī)制和服務(wù)水平, 提高客戶滿意度。讓客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的牽引力，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”理念的落地踐行。

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