打造口碑建設 地板企業需以服務質量取勝
時下，伴隨地板行業的不斷發展，地板市場競爭的層面也開始逐漸豐富起來。不少地板企業也在多方面地完善自身競爭實力，對于地板企業來說，當下的競爭已經不再是僅僅停留在產品質量層面，對于口碑的打造也直接決定著地板企業的市場地位。 口碑建設逐漸引起地板企業關注 古人言“不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海”，做任何事情只有努力堅持，不斷積累才能夠成功。對地板企業的發展而言，要形成良好的銷售循環，就必須要積累好口碑，以消費者帶動消費者，企業的產品自然能夠得到市場的青睞。在歷史的長河中，口碑相傳早已在老百姓心里有著很高的認同感。而在現代社會中，由于多發生于親戚朋友等關系人群中而具備了很大的影響力，“口碑傳播“更是被廣泛應用于現代營銷推廣中。 大街小巷，街頭巷尾，幾乎沒有任何一家企業能夠離得了口碑。因為企業是社會的企業，就必須接受來自市場的消費者的評論，甚至是建議。若在市場競爭中，地板企業能夠擁有極好的口碑，那么企業的產品銷售勢必不費吹灰之力，反之，則會引起消費大眾的唾棄與不理睬。 地板企業口碑建設需提升服務質量 在現在品牌林立的時代，地板企業用心為消費者服務也顯得尤為關鍵。若地板企業不能用心經營自己的產品品牌，就不可能走到消費者心里去。產品是為消費者而生，只有能夠滿足消費者的產品才有存在的價值，因此，地板企業必須從消費者需求出發，生產符合用戶心理期待的產品，用心做好銷售和推廣。 為了更大程度上的提升自己的產品口碑，增加產品的銷售額，地板企業還需要為消費者提供更為貼心的服務，用企業軟文化牢牢綁住消費者的心。無論如何，我們必須知道這是一個拼服務的時代，地板企業若沒有更為消費者著想的服務，必然會低市場一頭，趕超不了其他擁有更好服務的企業。為此，地板企業一定要完善好服務體系，確保為消費者提供更便利更貼心的服務。 因此，對于地板企業來說，在今后的發展過程中，口碑建設也成為企業綜合競爭實力的方向之一。在未來的行業洗牌中，地板企業唯有將服務建設提升上來，才能在未來激烈的市場競爭中獲得消費者的青睞。
木門企業賣產品不如賣服務 長久維系得消費者內心
從過去把木門賣出去，到如今把木門服務賣出去，對于很多木門從業者而言這似乎是天方夜譚的事情。木門不像電子產品也不像其他的快消產品，木門產品往往是一次購買多年使用，對于導購而言，賣服務不如賣產品。其實正因為木門產品是一次購買，多年使用。所以木門企業才可以在銷售環節，巧妙賣出服務。 一、什么是賣服務 從制造業向服務業轉型、從依賴廠家向依賴消費者轉移、從賣木門向賣服務轉移，讓很多人不解，用一位木門業員工的話說，“一是覺得聽不懂，二是覺得做不到”。 的確，傳統的制造業、賣東西也強調滿足用戶需求、做好用戶服務，這與以服務為引領的商業模式有什么不同?其實二者還是有著本質的區別：“傳統制造業是以工廠為中心，以自我產品為主;而服務業是以用戶為中心，以個性化的消費者為主。傳統制造業買賣活動強調滿足用戶需求時，用戶需求僅是一種參照;而以服務引領的制造業、商業經營，則是完全以市場為主導，以用戶為中心。” 賣服務，為客戶、消費者提供的不僅是產品，更是一系列服務解決方案，產品只是提供服務解決方案的一個重要組成部分。 二、該怎樣賣服務 如今互聯網在迅速地改變著世界。隨著互聯網用戶、消費者的個性化需求得到最大化的滿足，市場被進一步細分，消費者的消費思維不再是“市場上有什么”，而是“我要什么”;企業要做的不僅是“低成本地提供所有商品”，還要“高效率地幫用戶找到它”。 “讓消費者成為我們的促銷員，用口碑來傳遞品牌，這是我們的成功之處。”某業內人士說道，“如果是賣產品，那么產品到了客戶、消費者手里，買賣關系就結束了。而今消費者買了產品后，我們的關系才剛開始，還需要通過一系列的服務讓消費者更為滿意，成為我們的‘銷售員’，這不是更好嗎?”在推廣自營的木門的成功可以概括為“發現優勢、組建團隊、服務最好”。木門營銷人員在遇到客戶砍價時，一般都不慌不忙地引導客戶：“你愿意犧牲質量，還是犧牲服務呢?”然后營銷人員會詳細地向客戶介紹所提供的諸多項服務，如幫助客戶策劃布置會議、講解產品使用方法等。陳濤堅持 “賣服務”的經營模式，陳濤認為，為客戶提供一次或一項服務，可能就獲得一次銷售，提供兩次、四次或兩項、四項、N次N項服務，最后就一定能結成鞏固的購銷關系，這個客戶可能就是你一輩子的消費者，甚至還能獲得客戶的幫助共同開拓市場。可見，這種服務不是簡單的售后服務，而是包括了由售前觸發、引爆消費點、過程引導、售后跟進、社會關照等環節的一整套服務內容和方案。 總之，如今產品和服務、制造和服務不斷融合，許多行業的生產方式都引入服務營銷中。但是，服務具有自身的非實體性的特征，這就決定了木門企業、經銷商必須轉變思路，順勢應變，破舊立新，以客戶、消費者需求為第一考慮，把服務提升到一個應有的高度，系統規范地為客戶、消費者做好每一個環節的服務，積極從“賣產品”轉變成“賣服務”、“賣方案”，形成獨具特色的新型服務模式，為客戶、消費者實現價值的最大化，才能在市場中立于不敗之地。
涂料盈利模式：從賣產品到賣服務
據業內專家估計，由保障房所帶來的包括涂料等在內的家居建材訂單高達千億元。但這塊蛋糕看似很誘人，很多企業“吃”下去感覺并不好，甚至會有些苦澀。 為什么會這樣?一位從事涂料銷售多年的企業市場區域經理陳濤(化名)認為，面對保障房巨大商機，涂料企業一味地拼價格，結果是企業無利潤，經銷商不賺錢，服務打折、質量打折，品牌受損。 對此，陳濤建議，涂料企業及經銷商必須從賣產品轉向賣服務，必須改變現有的“總代”模式，通過專業化的分工提高服務水平，進而提高產品的整體競爭力。“其實，在國外將服務外包給第三方專業公司已經是普遍的做法。”陳濤說。 惡性爭搶保障房涂料蛋糕 面對揮之不去的陰霾，開拓新市場成為涂料企業的必然選擇。而由國家政策推動的保障房工程成為涂料市場關注的新目標。 有國內分析機構指出，“十二五”期間全國累計開工建設城鎮保障性安居工程3600多萬套，其中2014年共開工700萬套以上，這也就意味著2015年將會有大量的保障房、中小商品房入市。據業內專家估計，由保障房所帶來的家居建材訂單高達千億元。此外，據研究，內墻涂料裝飾效果在居室整體裝飾效果中占有 80%的權重。以一個家庭為例，如果居室占地70平方米，按照行業標準，涂料的覆蓋率應達8.6毫米，大概需要裝飾涂料數量17.67升。如果落地實施 1000萬套保障房，所需的涂料將高達176700公升。 保障房這塊蛋糕確實很大，毋庸置疑。“這塊蛋糕看似很誘人，但很多人吃下去感覺并不好，甚至會有些苦澀。為什么會這樣呢?我們還是先來看看目前的行業現狀。”陳濤分析認為，面對巨大商機，各涂料企業主打“經濟”牌，一味地拼價格，比如真石漆每噸價格從4萬元到3萬元、2萬，更有甚者價格更低，1萬元，幾千元。最后的結果就是企業無利潤，經銷商不賺錢，服務打折、質量打折，品牌受損。 為什么大部分涂料企業會陷入這種惡性競爭呢?陳濤認為原因其實很簡單，因為大多數的涂料企業還是在專注于賣產品，而不重視服務。在這里不得不說到涂料企業現有的商業模式及服務體系。目前國內涂料企業大部分都是“總代”模式，這里說的“總代”是指工廠把出廠后的所有工作都交給了經銷商或涂裝工，包括物流、產品銷售后的涂裝等直接影響品牌口碑的環節。其實在這種模式下，沒有人會重視售后服務。廠家已經將服務費給了經銷商，不會再投入;經銷商從自身利益出發也不會在服務上多投入。這樣，隨著服務成本的不斷提高，經銷商紛紛把服務外包給“馬路游擊隊”(油木工)，服務質量很難保證，更不要說向服務要競爭力了。 陳濤總結認為，安居房用戶的需求是經濟、實惠的涂料，但大部分企業只抓住了便宜，丟掉了產品和服務的保障。而其中根源還是在行業現有的“銷售+服務”的總代模式以及完全依賴經銷商的服務體系。涂料企業要從賣產品轉向賣服務 那怎樣才能從傳統的賣產品轉向賣服務，避開一味地拼價格呢?陳濤舉了一個和安居房相關的案例：在國家剛推出保障房政策的時候，各家電企業就紛紛開發了針對保障房的低價產品。以熱水器為例，價格從幾千元到幾百元，某知名品牌竟然推出了不到500元的熱水器。但H家電品牌并沒有去跟風拼價格，而是對大量的業主進行需求調研和互動。通過互動發現，實際上這個群體關注的并不僅僅是價格，對空間的合理利用更關注，因為保障房的面積相對而言比較小，如果企業能為他節省空間他是不會在意多花幾百塊錢的。 于是，H家電品牌就研發出了一系列的能為用戶節約空間的服務解決方案，如可以裝在墻角的熱水器、吊頂隱藏式的熱水器等。這個產品一推向市場就受到了保障房用戶的歡迎，而且價格還高出了對手的兩倍。這可以說是一個從賣產品轉為賣服務很典型的案例，因為其背后靠的是專業的服務。甚至在裝修時就必須提供預埋管路、隱藏式吊裝等專業的配套服務，而這些服務依靠一般經銷商是根本無法做到的。其實，涂料也是同樣的道理。 “從以上案例不難看出，涂料企業要想從賣產品轉向賣服務，必須改變現有的服務模式，通過專業化的分工提高服務水平，進而提高產品的整體競爭力。”陳濤強調，其實在國外將服務外包給第三方專業公司已經是普遍的做法;而在國內，這樣的第三方專業服務平臺也逐步興起，他們通過市場化的外包模式，不僅能保證服務質量，還可以幫助企業大幅降低服務成本。 得服務，得天下 如今的市場經濟已由賣方市場轉變為買方市場，生產一線企業、包括擁有自有品牌的經銷商必須更加用心地聚焦市場需求，以客戶、消費者為中心，才能贏得市場，而“產品+服務”往往更能提升品牌力與客戶、消費者之間的滿意度。 產品制造常常是整個產業鏈中附加值較低的環節，且易被抄襲仿制，難以形成持久的競爭優勢，而服務環節尤其是研發、售后服務、涂裝及工藝等不易被模仿，能夠獲得較長時期的差異化競爭優勢。 因此，以“服務中心”取代“制造中心”，可望為產業鏈帶來較快的升值，能夠以較少的成本幫助企業及客戶實現更多的價值、功能與福利，傳統的“多產多銷”贏利模式也將由此讓位于“少產多效”模式。 也因此，生產企業包括擁有自有品牌的經銷商為了獲取競爭優勢，就得從以生產制造環節(或傍廠家)為起點，向研發、解決方案、涂裝及工藝等服務環節延伸，從而將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心轉變。 事實上，生產并不等于制造，制造包括生產和服務兩部分。從“產業微笑曲線”來看，服務處于產業鏈利潤的高端，而生產加工環節卻處于低端。生產所創造的利潤約占整個產業鏈利潤的1/3，而服務所創造的利潤約占2/3。 在當今跨國企業的產業價值鏈條中，服務業已經占據了主導位置。許多中外成功案例都說明，“服務化”是從產品制造到品牌制造、從制造大國向制造強國邁進的關鍵一環。IBM曾是一家老牌的純硬件制造商，但如今已成功轉型為“IT解決方案提供商”。2012年時，在IBM的全球營收體系中，大約有55%的收入凈利來自IT服務，其每年的利潤增長率也高達20%以上。 蘋果則是最新的制造業服務化的成功典范。蘋果開創了一個全新的商業模式——將硬件、軟件和服務融為一體。蘋果公司贏利路徑主要有兩種：一是靠賣硬件產品來獲得一次性的高額利潤;二是利用網絡商店和Ipod的組合，靠賣音樂和提供應用程序等服務來獲得重復性購買的持續利潤，該部分利潤占比高達58%。而在發達國家，包括涂料在內的產品的售后服務產業鏈利潤已占到整個產品銷售利潤的三分之一。對于涂料經銷商而言，這是除了賣涂料產品外的又一座金礦。誰能找準市場定位，為消費者提供更加物美價廉的售后服務，誰就能在競爭中占有優勢。 時下，全球經濟環境日趨復雜多變，歐美債務危機對全球實體經濟的影響已經愈發明顯，全球制造業包括涂料制造企業都受到了前所未有的挑戰。要破解這個困局，不僅要在“制造”上花力氣，還要在“服務”上下足苦功，果斷地向制造服務化、向賣服務轉型。 研究表明，在服務業的發展歷程中，無論是就業比重還是增加值比重，都存在一個明顯的拐點：在人均GNP達到4000美元～6000美元時，第二產業(制造業)增加值比重將出現飽和，而服務業產值比重面臨加速增長的拐點;在人均GDP2000美元附近，第二產業就業人數比重的飽和點將到來，只有服務業就業人數還將持續增加。2012年中國人均GNP達4315美元，從這個角度上說，我國已具備服務業開始大發展的基礎。許多行業企業也已經開始了他們從“賣產品”向“賣服務”轉變的道路。 當前在我國，制造服務業仍處于新興的發展階段，但已陸續有一些企業明確提出從傳統制造業向制造服務業轉型。例如，近年來，一汽大眾、寶鋼、武鋼等大企業集團原有的信息化部門，逐步發展成為獨立運作的專業服務公司，在IT服務、金融、物流等領域開展社會化服務，成為新的利潤增長點，陸續誕生了寶鋼寶信、一汽啟明、武鋼自動化、東風東浦等一批典型的制造服務企業。國際涂料大鱷阿克蘇諾貝爾、立邦中國、PPG、佐敦涂料、艾仕得等也有自己的服務公司，為自己的市場、客戶、消費者專門服務。而時下，我國涂料制造業也有越來越多的涂料企業開始轉變發展思路，嘗試將制造業服務化，這種介于二產和三產之間的企業被稱為 “2.5企業”，并走出了由2.0升至2.5的轉型新路徑。 賣服務，滿足個性化消費時代的需求 從制造業向服務業轉型、從依賴廠家向依賴消費者轉移、從賣涂料向賣服務轉移，讓很多人不解，用一位涂料業員工的話說，“一是覺得聽不懂，二是覺得做不到”。 的確，傳統的制造業、賣東西也強調滿足用戶需求、做好用戶服務，這與以服務為引領的商業模式有什么不同?其實二者還是有著本質的區別：“傳統制造業是以工廠為中心，以自我產品為主;而服務業是以用戶為中心，以個性化的消費者為主。傳統制造業買賣活動強調滿足用戶需求時，用戶需求僅是一種參照;而以服務引領的制造業、商業經營，則是完全以市場為主導，以用戶為中心。” 賣服務，為客戶、消費者提供的不僅是產品，更是一系列服務解決方案，產品只是提供服務解決方案的一個重要組成部分。長潤發將自己定位為“家具涂裝解決方案提供商”，用戶要買一桶涂料，表面看需要的是涂料，實際上他真正的需求是家具的外飾面色彩及效果，我們應該為他們提供的是優異色彩及效果的解決方案。而立邦中國則把自己定位為“服務商”，比如舊墻翻新中，如果不提供相關的配套服務，舊家就難以呈現出新家的效果。 如今互聯網在迅速地改變著世界。隨著互聯網用戶、消費者的個性化需求得到最大化的滿足，市場被進一步細分，消費者的消費思維不再是“市場上有什么”，而是“我要什么”;企業要做的不僅是“低成本地提供所有商品”，還要“高效率地幫用戶找到它”。 “讓消費者成為我們的促銷員，用口碑來傳遞品牌，這是我們的成功之處。”陳濤說，“如果是賣產品，那么產品到了客戶、消費者手里，買賣關系就結束了。而今消費者買了產品后，我們的關系才剛開始，還需要通過一系列的服務讓消費者更為滿意，成為我們的‘銷售員’，這不是更好嗎?” 陳濤認為，在推廣自營的涂料的成功可以概括為“發現優勢、組建團隊、服務最好”。涂料營銷人員在遇到客戶砍價時，一般都不慌不忙地引導客戶：“你愿意犧牲質量，還是犧牲服務呢?”然后營銷人員會詳細地向客戶介紹所提供的諸多項服務，如幫助客戶策劃布置會議、講解產品使用方法等。陳濤堅持 “賣服務”的經營模式，陳濤認為，為客戶提供一次或一項服務，可能就獲得一次銷售，提供兩次、四次或兩項、四項、N次N項服務，最后就一定能結成鞏固的購銷關系，這個客戶可能就是你一輩子的消費者，甚至還能獲得客戶的幫助共同開拓市場。可見，這種服務不是簡單的售后服務，而是包括了由售前觸發、引爆消費點、過程引導、售后跟進、社會關照等環節的一整套服務內容和方案。 總之，如今產品和服務、制造和服務不斷融合，許多行業的生產方式都引入服務營銷中。但是，服務具有自身的非實體性的特征，這就決定了涂料企業、經銷商必須轉變思路，順勢應變，破舊立新，以客戶、消費者需求為第一考慮，把服務提升到一個應有的高度，系統規范地為客戶、消費者做好每一個環節的服務，積極從“賣產品”轉變成“賣服務”、“賣方案”，形成獨具特色的新型服務模式，為客戶、消費者實現價值的最大化，才能在市場中立于不敗之地。
櫥柜企業想“上位” 提升服務質量不可少
近日，一項關于2016年家居售后服務滿意度消費者調查結果出爐。根據調查數據顯示，在5項服務內容滿意度的調查中，退換貨以及售后維修的服務最容易讓消費者感到不滿意，是各大行業都需要改善的服務內容。面對行業令人堪憂的服務現狀，櫥柜企業必須用優質的服務樹立品牌形象，提升市場占有率。 退換貨及維修服務不滿意度高達73% 不滿意的家居服務可能出現在各個服務環節，調查發現實際情況的確如此。在“遇到過不滿意的家居服務”的調查中，“退換貨服務”和“維修服務”讓消費者感到不滿意的占比最高，分別為37%和36%;在“客服咨詢服務”過程中的滿意度則最高。 由此可見，處于服務鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，處于服務鏈后端的“維修服務”和“退換貨服務”就更容易引來客戶的不滿。而“維修服務”和“退換貨服務”難以做好的主要原因在于退換以及維修會直接導致服務運營成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務如此麻煩，消費者自然諸多不滿了。 大部分品牌更注重前端客服服務質量 消費者對客服咨詢服務的滿意度是最高的，這是因為大部分品牌企業更加重視前端客服人員的服務質量，卻忽視了對維修服務人員和退換貨服務人員在服務溝通方面的培養，倘若企業自身的服務體系不完善，環節之間的溝通沒有做到無縫對接，最終落地服務的質量也肯定會受到影響。 退換貨及維修服務不滿意度高達73%，這是危機也是商機。如果櫥柜企業能夠結合產品質量和自身服務能力，提高售后服務水平，那么這“73%的不滿意”將向“73%的滿意”發生改變，整個家居行業的服務水平也將隨之提高。如今消費者的不滿正倒逼著品牌企業主動提高服務質量，面對空間這么大的“73%”，櫥柜企業應該更加努力才是。 激烈的市場競爭中，櫥柜企業要想保持市場競爭優勢、壯大企業發展實力，除了要有高質量的產品外,還必須擁有高尚的服務精神。
做好物流和服務 木門電商走的更遠
隨著國內電子商務的飛速發展，各行各業都逐步開始向電商進軍，木門企業也不例外。尤其在雙十一期間，不少木門企業都聯手線上線下資源進行大促銷，然后再雙十一瘋狂之后，對木門商品的投訴增加。木門電商慢慢成了消費者口中不值得信任的方式。 一、最后一公里是關鍵 眾所周知，與電商必不可分的就是物流。木門作為大件物品，與傳統的網銷產品不同，木門電商對物流的要求格外高，普通速遞根本無法提供木門電商的運輸服務。對于木門運輸來說最后一公里是關鍵，尤其在跨省際的長途運輸中，難免造成磕碰，影響產品的外觀及質量等。 整個物流市場雖然能滿足木門運輸的要求，大物件運輸的車輛較多，但是由于管理不規范，大件物品運輸長期存在“制度缺”“管理亂”“收費高” “通行難”等問題，極大地制約了行業的健康成長，也影響了木門電商的長遠發展。再加上網購很大程度上屬于激情消費，木門產品的退貨率非常高。如果按照傳統方式進行網絡銷售，不僅效果不理想，還可能要承擔不菲的物流成本。 二、體驗感是阻礙 網絡的虛擬屬性，催生了一大批“線上品牌”，這些木門品牌在終端銷售無法打開局面，于是“另辟蹊徑”開拓了網絡市場，憑借網頁的設計與低廉的產品價格迅速籠絡了大批網絡消費者的心，從而成為線上銷售冠軍。 但在光鮮亮麗的網銷成績背后，其產品質量卻并沒有得到提升。相反一些木門企業還針對網銷專門開發產品，用劣質的材料制造出成本低、售價也低的產品迎合消費者的需求，導致劣質木門橫行網絡。甚至有些小品牌偽造大品牌產品進行銷售，引發消費者的不滿和投訴。此外網上與實體的差距，讓消費者體驗感下降。 在如今人們越來越注重服務的當下，一個良好的售后服務系統往往能“栓”住大批消費者的新。然而目前一些小木門品牌終端門店少，售后服務少，導致網銷木門到終端變成“無人安裝、無人保養、無人售后”的三無產品。 而由于木門產品品類多，對銷售和安裝人員的專業度要求也高，很多小品牌無法在這方面投入大量的費用，所以便利用木門產品運輸不便的特點進行推諉。將木門產品的質量問題歸結到物流公司身上，讓消費者在兩者之間疲于奔命，而問題卻無法得到解決。 當然并不是所有的木門大品牌都兵敗電銷平臺，也有一些大品牌以身作則地以貨真價實的產品及完美的售后服務來發展電商。木門產品的網銷道路可能并不好走，但卻是一條需要長期維護、長期關注的道路，一條具有廣闊前景和未來的道路。需要木門企業大膽探索，不急不躁，不離不棄，走出一條真正適合木門企業的電商營銷模式。
木門十大品牌之路 服務和產品不可拋
當前在木門十大品牌企業當中集生產制作、銷售一體的木門企業有很多，這些企業是成功的，在經營的過程中不管是木門企業的利潤還是知名度都是相當的不錯，可謂算是成功木門企業。 但是也有一些小型木門企業在經營的時候始終是很難得到更大的市場，在經營的過程中木門企業的利潤不高，知名度也很低。兩者要是做比較的話很多人會表示不理解，也不知道為什么會產生這樣的差異。其實仔細想想主要的差異還是在于木門企業在經營的過程中存在著差異。那么作為一個木門十大品牌企業他們在經營的過程中成功之道到底是什么呢? 木門在經營的過程中能夠成功主要的原因之一就是在生產產品的時候會有很嚴格的質量把關。木門在生產制作的時候如果質量把關不嚴格的話那么這個產品未來在銷售的時候得到的關注度一定會很低，而一個產品在銷售的時候如果得到的關注度不高的話那么這個產品的銷售業績肯定就會很差。而一個產品的銷售業績很差的話那么將來木門企業的利潤一定會不樂觀。而木門十大品牌企業是深諳其道的，所以在木門產品的質量把關上往往會非常的嚴格，但是一些小企業就不會過度的去關注這樣的問題了。 木門十大品牌企業在經營的時候還會關注的就是自己的服務問題。企業的服務不好，那么將來企業在經營的時候能夠得到的客戶認可度勢必會很低，將來這對于企業而言也不是一個正面的影響。對于木門企業而言想要躋身到十大品牌，產品與服務都不能少。
衣柜售后服務滿意度僅占5% 退換貨成難點
日前，根據某媒體對覆蓋家居12個行業的售后服務滿意度消費者調查發現，衣柜行業的售后服務受認可度僅占5%，家具和廚電行業的售后服務質量最完善。雖然這一數據不可能保證百分之百的準確，但也給衣柜企業敲響了警鐘。尤其是在退換貨及維修服務上，企業需花大心思去完善。 退換貨及維修服務備受消費者詬病 不滿意的家居服務可能出現在各個服務環節，調查發現實際情況的確如此。在“遇到過不滿意的家居服務”的調查中，“退換貨服務”和“維修服務”讓消費者感到不滿意的占比最高，分別為37%和36%;在“客服咨詢服務”過程中的滿意度則最高。 為什么“退換貨服務”和“維修服務”兩項內容最容易引起消費者的不滿?在收集的全國網友“奇葩售后經歷”中，發現其中不乏對“退換貨服務”和“維修服務”的吐槽，這或許很好地解釋了為什么“退換貨服務”和“維修服務”能夠引來如此多的不滿。 一位來自天津的網友抱怨最近買的家具都不理想，質量不好而且少發了貨，在聯系售后時就被拖延對待，“到現在都還沒有解決”;來自上海的網友對不滿意的家居產品直接進行了投訴，然而“投訴以后直接不接電話”這種“不了了之”的服務態度讓他很無語……由此可見，處于服務鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，處于服務鏈后端的“維修服務”和“退換貨服務”就更容易引來客戶的不滿。 退換貨及維修服務為何難做好? “維修服務”和“退換貨服務”難以做好的主要原因在于退換以及維修會直接導致服務運營成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務如此麻煩，消費者自然諸多不滿了。 另外，大部分企業更加重視前端客服人員的服務質量，忽視了對維修服務人員和退換貨服務人員在服務溝通方面的培養，倘若企業自身的服務體系不完善，環節之間的溝通沒有做到無縫對接，最終落地服務的質量也肯定會受到影響。如果衣柜企業能夠結合產品質量和自身服務能力，提高整體售后服務水平，那么衣柜行業的服務水平也將隨之提高。如今消費者的不滿正倒逼著衣柜企業主動提高服務質量。
中小木門企業上位之路 服務和產品都重要
年初三大房地產利好政策，讓身處房地產行業的下游產業中木門企業也迎來了開疆辟土的大好時機。在市場已經飽和的狀態，企業想要搶占更多的市場，除了產品要比別家好，服務也不能差。 一、服務與產品都重要 走訪各大市場，發現大品牌企業對服務比較重視，禮貌待人，站在客人的角度解決真正的裝修煩惱，但是大部份小品牌就達不到這樣效果了，產品質理和展示應用不那么令人滿意，服務態度也跟不上，兩者之比，就影響成交效果了。 木門企業在管理和營銷方面多下功夫，產品質量得到保證，服務質量得到提升，對市場竟爭是一個很好的優勢。只注重產品質量而不注重服務，或者注重服務產品質量又跟不上，這些都會阻礙企業健康發展，只有將產品質量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務跟上去了才能對企業有幫助。時下最熱門的服務營銷就是團購，它體現了消費者的創新消費方式和生活習慣。目前，很多企業正在推行，效果不錯，建議企業在操作方式上多點創新多點實惠才是最后的贏家，同時，產品質量很關鍵。 二、真誠服務提升銷量 木門行業經過多年的發展，從過去單一的專賣店和簡單的購買習慣轉變到現在的實景實樣展示和體驗式購買習慣，商家也在想盡一切辦法提高銷售服務。為了達到消費者的意愿，眾多木門商家開始不斷創新，無論是在產品上還是在展示上或者是配套服務上都進行改良，以提高零售份額。到目前，木門營銷有了很大的改觀，商家在設計和展示方面下功夫，在服務方面周到細致體貼，令消費者得到“尊貴”的服務。他們在學習推銷自已，開始了解消費者需要什么，開始研究消費習慣和消費心態，開始為消費者解決難題，他們還上門服務，了解情況和維護指導。 競爭激烈的木門市場，企業需意識到，多一份關心多一份愛，有專業的服務才有真正的回報。木門銷售不再是過去的冷冰冰的賣場購物，它應該富有木門的文化，有實景展示應用效果，有專業的引導購物和真誠的服務態度，如此，企業才能提高市場份額。
比起木門產品而言 消費者更重視售后服務
此前關于3.15消費調查，不少消費者對于售后和維修持有不滿，比起木門產品而言，在科技與生活的不斷進步后，人們對產品的購買也是有所提高，木門產品的購買也是很關鍵的，但是比起木門產品，消費者更關心著木門企業的售后服務工作。 過去，買家具是獨門獨戶去商場買，而且一件一件分開的買，現在，營銷方式多了，消費者為了途個實惠，將幾個家具集在一起買，并選擇節假日或優惠日購買，有些甚至參與到網上團購方式購買，這些都體現了現代的服務式營銷，讓消費者得到最優惠、最滿意的產品和專業的服務。 木門行業經過多年的發展，商家也在想盡一切辦法提高銷售服務。隨著消費者消費意識的提高，對設計效果和裝修風格有了更高的要求，他們在追求自已的個性，專門找裝修公司設計施工。但是，很多消費者對裝修公司做事不地道，收費高，特別是材料方面回扣大，令到業主們持懷疑態度。聰明的業主甚至到市場了解行情，有些消費者就直接找裝修公司只負責設計和施工，材料由業主自已指定或到市場購買，形成這種現象已成普遍了。為了達到消費者的意愿，眾多木門商家開始不斷創新，無論是在產品上還是在展示上或者是配套服務上都進行改良，為提高零售份額。到目前，木門營銷有了很大的改觀，商家在設計和展示方面下功夫，在服務方面周到細致體貼，令消費者得到“尊貴”的服務。他們在學習推銷自已，開始了解消費者需要什么，開始研究消費習慣和消費心態，開始為消費者解決難題，他們還上門服務，了解情況和維護指導。 透過消費者心中，商家應該想到，多一份關心多一份愛，有專業的服務才有真正的回報。木門銷售不再是過去的冷冰冰的賣場購物，它應該富有木門的文化，有實景展示應用效果，有專業的引導購物和真誠的服務態度，這樣才能讓木門行業健康發展。走訪各大木門市場，發現大品牌企業對服務比較重視，禮貌待人，站在客人的角度解決真正的裝修煩惱，但是大部份小品牌就達不到這樣效果了，產品質理和展示應用不那么令人滿意，服務態度也跟不上，兩者之比，就影響成交效果了。作為極具竟爭性的木門營銷，在管理和營銷方面多下功夫，產品質量得到保證，服務質量得到提升，對市場竟爭是一個很好的優勢。只注重產品質量而不注重服務，或者注重服務產品質量又跟不上，這些都會阻礙企業健康發展，只有將產品質量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務跟上去了才能對企業有幫助。時下最熱門的服務營銷就是團購，它是集歡樂、購物、吃、游、玩為一體的團購活動，它體現了消費者的創新消費方式和生活習慣。目前，很多企業正在推行，效果不錯，建議企業在操作方式上多點創新多點實惠才是最后的贏家，木門的質量很關鍵，但是，木門企業在服務力方面也要引起重視才行。
打好產品、服務戰 衣柜企業以品牌實力制勝
如今，人們生活水平不斷提高，品牌實力成為消費者在購買衣柜等家居建材產品時的重要關注點。在這種消費需求驅動下，衣柜企業需打好產品、服務攻堅戰。因為在多數人看來，好的品質和服務是一個具有良好品牌知名度和美譽度的企業所必需的要素。 堅持做有質量的產品 在品牌形成之初，一般大多數企業只是一個名不見經傳的“愣頭青”，既沒有實力又沒有資金。而倘若衣柜企業憑著自己的“一腔熱血”，堅持做質量保障的產品，給消費者真正的放心。久而久之，原本“瘦弱”的品牌必然能夠不斷強大自己，從而在日積月累中形成自己的好口碑，并逐漸成立自己的品牌。 選擇合適的營銷手段 在品牌塑造當中，衣柜廠家的營銷手段聯結了消費者與品牌的關系。眾所周知，營銷手段是產品銷售中重要的一環，若做不好，不僅產品賣不出去，廠家的品牌也會遭受影響。因此，選擇適合自己的營銷手段非常重要，它能夠為品牌添光加彩，讓品牌的正面能量更強，也更能夠激發消費者潛藏的購買欲。 提供優質的品牌服務 在品牌形成之后，廠家需要和外界進行溝通來改進自身的不足，服務就起到了非常大的作用。廠家所提供的服務不僅僅是售后服務，還包括售前服務、導購服務等等。總的來說，衣柜廠家就是要讓消費者在門店消費時感到賓至如歸，在尋求服務時感到順心貼心，那么品牌的光芒自然加深了不少;事實上，如今越來越多的衣柜品牌近年來在服務方面的投入在不斷加。 如今，衣柜市場品牌不斷增加，企業唯有緊跟時代和市場消費者的需求，注重產品、服務等質量，增強品牌競爭力，方能制勝市場。
