服務大戰一觸即發 地板企業如何搶占先機？
激烈的地板市場，產品和服務是企業制勝的兩大關鍵因素。然而，隨著產品越來越同質化，地板企業只有追求服務上的差異化才能創造更多的附加值，進而提高市場競爭力。所以說，服務才是地板企業征服顧客的最有效手段。那么，在這場服務大戰中，地板企業如何才能占得先機? 渠道服務標準化 地板產品銷售渠道分為線上和線下。而線上賣產品，線下積極做服務，這就是渠道服務標準化，也體現企業對于消費者的責任。地板企業可將天貓、京東線上產品銷售90%的利潤分給線下服務網點，做線下配送、安裝以及后期服務，只留10%的利潤給天貓客戶點和基本稅費。這樣線下線上沒有矛盾，而線上銷售的產品足夠支撐線下服務運營費用。 品牌度催生優質服務 地板行業品牌集中度不太高，知名度更影響銷量。這些年，不管是服務細節或增值服務出現問題，地板企業都應該重視并盡快回應消費者的需求，提供更優質服務。根據初步的統計，地板銷售老客戶的介紹率接近40%，地板企業還需進一步努力，落實對經銷商產品、服務標準的監管。 緊跟消費者需求 企業要分享、服務，必須要有信息化管理平臺。客戶在哪，我們就得跟到哪兒，客戶的需求在哪里，我們的目光、我們的關注點就應該在哪里。就以服務來說，無論是企業還是媒體都是基于客戶的需求。然而，客戶需求這兩年發生很大的變化，PC端或移動端，群體年齡以及客戶群體構成、消費習慣都發生了改變。我覺得企業要做的，無非就是發現這點變化，把握這點變化的趨勢，順勢而為。 保證產品利潤 如果企業沒有利潤就不要談服務。2016年是快速擴張的一年，地板企業向著品質時代進行轉型。當今時代，研發費和生產成本都比較高，但相較價格，標準和品質更重要。從原來的盲目消費年代到現在的精準消費年代，地板企業如果想發展，就需要考慮如何去獲得利潤，在有利潤基礎上提供更好的服務。 服務經濟時代，地板企業除了要有高質量的產品外,還必須擁有高尚的服務精神。提高服務質量與水平，強化服務意識是地板企業保持市場競爭優勢，壯大企業發展實力的重要手段。
木門行業新風向 一站式服務的提供
隨著人民生活水平的不斷提高，對于家居裝修的品質、效率各方面要求也漸漸提高，他們要求個性化定制、要求空間舒適、要求時尚完美搭配，家居裝修過程中整體的協調性越來越受到消費者的重視。為應對白熱化的市場競爭，轉型升級已成為當下不少木門企業的重要課題。在這一過程中，越來越多企業瞄準了消費者日趨強烈的“一站式”消費需求，力圖通過全面升級用戶體驗，為消費者提供一站式服務，來搶占更多的市場份額。 “一站式服務”逐漸成為風向標 伴隨人們消費習慣的變化，人們在購買家居用品時更喜歡在一個地方全部購齊，且消費者追求藝術效果、色彩和質感的程度也越來越高。終端消費者市場上的個性化追求、一站式體驗、私人定制化服務已經蔚然成風，產品一站式服務解決了許多消費者裝修上的麻煩。所謂的“一站式服務”就是只要客戶有需求，一旦進入某個服務站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。 國際許多知名品牌率先實現產品一體化，并取得了舉目的效果。小米wift智能家居完成了智能家居市場的整體布局，全面覆蓋人們的衣食住行;京東、阿里寶寶等互聯網O2O模式，線上購買，線下的體驗更促進產品一體化的發展。由此可見，產品一站式體驗消費將是今后的主流趨勢。 升級消費體驗 提高消費者粘度 目前，我國木門行業競爭日趨飽和，木門企業的經營模式逐漸從粗放式經營轉變為精細化經營，行業內“兩極分化”的趨勢越來越明顯。隨著競爭程度的提高，木門消費者的品牌認知度與依賴度增強，木門行業正在經歷一個品牌集中度由低到高的激烈競爭階段。在這種情況下，越來越多的木門企業尋求新的出口。伴隨一站式服務的受追捧，木門企業迎來了發展希望。 例如，木門企業終端信息化的建立，旨在讓消費者一進入專賣店就能購買到所想要的所有東西，從產品選擇、配套輔料推薦到體驗、效果感受，一應俱全，一站式采購體驗全面解決裝修中出現的各種問題，為消費者節省時間成本和金錢成本，盡最大努力滿足消費者在購物中出現的所需而不需東奔西跑的問題。同時，也為木門經銷商創造更多的盈利點，整合資源，以服務貼近客戶，提升自身品牌口碑。 一站式服務或成為未來的家居趨勢，將會沖破現階段消費者的習慣性購買思維成為日后的主流形態。希望木門行業真正看到市場的需求，打造更貼近消費者內心需求的產品。
地板企業開拓市場 服務到位事半功倍
當前，地板市場已轉向買方市場。隨著收入的增加，消費者對地板產品的需求逐漸發生變化，對服務質量的要求進一步提高。眼下，地板市場的競爭日益激烈，消費者體驗式購買習慣也已形成，地板企業不妨依靠服務質量來贏得消費者的口碑，進而達到提升銷售、開拓新市場的目的。 優質服務提高市場占有率 為提高市場占有率，地板企業開始學習推銷自已，開始了解消費者需要什么，開始研究消費習慣和消費心態，開始為消費者解決難題，而且還上門服務，提供后續維護和保養。在售中環節，地板商家在設計和展示方面也大下功夫，服務方面周到細致體貼，令消費者倍感“尊貴”。 有消費者表示，“現在的服務好很多了，本來只是想過來看看產品，卻被導購的真情服務所打動，有時不但交易成功了，還交上幾個地板界的朋友呢”。還有消費者說道：“有時買產品就是買服務，感覺好就買，對產品其實要求并不是那么高，關健是買的時候能得到對方的熱情和尊重，使用的時候有人關心和出了問題能快速解決就滿足了”。 服務質量影響成交效果 在地板市場，大品牌對服務比較重視，禮貌待人，站在客人的角度解決真正的裝修煩惱，但是大部份小品牌就達不到這樣效果了，產品質理和展示應用不那么令人滿意，服務態度也跟不上，這在很大程度上影響成交效果。 對地板企業來說，在管理和營銷方面多下功夫，產品質量得到保證，服務質量得到提升，這就是一個很好的競爭優勢。只注重產品質量而不注重服務，或者注重服務產品質量又跟不上，都會阻礙企業健康發展，只有將產品質量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務跟上去了才能對企業有幫助。 有專業的服務才有真正的回報。當下，地板銷售不再是過去冷冰冰的賣場購物，它應該富有人情味，有實景展示應用效果，有專業的引導購物和真誠的服務態度，這樣才能讓銷售工作事半功倍。
定制家具市場多亂象 衣柜企業打好服務戰
如今，消費者個性化需求的崛起，驅動我國定制家具市場飛速發展。與此同時，行業競爭的激烈也導致目前定制家具市場投訴情況時有發生。對于衣柜企業來說，若想更多地分得定制市場份額，亟需打好服務戰。 定制家具投訴問題多 據了解，目前定制家具的投訴一般分為三類：第一，產品質量投訴，在產品安裝完成后，顧客往往因為材料材質、定制尺寸、產品顏色(色差)等問題投訴;第二，溝通不暢，大多消費者對定制家具的設計流程并不了解，設計師為了盡快成單也盲目迎合消費者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現投訴;第三，售后投訴，定制家具安裝后，因為其產品“定制”的特殊性，在出現產品問題時，商家往往是只修不退。“消費者不滿意，產品卻不能退，著實苦惱。” 的確，貨不對板、店大欺客、售后服務差……隨著定制家具的流行，其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務缺乏統一的行業標準，處理消費糾紛也就少了“標尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費者的最大誘惑，也成了某些企業“只修不退”的合法外衣。 衣柜企業打好服務戰 就衣柜產品而言，定制衣柜是根據消費者裝修需求“量體裁衣”，消費流程一般為雙方溝通、產品設計、實地測量、確定設計、下訂單并交全款、廠家生產、安裝、買家驗收。“主要為八個環節，錯綜復雜，從下單、組織生產、配送、上門安裝到售后服務等各個環節必須環環相扣，一旦哪個環節出現問題，就有可能產生投訴。” 因此，對于衣柜企業來說，目前日益火熱的定制家具市場，需要做好每一個環節，為消費者提供滿意的服務，這樣，才能減少投訴案例的發生，也才能在定制家具市場搶占更為廣闊的市場份額。
定制服務易引糾紛 衣柜商家應盡引導告知義務
定制幾乎已經成為了衣柜企業手中的“秘密武器”，但是并非所有衣柜企業都能妥善處理好伴隨定制而來的個性化需求，與此同時，不乏有一些不良衣柜商家渾水摸魚，試圖蒙蔽消費者的情況出現。糾紛就此產生，但如果不能在根源上杜絕這些問題出現，必將最終影響到衣柜行業的定制發展之路。 定制服務不到位引發大量糾紛 據順義法院副院長胡國東介紹，2012年1月至2015年12月，該院共受理因買賣家裝建材發生的糾紛共83件，因家裝建材加工、定作過程產生的糾紛64件。兩類糾紛均逐年遞增，平均年增長率為26.7%。而此類糾紛大多因貨不對樣、產品質量瑕疵、商家涉嫌欺詐、售后服務不到位等引發。 一些商家通過媒體宣傳或在展廳、門店展示的樣品與其實際交付給消費者的產品并不完全一致，尤其是一些定做、定制類的產品常常出現訂購的款式、型號、材質與樣品不一致的情形，與消費者的心理預期產生一定落差，由此引發了大量糾紛。 商家和消費者建立誠信交易關系 衣柜消費者在購買定制產品時，應與商家提前確認好消費的具體項目、內容、金額，避免一些“隱性消費”或“強制消費”項目的存在。購買時，認真閱讀商家提供的合同并予以明確，防止在履約過程中出現材質不符、貨不對樣、以次充好等問題時“空口無憑”。對于不合理的條款應要求商家給出解釋并予以修改。 而正規衣柜品牌商家應當主動引導消費者進行確認，提前規避問題的發生。 消費者還應注意保管交易過程中形成的合同、報價清單、制作單、送貨單等重要單據，在發現質量問題而商家不予認可解決的情形下，可通過拍照、錄像等方式將證據予以固定，必要時也可以通過申請證據保全或委托中介機構檢測、鑒定的方式保存證據。如果在此過程中產生其他損失，還應注意保存相應的單據憑證。如果是網絡購物，確認網絡銷售商的資質、公司注冊地、詳細通訊地址等，必要時可聯系當地工商局、消費者協會等部門進行查詢。
板材品牌建設服務于產品質量
板材品牌建設服務于產品質量任何企業都要視產品質量為生命，在選材方面決不容許不符合產品要求的原材料進入工廠。因為質量關聯著企業銷售的一系列問題，產品質量一旦出現問題，而隨之產生的一系列問題也就隨之而來，工程負責人的對企業品牌的排斥，經銷商的質疑，甚至造成無法彌補的負面影響。產品的質量出現問題，可以失去好多消費者，無形之中就是售后任務加重。 反之在質量與效率的雙重保障下，企業品牌推廣也隨之立竿見影，質量成就板材企業品牌推廣，產品的質量也是任何一個企業打造品牌的根本，有了好的產品質量，無形之中就得到了消費者好的口碑。巴邁隆木業嚴格控制板材質量，專注中高端木質產品的制造與推廣，以優質安全的產品為核心，采用新鮮原木精工制作，“凈”板，物理性能指標好，機械加工性能優良。品質優越的產品是帶來再次銷售的前提，板材產品的使用期，貼心的服務能促成再次銷售的成功，無論多好的產品，碰上讓人難過的服務，就不要期望帶來再次的銷售。產品可能是有缺陷的，但優質的服務能夠彌補產品的缺陷帶來的不足。板材企業品牌建設的核心是要將品牌的良好形象“刻”進消費者的心里，從而提升企業知名度。板材品牌建設服務于板材市場擴張，板材市場擴張又反作用于板材品牌建設，品牌建設和市場擴張相輔相成。綠色環保、生態品質，將是板材發展潮流所向，先行一步的巴邁隆板材，將從原料選材、產品工藝等方面更加注重環保，為廣大消費者提供一份品質生活。 圣鹿國際衣柜櫥柜板材 源自北歐，健康環保 中國十大最具競爭力板材品牌 中國十大最具競爭力地板品牌 中國低碳環保領先品牌 圣鹿國際板材 www.stdeer.com 圣鹿家居：www.stdeer.cn 板材加盟熱線400-878-1966 家具服務熱線：15806205909 本文由圣鹿定制衣柜板材發布轉發表明出處
櫥柜企業提高服務質量 創造品牌附加價值
在產品高度同質化的櫥柜行業，要想區隔企業與企業之間的差異，服務是一個很好的切入點。在2016年，隨著互聯網線下服務的需求加大，將有越來越多的企業重視服務的導入，用服務驅動產品的銷售，將從傳統的產品驅動服務的模式，徹底轉換為服務驅動產品的銷售模式。 開展服務營銷活動 加強服務能力 服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這一過程中，存在著企業無法控制的若干因素，而一線員工則是能在最短的時間內、以最為經濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業產生不利影響的人。顧客對企業服務質量評價的主要方面也是對一線員工的服務能力和服務熱情的評價。因此，對櫥柜企業而言，能夠向外界展示高質量服務的關鍵就在于造就一支既有服務能力又有服務熱情的一線員工隊伍。 增加整體價值 創造附加利益 服務作為產品的附加利益可增加產品的整體價值，使產品身價倍增，給消費者更多的方便和享受。櫥柜企業發展至今，各方面都在迅速的成長，在未來競爭激烈的市場，櫥柜企業要注重服務營銷，以人為本，由內至外，培養一流的一線員工隊伍，營造良好的工作環境。 櫥柜企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者的滿意度和忠誠度。
衣柜企業打造優質口碑 售后服務是關鍵
作為定制家居行業的一份子，衣柜行業近年發展得愈發火熱，但與此同時，各衣柜企業之間的競爭也變得尤為激烈。在業內人士看來，衣柜作為半成品，售后服務質量將成為衣柜企業制勝市場的重點，衣柜企業需致力于好口碑的打造。 售后服務被忽視 當下，衣柜行業的競爭不斷在升級，衣柜企業創新力度不強、抄襲風嚴重，不僅讓企業陷入危機，也讓消費者無所適從。如何才能更好地爭取更多的消費者，常言說，想顧客之所想，或許能爭取到一些消費者。但在如今的社會，消費者面臨的選擇之多，僅僅想到了消費者所想恐怕是不夠的。 當下，衣柜行業發展越來越成熟，消費者的認知度也在逐漸提升，這對于行業的成長來說是非常樂觀的。然而，衣柜行業存在售后服務不完善的問題將在很大程度上制約企業的健康發展。例如很多衣柜企業可能對產品的生產和銷售比較重視，而在售后服務方面卻存著一定的缺陷。因此，衣柜企業應該改變這一傳統思維模式。在消費者日益重視售后服務的背景下，加強售后服務的完善。 衣柜企業打造好口碑 在衣柜市場競爭愈加激烈的情況下，對于衣柜企業來說，售后服務是品牌建設不可忽視的一環。因為衣柜不只是買回家就可以直接使用，而且是需要專業技術的操作員才能安裝。而且，售后服務本身是一種提高銷量的有效手段，做好售后服務不僅可以提高衣柜企業的市場占有率，還可以在消費者心中建立良好的形象和口碑，這樣才能提高銷售工作效益。 對于衣柜企業來說，購買自己衣柜的每一個用戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對售后服務乃至附加服務滿意的用戶，不僅自己會成為回頭客，還會成為衣柜企業的宣傳員，帶動一大批新的用戶上門來。因此，售后服務已經成為衣柜企業之間競爭的關鍵點。
定制家具投訴激增 衣柜企業忠于服務建設
隨著3·15的臨近，關于家居消費投訴的調查新聞也日趨增多，就市場現狀來看，目前定制家具投訴案例時有可見，嚴重阻礙我國定制家居行業的發展。對于衣柜企業來說，亟需加強服務體系建設，以最好的服務處理消費者的投訴問題。 定制家居投訴案例時有可見 去年，潘女士找到一家“專業定制”的家具廠量身定做了一套壁柜和墻壁飾面，安裝時卻發現定制的成品柜體與墻壁之間存在很大的縫隙。商家否認柜子有問題，認為是潘女士家的房屋建筑有瑕疵，拒絕退貨。最后雙方協定由商家用其他材料替代。使用不久，潘女士卻發現衣柜和墻壁木飾面的顏色開始起了變化，她要求退貨，被商家拒絕：“如果沒有質量問題，定制產品不能退貨。” 定制家具近年風生水起，但投訴量也激增。由于目前定制家具服務缺乏統一的國家或行業標準，處理消費糾紛也就少了“標尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費者的最大誘惑，也成了某些企業“只修不退”的合法外衣。值得注意的是，相比衣柜、茶幾等，類似沙發等軟體家具所遇到的定制問題也比較嚴重。 衣柜企業加強服務體系建設 衣柜行業作為定制類行業，自然免不了被投訴的話題。對于衣柜企業來說，針對投訴問題，亟需加強服務體系的建設。的確，面對目前“服務”已然成為一項消費的市場情況，衣柜企業應積極順應市場需求，化“被動”為“主動”，與其被動提高服務水平，不如快一步改善服務體系，主動為消費者提供所需，拔高消費者地位。 拉近與消費者的距離應該是衣柜企業建立完善的服務體系的第一步，但企業要想成功，就不能止于第一步。對于服務體系的建設，衣柜企業必須堅持，萬不可“三天打魚、兩天曬網”，爭取在發展的過程中，建立一個全面的服務體系。將服務立體化、流程化，既可以為消費者營造愉快體貼的消費氛圍，又能為企業樹立良好的形象和口碑，而且還能促進消費，提升市場份額。 總而言之，如今的衣柜市場競爭愈演愈烈，衣柜企業唯有打造“360°無死角”的服務體系，才能在定制家具市場更有優勢。
衣柜消費小心翼翼 做好品質、服務安穩人心
一提到家居消費，不少消費者表示傷腦筋、太費心，特別是對于衣柜這類大件價高的家具來說，消費者多數抱著小心翼翼的態度選擇。的確，在每年的各種抽檢中，家具品牌上黑榜的不少，這讓消費者對家具的產品質量和服務很不放心。 衣柜消費小心翼翼 衣柜消費作為一項大額支出，消費者總是會小心翼翼，希望選擇性價比高，能讓自己滿意的產品和服務。但現實卻是，衣柜消費環境并不是一片凈土，衣柜品牌眾多，參差不齊，雖然消費者通過各種渠道越來越了解衣柜產品，也越來越關注衣柜行業，但畢竟衣柜消費涉及的環節眾多，某一環節出現問題，就會影響到消費者的滿意度。 一位消費者表示，她去年10月選擇了一家裝修公司，原定于12月完工，春節就能搬進新居，但2016年的春天已經來了，她裝修的房子還是半成品，裝修工期一拖再拖。另一位消費者選擇了某大牌的衣柜，但就是因為設計師的疏忽，需要幾次上門返修，影響了裝修流程。 品質、服務始終是本 有業內人士表示，營造安全放心消費環境，保護消費意愿、增強消費信心、開發消費潛力、擴大消費規模、打造多點支撐的消費增長格局才能更好地穩定消費的基礎。2014年，新版的《消費者權益保護法》正式發布并實施，新《消法》加大了假冒偽劣商品的賠償力度，對于漸趨火熱的衣柜電子商務平臺，新《消法》提出網購平臺要進行先行賠付的責任。另外，目前與衣柜行業有關的越來越多的新標準也陸續出臺，這對于規范產品和凈化市場提供了法律保障和制度約束，消費者的利益也更容易得到保障。 回顧2015年的衣柜市場，衣柜企業們除了努力打造更優質的產品外，在服務保障上的舉措也非常多，很多衣柜企業的負責人都表示，一個負責任的衣柜企業除了為消費者提供好產品外，相關服務也不能缺失，而服務做好了，更容易收獲消費者的信任，消費者更愿意主動去傳播自己的品牌和產品。2016年，隨著房地產市場的逐漸回暖，品質和服務，將始終是衣柜企業生存發展的根本。
