雙十一行業問題凸顯 地板電商困難重重
雙十一過去已有一個多禮拜，但是不少的知名地板品牌還尚未完成雙十一的訂單，部分企業在網上旗艦店的醒目位置發了致客戶的“信”，而這封信中基本都是在向已拍下產品的客戶解釋物流問題。某地板品牌在信中說，“因雙十一訂單急速暴增，和諸多不可控因素導致發貨延遲、物流信息更新不及時、快遞配送延遲等不可避免”。由此看來，地板行業的電商之路還困難重重。 部分產品折扣仍未完待續 雖然今年參加雙十一促銷的地板品牌目前大多已進入發貨、售后階段，但在各地板品牌網絡旗艦店，部分地板品牌仍然繼續在推出購物狂歡延續等活動，產品折扣還是保持雙十一當天時的標價，這讓部分消費者感覺受了騙。某業內人士認為，這主要是因為雙十一時的流量仍然會延續到之后的幾天里，地板品牌主要是考慮到不想浪費流量，因此延續開展打折促銷活動。 線上運營成本或比線下高 物流問題一直是困擾地板企業發展電商的重要問題，但普遍的觀點認為綜合物流、人力、管理等各方面成本，電商產品價格應該比實體店產品價格有明顯優勢。但某專業人士透露，“很多人都以為電商的運營成本會更低，但是我們測算發現，如果整體考慮物流、管理等綜合成本，目前多數線上平臺的運營成本甚至比線下高出10到15個百分點。電商平臺亟待吸納更多品牌，來提升規模效應。” 產品價格線上與線下相差不大 據了解，為了避免線上線下矛盾，不少地板品牌開發了特供款產品專門在網絡銷售，因此消費者無法與同品牌線下產品或其他品牌進行價格對比。但細心的消費者發現，部分品牌的線上產品價格并不比線下同類產品價格低，甚至要高。比如某款知名品牌的實木地板，線下的普遍價格在400元左右，而雙十一當天大部分特供款的實木價格在打完折后都高于400元。 隨著地板行業電商價格戰的越來越激烈，以及消費者消費觀念的逐漸理性，地板企業應該對線上產品的型號、定價等很多問題做重新定位規劃，真正實踐線下線上的融合共贏，實現從電子商務回歸到品牌價值本身。
雙十一貝爾安信齊創新高 新一輪地板企業電商潮蓄勢待發
在前不久的雙十一活動中，天貓商城再次狠狠地觸動了傳統零售行業的神經，350億元的銷售額幾乎就要達到去年雙十一兩倍的的水平。而在地板行業，貝爾地板突破3100萬元，安信地板突破2100萬元的成績也達到了如此的漲幅，也是讓廣大同行們又跌了一回眼鏡。 在今年的雙十一活動前，曾有業內人士預測貝爾、圣象、安信等去年創下不俗業績的地板品牌在今年的活動中遇到的競爭會比去年更甚，有可能業績不會有如此大的增幅。而隨著最終結果的揭曉，這種擔憂自然也就不復存在了，事實證明，消費者對于地板網購的認可度在不斷上升，線上地板消費市場在不斷擴大。 其實早在去年的雙十一之后，眾多地板企業就已經在著手打造自己的電商項目，但是隨著時間的推移，真正能夠堅持下來的企業并不是非常多，更多的企業還是持一種觀望的態度。而之所以會出現這樣的狀況，主要還是因為這些企業在啟動電商項目是并沒有經過系統的調查與研究，導致在實行過程中遇到問題缺乏有效的解決方案。對于地板行業而言，進入電商領域并沒有非常多的成功案例可以借鑒，各個品牌的經營方式也各不相同，想要完全照搬其他品牌的模式并不可取。 當然，開拓一個新市場勢必會遇到各種阻力，只要有決心，肯投入，相信這些問題也并不是無法解決的。而許多地板企業之所以在前進過程中停滯不前，主要還是擔心投入與產出的問題，而如今線上地板市場的擴大，相信可以打消一些地板企業在這方面的顧慮。
雙十一貝爾安信齊創新高 新一輪地板企業電商潮蓄勢待發
在前不久的雙十一活動中，天貓商城再次狠狠地觸動了傳統零售行業的神經，350億元的銷售額幾乎就要達到去年雙十一兩倍的的水平。而在地板行業，貝爾地板突破3100萬元，安信地板突破2100萬元的成績也達到了如此的漲幅，也是讓廣大同行們又跌了一回眼鏡。 在今年的雙十一活動前，曾有業內人士預測貝爾、圣象、安信等去年創下不俗業績的地板品牌在今年的活動中遇到的競爭會比去年更甚，有可能業績不會有如此大的增幅。而隨著最終結果的揭曉，這種擔憂自然也就不復存在了，事實證明，消費者對于地板網購的認可度在不斷上升，線上地板消費市場在不斷擴大。 其實早在去年的雙十一之后，眾多地板企業就已經在著手打造自己的電商項目，但是隨著時間的推移，真正能夠堅持下來的企業并不是非常多，更多的企業還是持一種觀望的態度。而之所以會出現這樣的狀況，主要還是因為這些企業在啟動電商項目是并沒有經過系統的調查與研究，導致在實行過程中遇到問題缺乏有效的解決方案。對于地板行業而言，進入電商領域并沒有非常多的成功案例可以借鑒，各個品牌的經營方式也各不相同，想要完全照搬其他品牌的模式并不可取。 當然，開拓一個新市場勢必會遇到各種阻力，只要有決心，肯投入，相信這些問題也并不是無法解決的。而許多地板企業之所以在前進過程中停滯不前，主要還是擔心投入與產出的問題，而如今線上地板市場的擴大，相信可以打消一些地板企業在這方面的顧慮。
雙十一網購銷售量與投訴量成正比 企業難逃大囧
隨著網購成為公眾購物的一大方式，家居也成了購物的一大熱門。但價格優勢在顯現的同時也出現了一系列的問題。在今年的雙十一上，顯得尤為突出。 剛剛過去的雙十一，諸多地板企業達到了比較好的銷售業績，但是經過后續服務，部分多層實木地板企業也接到了諸多的投訴電話。剛剛過去的“雙十一”，大件兒的地板被擺上網頁，掀起了一股地板市場的電商熱，但很多消費者仍然有這樣的擔心：網上買來的地板商品靠譜嗎?地板電商真的有看起來那么風光無限?業內人士表示，地板電商雖然異軍突起，但仍存隱患，其中有兩大難題著實“傷不起”。實物達不到消費者滿意度“盡管在剛剛過去的‘雙11大戰’中，地板電商的實木地板十大品牌的銷售業績頻頻攀升，表現良好，但地板電商依然隱患多多。漂亮的銷售業績之后，眾地板電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務上的短板逐漸暴露出來。”長春某地板經理劉女士說。“首先，和大多數網購商品一樣，網購的地板產品可能和消費者的預期有差距。差距主要表現在兩個方面。一方面，網絡宣傳的圖片和造型，是經過專業加工的，可能與消費者收到的實物不符，地板，只看看漂亮圖片，不親自摸摸，很難選到真正心儀的產品;另一方面，地板都是需要專業人士進行安裝的，這些過程需要有專門的安裝人員來進行，如果安裝技術不到位，還是達不到預期的效果。”劉女士說，“與此同時，專業安裝人員的布局直接影響了網購地板的銷售區域。除了在線支付定金以外，接下來的環節和在實體店購買基本相同：支付定金、進行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴格的地區限制，即只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設門店、不配備相關設計師的城市，網購仍然不接受訂單。”劉女士說。 物流環節有漏洞“那些IT出身卻涉足地板生產的企業，雖然發展迅猛、融資迅速，但在產品質量、售后服務等方面，卻有很多不足之處。”某品牌地板網絡銷售經理陳先生說。“郵寄和配送是目前網購的主流物流方式，而物流環節也是目前整個網購市場的一大問題，對于網購的投訴很多都來自于物流。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發貨時已經出現的，還是在物流途中造成的，因此產生扯皮糾紛。 物流問題在地板商品的網購中尤為明顯。現在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。由于缺乏對于相關產品的專業運輸經驗，物流公司不樂意承接大件地板配送的業務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件地板在第三方物流中處于尷尬地位。 基于多層實木地板產品走電商路的種種先天缺陷，成交量明顯與投訴量成正比增長，此種囧境，企業更應要自省，產品和服務一定要迎合“上帝”口味才行。
驗收雙十一地板戰利品還不是一件省心事
近期大家都是在等待戰利品的心情，它們都已經在快遞的路上，提到收貨，服裝類產品可能只要收收試試就好，但地板產品就不一樣，驗收和安裝可都不是小事。 雙十一網購狂歡過后，網友們的“戰利品”可能馬上要到各位眼前，對于地板產品的驗收還需仔細，驗收時應預防貨不對版或者運輸過程中造成的磕碰，實木地板安裝則直接影響著售后質量。數量外觀要檢查當地板搬運到家時，你需要做的第一步是核對。據業內人士介紹，業主首先要清點地板的數量;其次看產品的型號，是否使用的是合同約定的材料。比較細致的是，可以依據網購時的詳單如產品名稱、商標、型號、規格、顏色，在驗收時就可查看方向是否一致)、數量(是否與簽單時一致)等來進行驗收。色差較大需溝通不管是家具、多層實木地板、木門，還是布藝產品，都會出現色差問題。因為此產生的糾紛也較常見。出現色差較大的情況怎么辦?可以申請退貨嗎?中消協相關人士曾向本報記者表示，對于地板這些木制品來說，出現色差也算正常。如果不是質量問題，純粹因為色差問題而導致的糾紛解決起來很難，消費者因此而提出的主張也很難得到支持。另外，如果商家已經在店鋪注明：“由于光線、顯示器參數、板材批次不同等因素影響，收到的實物顏色與圖片會有差別，請以實物為準。色差不得作為退款理由。”“色差為正常現象”等，說明雙方在購買之前已有要約。所以，單純以色差為由要求退貨，就得看與商家的溝通情況了。 小磕碰不能退換貨網購時，不少商家在購買須知中寫上“小的磕碰和掉漆不接受退貨或者換貨”，這種要求合理嗎?據律師介紹，商家提前約定“小的碰傷和掉漆不接受退貨或換貨”的要求是合理的。“退貨并不是所有情況都可以，除非是重大的產品質量問題。”按照相關規定，除非是產品有重大瑕疵或者不能實現主要目的可退貨，其他情況以要約為準。如商家事先聲明“磕碰了不接受退貨”，消費者仍然購買就表示其已同意此條款，則需以此為準。檢查是否有“外傷” 地板在安裝時如果不小心，很有可能會導致對地板的劃傷等意外傷害。如果發現這種痕跡，業主需要在合同上進行備注，并簡單描述情況，說清楚到底有多少處劃痕，最重要的是要請發生這種狀況的工人確認簽字。據業內人士介紹，一般來說，廠家會進行修復或賠償。 如果實木地板安裝完后，消費者發現存在質量問題，如實木木材不是約定的木種;板材的金屬件與合同約定不符;組裝完后家具不能成為一條直線等，都要及時與商家溝通。
家具“雙十一”瘋狂后煩惱降臨
今年的雙十一，像是很多的網購達人都買的很爽，在那讓人興奮的銷售額下，退貨投訴接踵而至。 據悉，一些家居企業被曝退款率持續走高，個別企業近一周的退款率高達3成以上。網購家居容易遭遇哪些尷尬？消費者該如何避免網購家居的各種后遺癥？ 問題一：低價不能保證質量 近日，市民錢小姐在某電商平臺選購了一套紅蘋果牌家具。與她在紅蘋果專賣店詢價差價近1000元，想著該網店是“雙鉆”賣家，買家評價不錯，就下了單。“當時客服說訂購整套可以給我雙11優惠，我就訂了。但收貨時，我發現家具除了顏色和款式與專賣店一樣外，材質、大小都與專賣店有很大區別，就連上面的商標也不是紅蘋果。”錢小姐說，為此她立刻聯系了賣家，最初賣家不承認商品有問題，后來又主動聯系她，稱銷售的是高仿品牌，并同意退還1000元錢，要求錢小姐取消“差評”。“買這套家具花費近3000元，買到的還是山寨品，店主想用錢來提高評價，我肯定不會同意。”錢小姐說。 網購家居用品屢屢被曝的質量問題，歸根結底是因為網絡家具除了精美的效果圖，家具材質、做工、顏色等都是“未知數”。業內人士分析稱，我國的網購家居市場還不夠成熟。目前比較完善的網購家具模式是線上與線下結合，但畢竟擁有線下體驗館的家具電商有限，無法滿足需要親自體驗家具的消費者。如何消除消費者心存的信任危機，就需要尋求新的解決途徑。 問題二：誰來為運輸損失買單？ 市民小靜很喜歡田園風格的家具，在網上一口氣購買了大大小小二十多件，共計兩萬多元。積蓄不多的小靜為了省錢，選擇了報價最低的物流公司，最后一半家具都出現破損。找到物流公司后，對方稱，只能賠付運費的兩倍，也就一千多元，店家也無法為運輸損失買單。 網購家具的物流服務一直備受詬病。運費貴、運輸時間長，一旦家具破損，厘清責任關系的過程更是繁瑣。而實體賣場往往提供配套的有償送貨服務，即使出現問題，消費者也可以找到責任人。業內人士表示，網購大件物品的包裝、運輸和裝卸都很關鍵。從家具種類上來說，購買板式家具安全度較高，因為板式家具大都采用平板包裝，貨到之后再進行組裝。成品家具尤其是價格不菲的木質家具包裝難度較大，優質可靠的包裝，甚至比家具本身還貴。 問題三：自己安裝勞神“傷財” 家住江寧的小曹幾天前在網上買了一個可拆裝的木制書柜，東西不錯，但組裝起來卻花了他半天的功夫。“打開家具外包裝，我頓時傻了眼，只見幾十塊木板和一袋螺絲躺在箱子里。”小曹告訴記者，“不會安裝啊，看著模糊的說明書，在家里找工具，擰螺絲，折騰了三四個小時才把柜子給拼起來，累得一身汗。”劉女士也碰到了同樣的問題，她在網上買了一個簡易收納柜，送貨后才發現，這個柜子用的螺絲都是六角形的，家里沒有這號工具，最后只好上街找五金店買，費了不少神。 網站上家具的低價確實很誘惑人。但是，此類家具的安裝售后缺失等問題常常困擾著消費者。另有人士提醒，網購家具時付款最好使用第三方支付，等貨到安裝妥當并且試用幾天無問題之后，再確認付款較穩妥。
地板企業也需抓住線下“雙十一” 以售后做保障
“雙十一”對于地板等家居行業來說不僅只是一場線上的銷售，線下賣場也可以進行相應的攻略。據調查，在影響消費者購買地板的因素當中價格始終占據首位，“雙十一”最大的刺激點是價格，但是根據市場調查，在地板促銷活動中，消費者更多的關注售后是否一樣有保障。有些消費者僅僅是因為價格吸引而關注產品，這些消費群體都是具有潛在需求的人群，企業應避免由于價格低廉而產生的售后服務不到位的問題，誠信銷售。在售后服務時要注意傳播品牌文化，獲取消費者對于該品牌和產品的認知，力主將價格優勢客戶轉變成品牌忠誠度客戶，這就要求在安裝、保修、保養咨詢、情感體驗上做到位，畢竟地板本質上是體驗式消費，只關注利益而忽略消費者訴求的企業必定走不遠，客戶需求才是利益來源。最好的狀況是雙十一過后，出現了更多的回頭客，由雙十一帶來了明顯的口碑效益。同時要調查統計有多少消費者不僅僅因為價格還考慮了其他因素選擇產品，其中質量、原材料、設計、品牌等占的比重，以更好地促進產品和品牌升級。 當然，雙十一還應注意制造商和渠道商的利益共存，有些廠家直接利用電商平臺做促銷，從而導致零售商在促銷時沒法放寬力度，這樣無疑會挫傷渠道商的銷售積極性。而渠道商也應注意促銷力度，控制商品價值損害，以保護制造商利潤。
雙十一家居促銷效果明顯
今年“雙11”，天貓及淘寶獲得350億的銷售額，其中家居類產品增長迅速，其他第三方的電商平臺也紛紛加入，希望從網購狂歡中分一杯羹。一方面，是各大平臺傳統電商不斷刷新交易數字，另一方面，是居然之家堅持“四同”原則的電商平臺上線，也實現了超預期的運營。家居電商的“春天”來了嗎？雙11家居前十排名1、家具類①林氏木業 ②全友 ③顧家家居 ④芝華仕 ⑤雅蘭 ⑥歐瑞家具 ⑦和購 ⑧穗寶 ⑨皇朝 ⑩迪士尼前十名成交額均突破2000萬。2、家紡類①富安娜 ②羅萊 ③lovo ④水星家紡 ⑤博洋 ⑥夢潔 ⑦多喜愛 ⑧花花公子 ⑨寶縵 ⑩艾DO3、建材類①九牧 ②歐普照明 ③他她 ④箭牌 ⑤奧朵 ⑥貝爾 ⑦中宇 ⑧雷士 ⑨安信 ⑩歐塞洛斯九牧成交金額為7363萬元，成交商品數為34.8萬；排名第二的歐普照明成交金額為6785萬元，成交商品數為9.27萬。前十名成交額均突破2100萬元。 “雙11”儼然成為了一個重大的節日。但也有企業表示今年“雙11”家居類的線上成交額不盡如人意。據北京愛蜂潮投資有限責任公司總裁陳志宇介紹，“雙11”愛蜂潮店面銷售額達到918萬，“我們的預期是破千萬，這個數字比預期差了點。” （本文屬中國木業網原創，如需轉載請注明出處）
雙十一地板電商過后 售后安裝服務仍需“加把力”
雙十一過后，包括地板在內的建材家居行業又算是淘了一桶金，這次網購狂歡促銷也給金九銀十過后的銷售淡季帶來了一絲慰藉，但是總結起來，地板行業電商之路可走，售后促銷服務需全面提升。 售后怠慢 品牌忠誠度易缺失 地板行業屬于相對特殊的行業，交易的含義不僅是產品與貨幣的交換，其中涵蓋了一系列的售后和服務等方面，并且，地板安裝的重要性是行業內人盡皆知的。 參與過促銷活動的消費者一定深有體會，對于想要咨詢的問題得不到回饋或是被敷衍而過，盡管是得到了價格上的優惠，但受到怠慢的事實難免引發心中抵觸情緒，造成對于品牌失去忠誠度。 小王，是一名公司職員，去年“雙11”就花了一千多，但主要是服裝之類。今年他提前做好了計劃，一下子花了五千多。買了不少建材產品，包括馬桶，還有一些去味的活性炭包。本來還想買地板，但是大多要到物流點自提，感覺不方便，馬桶也是因為送貨到家才決定買的。而另一位消費者說，有一些地板產品是提前預付了訂金，“雙11”當天付尾款就可以了，當天價格貌似又漲了一點。但是也有些地板產品在天貓付了訂金之后，發現京東的更便宜，訂金又不退，覺得挺虧的。 無全面的導購指引 易生誤解 另外，由于缺乏對于產品的足夠認知，又無法得到較好的指引，消費者容易購得并不適合自身的產品，從而導致了后續一系列的不愉快。即使順利購買到滿意的問題，消費者還須面臨安裝的問題，地板的需要專業人員的安裝，而企業在此時的專業人員配備顯然是須發滿足消費者需求的，未能給與顧客及時的售后和安裝都會影響企業日后的發展。 分析上述可能的問題以及更多可能發生的情況，可以很好的證明服務對于企業生存的重要性。地板企業必須完善服務，發揮每個服務人員的最大力量，盡最大可能保障消費者權益，讓消費者享受價格打折服務不打折的待遇，從軟實力上近一步鞏固企業地位。
地板行業雙十一完美收官 服務需人性化
據悉，本次的天貓雙十一大促成交金額又一次突破歷史，達到了一個新的高度，其中，地板等家居產品的份額也相應提升。對于金九銀十過后的銷售淡季，這一次的促銷所帶來整個地板也帶來異常的活躍度。產品銷量急劇增多的背后，也有不少令人擔憂的問題。對于地板行業而言，服務的力度無疑是影響本次促銷質量最關鍵的因素了。 地板行業屬于相對特殊的行業，交易的含義不僅是產品與貨幣的交換，其中涵蓋了一些列的售后和服務等方面，并且，地板安裝的重要性是行業內人盡皆知的。大面對大量的訂單，我們不得不為企業的服務而擔憂，因此，作為企業，需要明白當前的市場是買方市場，企業加大服務力度是首要且必須的。加大服務的力度不僅僅是體現在增加人員的配置，更需要站在消費者的角度考慮，如何給消費者創造舒適的購物環境也值得企業深思。 參與過促銷活動的消費者一定深有體會，對于想要咨詢的問題得不到回饋或是被敷衍而過，盡管是得到了價格上的優惠，但受到怠慢的事實難免引發心中抵觸情緒，造成對于品牌失去忠誠度。另外，由于缺乏對于產品的足夠認知，又無法得到較好的指引，消費者容易購得并不適合自身的產品，從而導致了后續一系列的不愉快。即使順利購買到滿意的問題，消費者還須面臨安裝的問題，地板的需要專業人員的安裝，而企業在此時的專業人員配備顯然是須發滿足消費者需求的，未能給與顧客及時的售后和安裝都會影響企業日后的發展。 分析上述可能的問題以及更多可能發生的情況，可以很好的證明服務對于企業生存的重要性。地板企業必須完善服務，發揮每個服務人員的最大力量，盡最大可能保障消費者權益，讓消費者享受價格打折服務不打折的待遇，從軟實力上近一步鞏固企業地位。
