網(wǎng)購(gòu)沙發(fā)不能換貨 天貓霸王條款?
消費(fèi)者在天貓上花5000元購(gòu)買(mǎi)“皇朝家私”真皮沙發(fā)，收貨后發(fā)現(xiàn)有色差而且貨不對(duì)板。想要更換，商家拒絕，但答應(yīng)補(bǔ)償400元;投訴到天貓，天貓認(rèn)為證據(jù)不足，勸說(shuō)消費(fèi)者接受賠償方案，否則就把貨款打給商家。 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，網(wǎng)購(gòu)目前的普及度非常高，很多人日常生活的一些消費(fèi)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成。我們節(jié)目圍繞網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)的話題也特別多，涉及面很廣，包括服裝、家電、電子產(chǎn)品、食品、保健藥品、兒童用品等等，這些領(lǐng)域都是非常容易發(fā)生維權(quán)糾紛的。最近我們節(jié)目接到了一位消費(fèi)者張女士的投訴，她網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品可是個(gè)大家伙，有關(guān)這類產(chǎn)品的維權(quán)糾紛我們也是第一次遇到，先來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她的遭遇。 張女士剛剛裝修了房子，想要買(mǎi)一套高檔的沙發(fā)，正好天貓推出了家居大促銷活動(dòng)，皇朝家私的一套米黃色的真皮沙發(fā)，只需要4999元，價(jià)格非常誘人。而且，在宣傳網(wǎng)頁(yè)上，這套沙發(fā)看上去非常高端大氣。張女士覺(jué)得，擺在家里效果肯定也不錯(cuò)，于是就付了訂金?？墒牵?dāng)沙發(fā)送到家的時(shí)候，一切都不是她想象的樣子。 張女士家里人身高都比較高，購(gòu)買(mǎi)沙發(fā)的話需要選擇尺寸相對(duì)比較大的，她根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上的描述，測(cè)量了她收到的這款沙發(fā)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，沙發(fā)的長(zhǎng)度比網(wǎng)頁(yè)描述的要短。最郁悶的是，沙發(fā)的寬度遠(yuǎn)沒(méi)有商家描述的那么寬，而是整整短了將近10公分。人坐進(jìn)去，膝蓋還出來(lái)一大截，根本不舒服。此外，沙發(fā)的坐墊和靠背也存在比較大的色差。張女士于是找到了皇朝家私的客服理論。 皇朝家私的客服說(shuō)，沙發(fā)存在色差是有可能的，因?yàn)樽鴫|和靠墊的材質(zhì)不一樣。但是沙發(fā)的尺寸就是這樣的，張女士所說(shuō)的相差10公分，是因?yàn)闇y(cè)量方法不對(duì)，并把他們認(rèn)為正確的測(cè)量方法發(fā)給了張女士。如果不滿意，可以賠償400塊錢(qián)。張女士認(rèn)為，商家前后的說(shuō)法不一致，還不能換貨，于是投訴到了天貓。 張女士按照天貓的要求，把沙發(fā)的尺寸等相關(guān)照片和證據(jù)發(fā)給了客服，等待天貓介入調(diào)查，可這一等就等了1個(gè)多月，然而，讓她失望的是，天貓最終的處理結(jié)果仍舊是按照商家給出的方案，賠償400元，如果她24小時(shí)之內(nèi)不接受，就要把尾款打給商家。 張女士對(duì)天貓的處理結(jié)果非常不滿，天貓給出的理由是，她提供的照片不能證明沙發(fā)的尺寸不對(duì)，只能接受商家的處理意見(jiàn)。而如果對(duì)處理結(jié)果不滿，也只能繼續(xù)的再申訴，還要重復(fù)之前的投訴過(guò)程。記者于是聯(lián)系了皇朝家私的客服人員，客服人員表示，他們給出的400元賠償已經(jīng)是最上限了，而且沙發(fā)的尺寸是沒(méi)有問(wèn)題的。 不過(guò)，皇朝家私的客服也承認(rèn)，有關(guān)沙發(fā)的尺寸，網(wǎng)頁(yè)上的標(biāo)注并不明確，沒(méi)有說(shuō)明應(yīng)該按照什么方式測(cè)量尺寸，但是存在色差等問(wèn)題都是正常的。 記者隨后又聯(lián)系了天貓的客服，有關(guān)張女士投訴的調(diào)查情況，天貓客服只給出了非常程式化的回答，對(duì)于張女士不同意賠償方案的問(wèn)題，客服表示，可以再次提起申訴，投訴入口天貓是提供的，但是是否支持還要看具體的情況。 經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員趙占領(lǐng)、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐對(duì)此解讀。 經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案例聚焦的是沙發(fā)的尺寸的問(wèn)題，網(wǎng)上標(biāo)注的尺寸，和實(shí)際收到尺寸是有收入的，商家的理由是消費(fèi)者測(cè)量的方法不對(duì)，占領(lǐng)先生您覺(jué)得這個(gè)理由是不是能夠站得住腳? 趙占領(lǐng)：這個(gè)理由站不住腳。首先，測(cè)量方法是否正確不是一家能說(shuō)的算的，關(guān)鍵看商家事先有沒(méi)有明確測(cè)量方法。這個(gè)案例中，商家也沒(méi)有告知測(cè)量的方法，而事后用自己的方法去測(cè)量，當(dāng)然和消費(fèi)者理解不一致。這就發(fā)生了一個(gè)爭(zhēng)議，這種爭(zhēng)議怎么解決。這就要看這個(gè)行業(yè)有沒(méi)有相關(guān)的規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)家具怎么計(jì)算它的長(zhǎng)寬高參數(shù)的;如果沒(méi)有的話，應(yīng)當(dāng)按照交易習(xí)慣，按照消費(fèi)者一般的認(rèn)知、一般的理解。不能直接由賣家單方說(shuō)消費(fèi)者測(cè)量有問(wèn)題，這個(gè)理由是缺乏依據(jù)。經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者把沙發(fā)的照片以及一切的申訴材料都發(fā)給天貓，但是天貓給出的理由是無(wú)法證明沙發(fā)尺寸有問(wèn)題，本來(lái)這種發(fā)照片申訴的方式就是比較局限的，那天貓?jiān)O(shè)置的這種投訴方式，從您的角度來(lái)說(shuō)您覺(jué)得它是否合理呢? 趙占領(lǐng)：這個(gè)投訴方式?jīng)]有問(wèn)題。網(wǎng)購(gòu)就是無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化，交易平臺(tái)解決這種糾紛，也要符合效率的原則。實(shí)際上天貓、淘寶所有投訴的處理，基本上都要求買(mǎi)賣雙方舉證，通過(guò)發(fā)照片，拍照的方式。因?yàn)闆](méi)辦法到現(xiàn)場(chǎng)去調(diào)查，如果去調(diào)查的話解決效率太低了。 經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)谖⑿牌脚_(tái)上有一位朋友也說(shuō)，淘寶客服就是在幫賣家說(shuō)話的，他說(shuō)也遇到過(guò)同樣的問(wèn)題。您作為互聯(lián)網(wǎng)金融方面的專家，您對(duì)淘寶客服的做法，您持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)? 趙占領(lǐng)：淘寶客服也是依據(jù)淘寶和天貓的交易規(guī)則去處理。無(wú)論買(mǎi)方和賣方，都有一個(gè)用戶協(xié)議，雙方發(fā)生糾紛，交由這個(gè)第三方平臺(tái)，淘寶和天貓去處理。雙方同意用戶協(xié)議，說(shuō)明用戶協(xié)議已經(jīng)成立，關(guān)鍵是淘寶和天貓所事先制定的規(guī)則，特別是投訴處理的規(guī)則，是否合理。另外，淘寶天貓?jiān)谔幚硗对V的時(shí)候，時(shí)限應(yīng)該有嚴(yán)格的規(guī)定。實(shí)際上天貓也有一點(diǎn)承諾的時(shí)限，但是在時(shí)限中，往往是超出時(shí)限的，處理的效率非常低。 經(jīng)濟(jì)之聲：天貓客服表示，如果張女士對(duì)現(xiàn)在的結(jié)果不滿意，可以再投訴，但是投訴入口是有的，支不支持要看具體情況，這種說(shuō)法怎么看?也就是說(shuō)，你盡管來(lái)投訴，處理不處理要看情況，等于是天貓一家說(shuō)了算，消費(fèi)者基本上就很弱勢(shì)，這是不是有涉嫌霸王條款呢?邵桐律師。 邵桐：這種處理方式本身是一種解決機(jī)制，但是機(jī)制本身存在一個(gè)內(nèi)部操作上的一些不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇胧?。舉一個(gè)例子，在法院、或者仲裁機(jī)構(gòu)，在處理相關(guān)當(dāng)事人糾紛的時(shí)候，是有嚴(yán)格的時(shí)間限制的。在多少天之內(nèi)，要審結(jié)這個(gè)案子，在多少天之內(nèi)要提供答辯;如果不答辯的話，代表放棄相關(guān)的權(quán)利。但是在淘寶、天貓這種第三方平臺(tái)上處理的時(shí)候，就沒(méi)有嚴(yán)格這種時(shí)間的限制。 同時(shí)這種機(jī)制本身也沒(méi)有辦法來(lái)核實(shí)雙方的投訴或者糾紛產(chǎn)生的原因，是否真實(shí)，是否可靠。在這種情況下，它只做一個(gè)投訴的受理方，而卻沒(méi)有權(quán)利或者能力去識(shí)別這個(gè)投訴是否合理，是否真實(shí)。所以，這種機(jī)制只能解決一些表面化的東西，并不能深層次，或者代表消費(fèi)者維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，這一點(diǎn)它是做不到的。所以這種情況下，它的機(jī)制的設(shè)立、基本上對(duì)于消費(fèi)者是沒(méi)有任何保護(hù)作用的。 經(jīng)濟(jì)之聲：商家也承認(rèn)了網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)注不明，這是否有欺詐消費(fèi)者的嫌疑呢?消費(fèi)者根據(jù)這個(gè)情況到底能不能獲得更多的賠償呢?邵桐先生，您認(rèn)為400元的賠償是否合理? 邵桐：400塊錢(qián)的賠償，要從合同法的角度來(lái)看，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品不能達(dá)到它的使用目的，或者不能完成合同訂立之初的目的，那么為賠多少錢(qián)對(duì)消費(fèi)者都是沒(méi)有目的的。所以，這種解決機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一種權(quán)利的侵害。
地板網(wǎng)購(gòu)電商火熱 中小企業(yè)如何自建渠道
當(dāng)下，隨著雙十一的日漸臨近，電商已經(jīng)成為大眾的話題，對(duì)于地板等家居建材行業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)電商之路并未那么成熟，尤其對(duì)于中小地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，新興電商渠道的建立已經(jīng)并非易事。 電商平臺(tái)構(gòu)建火熱 地板企業(yè)如何應(yīng)對(duì)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益。即便是在宣稱廠商一體化的當(dāng)前，地板廠商和渠道商仍然存在競(jìng)合關(guān)系。于是有部分地板企業(yè)開(kāi)始踏上自建渠道的道路，希望能夠憑借渠道掌控力獲得更多主動(dòng)權(quán)。然而，自建渠道，尤其是中小地板企業(yè)借力新興電商渠道并非易事。 任何的地板產(chǎn)品都需要有足夠的市場(chǎng)銷路才能維持持續(xù)再生產(chǎn)，而渠道商無(wú)疑是地板企業(yè)尋找市場(chǎng)銷售渠道的主要來(lái)源。由此，渠道對(duì)于地板企業(yè)而言的重要性一斑。而一般的中小地板企業(yè)對(duì)渠道商的依賴非常嚴(yán)重，甚至連話語(yǔ)權(quán)都難占據(jù)主動(dòng)。電子商務(wù)的出現(xiàn)讓中小地板企業(yè)看到了希望：省錢(qián)、省力、不再受人牽制。越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始加入電商陣列，虛擬的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)結(jié)合得越來(lái)越緊密。電商平臺(tái)也開(kāi)始鼓吹“現(xiàn)在不電子商務(wù)，將來(lái)無(wú)商可務(wù)”的言論，鼓勵(lì)企業(yè)擯棄傳統(tǒng)銷售渠道，利用電子商務(wù)自建渠道。一時(shí)間，渠道商似乎成了人人喊打的過(guò)街老鼠，似乎唯有消滅，才能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型。地板品牌商與渠道商合并共舉其實(shí)，中小地板企業(yè)在發(fā)展路上會(huì)遇到很多難題，自建渠道無(wú)論是成本還是能力上都鞭長(zhǎng)莫及，而渠道商在對(duì)市場(chǎng)的感知、市場(chǎng)占有率、銷售終端資源上占有上有著不可替代的作用。中小地板企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在電子商務(wù)時(shí)代，他們所要做的不是消滅渠道商，而是利用電子商務(wù)現(xiàn)有的資源，幫助渠道商實(shí)現(xiàn)電商化，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道商的掌控和整合，利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的發(fā)展增強(qiáng)自身對(duì)市場(chǎng)環(huán)境靈敏度的感知。而傳統(tǒng)的渠道商也需要重新定位，實(shí)現(xiàn)與地板品牌商的實(shí)現(xiàn)互利共贏。
網(wǎng)購(gòu)家具“三不管”售后服務(wù)無(wú)保障
雙十一即將到來(lái)，商家磨刀霍霍，線上線下互毆及拼搶的促銷戰(zhàn)已經(jīng)逐漸打響。許多消費(fèi)者也是興致勃勃。到底是線上購(gòu)買(mǎi)?還是線下采購(gòu)硝煙彌漫中，一則優(yōu)惠信息讓不少人將搶購(gòu)陣地從線上轉(zhuǎn)移到了線下。 記者了解，11月1日至15日，將有30余品牌在線下實(shí)體店舉辦“線上優(yōu)惠券線下用數(shù)額翻倍”的活動(dòng)，原本在線上消費(fèi)直減300元，若在線下購(gòu)買(mǎi)則可直減600元。粗略計(jì)算，如果今年雙十一在賣場(chǎng)的品牌實(shí)體店消費(fèi)，至少可節(jié)省一倍預(yù)算。 當(dāng)然，有人認(rèn)為省錢(qián)至上，也有人將家居類產(chǎn)品的實(shí)景體驗(yàn)和售后服務(wù)放在首位。早已瞄準(zhǔn)知名家居品牌網(wǎng)上促銷產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，在經(jīng)歷一番比價(jià)和實(shí)景體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，線上“搶”產(chǎn)品可能遭遇三不管：線下體驗(yàn)沒(méi)人理、售后服務(wù)無(wú)人問(wèn)、支付保障被剝奪。因此，有著網(wǎng)購(gòu)辛酸史的人，也將目光轉(zhuǎn)回線下實(shí)體店。 這是怎么回事?記者為你揭秘真相。 30余商家放話： 線上優(yōu)惠券線下使用數(shù)額翻倍 雙十一期間，某知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的滿減優(yōu)惠券，如果在線下實(shí)體店付款消費(fèi)可翻倍使用。也就是說(shuō)，線上滿3000元減300元，線下購(gòu)買(mǎi)則是滿3000元直減 600元。近日有消息稱，我愛(ài)我家、多喜愛(ài)、至白小屋、松堡王國(guó)、非同、一統(tǒng)和TATA等30多個(gè)家具建材品牌雙十一期間將舉行“線上優(yōu)惠券線下用數(shù)額翻倍”的優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)于集中火力趕在這段時(shí)間淘便宜的消費(fèi)者而言，這個(gè)消息令人興奮。 真的假的?對(duì)于消息的真實(shí)性，記者進(jìn)行了核實(shí)，某品牌北京區(qū)負(fù)責(zé)人表示，近日包括他們?cè)趦?nèi)的30多個(gè)家具建材品牌確實(shí)計(jì)劃在雙十一為在實(shí)體店消費(fèi)的業(yè)主提供更多優(yōu)惠，目前有一部分品牌已經(jīng)確認(rèn)參與，另一部分還在內(nèi)部商議中。確認(rèn)參與的品牌，11月1日至15日將在居然之家麗澤店和玉泉營(yíng)店等各大門(mén)店展開(kāi)此項(xiàng)“雙十一特惠”活動(dòng)，屆時(shí)，消費(fèi)者可憑網(wǎng)上搶到的券在線下翻倍使用，并可選購(gòu)任何一款產(chǎn)品。 同一品牌線上購(gòu)買(mǎi)者遭遇 線下“愛(ài)搭不理” 面對(duì)動(dòng)輒幾千元或上萬(wàn)元的家居建材產(chǎn)品，多數(shù)消費(fèi)者即便有在線上消費(fèi)的意愿，也還是要走進(jìn)實(shí)體店看看實(shí)物再下單。線上消費(fèi)，線下體驗(yàn)，這個(gè)原本設(shè)想周到的做法，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，反而讓不少消費(fèi)者陷入尷尬。 “在網(wǎng)上看中一款特價(jià)地板，準(zhǔn)備到實(shí)體店體驗(yàn)下實(shí)物就回家下單，結(jié)果店里導(dǎo)購(gòu)卻對(duì)我愛(ài)搭不理，還暗示網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，實(shí)體店不提供免費(fèi)保養(yǎng)，以后出了問(wèn)題還得上網(wǎng)找客服。”正在居然之家麗澤店采購(gòu)的薛小姐在和筆者閑聊的過(guò)程中，抱怨不斷。 買(mǎi)同一品牌的東西，為何在線上消費(fèi)線下店卻不給好臉色，薛小姐搞不懂。同時(shí)，讀者郭先生在網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)時(shí)，也遭遇類似尷尬，他告訴記者，自己計(jì)劃雙十一期間在網(wǎng)上搞定大部分家具建材產(chǎn)品，多省點(diǎn)錢(qián)，誰(shuí)知多數(shù)看中的超值款產(chǎn)品在該品牌實(shí)體店看不到，詢問(wèn)線下店員時(shí)不耐煩地表示：“網(wǎng)上賣的實(shí)體店不賣，能看到實(shí)物的可能性不大?！? 家居網(wǎng)購(gòu)解不開(kāi)的售后頑疾 買(mǎi)同一品牌的東西，為何在線上消費(fèi)，線下店不給好臉色或不提供相關(guān)服務(wù)?其實(shí)，薛小姐和郭先生的遭遇正是如今家居品牌線上消費(fèi)的最大弊端——體驗(yàn)和服務(wù)都跟不上。雖然直到現(xiàn)在仍有聲音表示：“家居觸網(wǎng)走向成熟需要時(shí)間，請(qǐng)消費(fèi)者耐心等待?！钡浾甙l(fā)現(xiàn)，有些內(nèi)因如果不解決，消費(fèi)者想感受到優(yōu)質(zhì)的家居線上消費(fèi)服務(wù)，不容易。 一位不愿透露姓名的知名家具品牌負(fù)責(zé)人向記者透露，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)遭遇尷尬的根源是品牌和經(jīng)銷商之間的“內(nèi)戰(zhàn)”。簡(jiǎn)單說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通常由品牌在外阜的總部負(fù)責(zé)運(yùn)作，而北京實(shí)體店則是經(jīng)銷商的買(mǎi)賣，如果北京消費(fèi)者在網(wǎng)上向總部購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那費(fèi)力經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的經(jīng)銷商就沒(méi)了生意。 所以，對(duì)原本應(yīng)該提供線下體驗(yàn)和售后服務(wù)的北京實(shí)體店來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)單值越高，他們損失越大，如此一來(lái)，網(wǎng)購(gòu)一族想在實(shí)體店感受賓至如歸的服務(wù)幾乎是天方夜譚。 網(wǎng)購(gòu)定制型產(chǎn)品難獲支付保障 消費(fèi)的種種便利不言而喻，但針對(duì)目前熱度持續(xù)飆升的定制型家具建材而言，專業(yè)人士提示：要小心。一直負(fù)責(zé)某知名木門(mén)網(wǎng)購(gòu)的劉先生私下告訴記者，因?yàn)楫a(chǎn)品定制有誤或細(xì)節(jié)瑕疵等原因申請(qǐng)退款的消費(fèi)者不少，但最終都被公司用各種方法解決了，真正能拿到退款的不多。原因是，定制型產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)流程通常是下單、交定金、預(yù)約上門(mén)測(cè)量、全款(必須點(diǎn)擊確認(rèn)付款)、生產(chǎn)和上門(mén)安裝，消費(fèi)者只有點(diǎn)擊了“確認(rèn)付款”商家才開(kāi)始生產(chǎn)，錢(qián)到了商家手中再想通過(guò)第三方平臺(tái)申請(qǐng)退款就不可能了。 對(duì)此，從事第三方平臺(tái)業(yè)務(wù)的匯金寶科技運(yùn)營(yíng)經(jīng)理徐思寧的專業(yè)建議是：“確認(rèn)付款”是消費(fèi)者最后的保護(hù)傘，一旦完成這步，錢(qián)就將即時(shí)進(jìn)入商家賬戶，若想申請(qǐng)退款只能和商家協(xié)商，與第三方支付平臺(tái)無(wú)關(guān)?？梢?jiàn)，網(wǎng)購(gòu)定制型產(chǎn)品，想通過(guò)第三方安靜解決售后問(wèn)題的夢(mèng)破滅了，出現(xiàn)糾紛最終還是要和商家臉對(duì)臉。
網(wǎng)購(gòu)家具“7日無(wú)理由退貨”喜憂參半
在本次調(diào)查的10家銷售家具類商品的電商中，對(duì)“7日無(wú)理由退貨”政策的執(zhí)行情況各不相同：有的電商執(zhí)行45天無(wú)理由退貨，有的電商根本不支持 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“7日無(wú)理由退貨”。 調(diào)查顯示，支持家具全品類無(wú)理由退貨的電商僅有5家。其中，美樂(lè)樂(lè)是本次調(diào)查中唯一一家專業(yè)家具電商，該網(wǎng)站執(zhí)行45天無(wú)理由退換貨，退貨期限遠(yuǎn)高于《消法》規(guī)定的“7日”。另外4家電商，如國(guó)美在線(第三方賣家)、天貓商城、淘寶網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)均執(zhí)行“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定。 本次調(diào)查家具類商品無(wú)理由退貨政策發(fā)現(xiàn)，大家具被明確地排除在“7日無(wú)理由退貨”外。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有4家電商的大家具類商品均以物流成本極高為由，不參加無(wú)理由退貨。例如京東商城和1號(hào)店均規(guī)定：“大家具一經(jīng)售出，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退貨，廠家負(fù)責(zé)更換壞件”;國(guó)美在線(自營(yíng))和走秀網(wǎng)也規(guī)定：“大家具類商品物流成本極高，除特殊情況不予退換貨”。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)在住宅家具細(xì)則中規(guī)定，收藏屬性商品不支持“7日無(wú)理由退貨”。有消費(fèi)者質(zhì)疑“收藏屬性商品”不支持“7日無(wú)理由退貨”是否合理?眾所周知，如紅木家具等高檔家具類商品通常具有“收藏價(jià)值”，而這些商品通常會(huì)涉及到“價(jià)格浮動(dòng)”等問(wèn)題。那么，此類商品能否像黃金等高價(jià)值商品一樣不適用于“7日無(wú)理由退貨”，仍待商榷。 因本次調(diào)查中支持家具無(wú)理由退貨電商數(shù)量較少，僅5家電商。分析這些電商的無(wú)理由退貨條件發(fā)現(xiàn)，“包裝完整”是退貨必要條件。例如，美樂(lè)樂(lè)規(guī)定“原包裝、附件、贈(zèng)品等不完整、人為損壞的商品不予退換”。規(guī)定退貨時(shí)必須帶有原包裝，或者包裝不能破損的商家還包括國(guó)美在線第三方賣家、天貓商城、淘寶網(wǎng)以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些電商對(duì)退回的“商品完好”嚴(yán)苛到不能拆封。例如，走秀網(wǎng)規(guī)定“走秀安全封條不能拆，否則不予退貨”;淘寶網(wǎng)的商業(yè)/辦公家具無(wú)理由退貨規(guī)定：“未拆封，原有包裝完好無(wú)損”;當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則規(guī)定“密封產(chǎn)品原包裝打開(kāi)，一次性封貼或膠條破損不予退貨”。 雖然有些電商設(shè)置了一些條款抬高了無(wú)理由退貨門(mén)檻，但是調(diào)查同樣也發(fā)現(xiàn)了一些公平合理的條款，不僅明確了售賣雙方的責(zé)任與義務(wù)，還細(xì)化了一些規(guī)定。例如，美樂(lè)樂(lè)規(guī)定“未經(jīng)授權(quán)，私自維修、改動(dòng)、不正確安裝造成的問(wèn)題商品不予退換”。美樂(lè)樂(lè)明確地告知了消費(fèi)者“安裝或使用過(guò)的商品不予退換”;國(guó)美在線第三方也明確了家具類商品“因非正常使用、安裝或保管導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題不予支持退換貨”;國(guó)美在線對(duì)自營(yíng)商品要求“如商品已安裝，需客戶自行拆卸，已安裝商品不能確保完整、存在商品拆卸痕跡不支持無(wú)理由退貨”;天貓商城對(duì)家具商品明確規(guī)定“有磨(破)損、刮花、掉漆、安裝等明顯人為痕跡視為影響二次銷售”。 另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)別電商在收貨環(huán)節(jié)提醒消費(fèi)者要開(kāi)箱驗(yàn)貨，如蘇寧易購(gòu)規(guī)定：收貨時(shí)務(wù)必仔細(xì)驗(yàn)貨，如果不符合您的預(yù)訂要求或發(fā)現(xiàn)商品存在表面質(zhì)量問(wèn)題等，可現(xiàn)場(chǎng)向配送人員指出后拒收整個(gè)包裹。而美樂(lè)樂(lè)則告知消費(fèi)者，商家在收到退回商品環(huán)節(jié)也會(huì)驗(yàn)貨。美樂(lè)樂(lè)規(guī)定“貨物返回到本站收貨地址后相關(guān)人員進(jìn)行貨物驗(yàn)收，如貨物有損壞或少件，本站相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并將照片傳給買(mǎi)家，對(duì)于貨物損壞或少件問(wèn)題責(zé)任將由買(mǎi)家承擔(dān)”。 分析 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大家具類商品被明確地列入不支持無(wú)理由退貨范疇。對(duì)于大家具類商品而言，退貨問(wèn)題將面臨體積大、物流渠道和運(yùn)費(fèi)成本等問(wèn)題。正基于此，一些電商以物流成本極高為由拒絕實(shí)行大家具無(wú)理由退貨。那么，因物流成本高就不支持無(wú)理由退貨，理由充足嗎?大家具類商品是否應(yīng)該被排除在 “7日無(wú)理由退貨”的范圍之外?是否符合《消法》的規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”?這些問(wèn)題都需要去深入探討。 《消法》在規(guī)定“7日無(wú)理由退貨”時(shí)，也規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，各電商將“商品完好”延展到“包裝也要完好”。另外，絕大部分電商對(duì)“包裝”一詞界定不夠明確也導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)利受限。消費(fèi)者不知道“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。天貓?jiān)诰W(wǎng)站上則對(duì)“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。 分析發(fā)現(xiàn)，一些電商執(zhí)行無(wú)理由退貨政策時(shí)，缺乏“支持開(kāi)箱驗(yàn)貨”環(huán)節(jié);但消費(fèi)者只有打開(kāi)了包裝，才能看商品原貌是否符合個(gè)人喜好等需求。如果不具體問(wèn)題具體分析，把《消法》規(guī)定的“商品完好”簡(jiǎn)單地等同于“包裝不能打開(kāi)或破損，不能拆封”，就有偷換概念之嫌，也變相剝奪了消費(fèi)者“7日無(wú)理由退貨”權(quán)，給法定的“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置障礙。 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然有些電商設(shè)置了一些條款抬高了無(wú)理由退貨門(mén)檻，但是同樣也發(fā)現(xiàn)了一些公平合理的條款，明確了售賣雙方的責(zé)任與義務(wù)，細(xì)化了一些規(guī)定。一些電商對(duì)于家具類商品退貨條件做出了合理解釋，將安裝、改動(dòng)等人為因素明確地列入不予退貨條件，這使得消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的條款理解更加明晰。 無(wú)論商家在消費(fèi)者收到商品時(shí)的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，還是商家收到退回商品時(shí)的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，都是對(duì)買(mǎi)賣雙方負(fù)責(zé)的做法。無(wú)論是收貨環(huán)節(jié)還是退貨環(huán)節(jié)，“開(kāi)箱驗(yàn)貨”的做法也都是可供其他電商借鑒的。
網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退換貨 地板等家居產(chǎn)品卻難實(shí)施
早前，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施，其中的“7日網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”引來(lái)了地板等家居行業(yè)的眾多爭(zhēng)議，因?yàn)榫科涞匕濉⒓揖叩燃揖咏ú漠a(chǎn)品的特性，價(jià)格高、運(yùn)費(fèi)高等問(wèn)題已經(jīng)成為退換貨的障礙，到底如何界定無(wú)理由退貨的界限，這還是一大網(wǎng)購(gòu)糾紛問(wèn)題。 消費(fèi)新規(guī) 網(wǎng)購(gòu)新增后悔權(quán) 今年3月15日起，修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》即將實(shí)施，其中要求“網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品七日內(nèi)無(wú)理由退貨”，該法規(guī)第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。定制產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品和報(bào)紙、期刊等四類商品除外。 日前，國(guó)家工商行政管理總局也正式發(fā)布公告稱，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》國(guó)家工商總局審議已經(jīng)通過(guò)，將自今年3月15日起正式施行?！掇k法》指出，除了部分特殊商品之外，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日7日內(nèi)要求無(wú)理由退貨。 該《辦法》還規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定承擔(dān)。這意味著7天無(wú)理由退換已經(jīng)從網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的自律準(zhǔn)則上升為具有法律效力的消費(fèi)法規(guī)。 地板等家居產(chǎn)品退換貨成難題 相比服裝、鞋包等比較容易退換的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材電商目前的網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨情況如何?據(jù)了解，目前多個(gè)成熟家居電商都實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或由于賣家原因?qū)е碌耐素?，不需要消費(fèi)者承擔(dān)任何費(fèi)用，非質(zhì)量問(wèn)題的七天無(wú)理由退貨買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的自律準(zhǔn)則。但對(duì)于“消費(fèi)者個(gè)人原因發(fā)生的退貨”各家居品牌都有較為“苛刻”的規(guī)定。 據(jù)了解，新規(guī)指出無(wú)理由退貨的“運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”。地板等家居產(chǎn)品的拆卸、包裝都需要專業(yè)人員操作，如果消費(fèi)者不具備一定的技術(shù)實(shí)力操作起來(lái)難度很大。另外，消費(fèi)者自付退貨涉及“物流費(fèi)和包裝費(fèi)”，其中物流費(fèi)大約占據(jù)產(chǎn)品成交價(jià)的10%—15%，包裝費(fèi)占據(jù)5%左右，如此算下來(lái)退貨成本會(huì)很高。 有業(yè)內(nèi)人士分析指出，對(duì)于消費(fèi)者而言，七天無(wú)理由退貨的硬性條件是買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，這對(duì)于買(mǎi)家和賣家雙方而言貌似公平。但地板等建材產(chǎn)品不像是服裝鞋包等商品，物流費(fèi)用動(dòng)輒幾百元，一旦發(fā)生無(wú)理由退換貨，意味著消費(fèi)者要平白無(wú)故損失數(shù)百元運(yùn)費(fèi)，而且還要自行拆裝聯(lián)系工人搬運(yùn)聯(lián)系物流運(yùn)送，這往往會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者“打落牙齒往肚里吞”，或是找賣家補(bǔ)償些許費(fèi)用不了了之。最終使得法律保護(hù)成為“美麗的泡沫”。
網(wǎng)購(gòu)家具：下單容易退貨難
市民陳小姐準(zhǔn)備搬新房了，最近每天都在忙著看家具。一般人買(mǎi)東西會(huì)貨比三家，陳小姐則逛遍了城區(qū)大大小小的賣場(chǎng)，可價(jià)格差異讓她越看越糊涂了。原來(lái)，陳小姐看中一款真皮沙發(fā)，同一款式，三家賣場(chǎng)給出三種不同的價(jià)格，而且價(jià)格相差還挺大的。 材料不同價(jià)格差別大 記者走訪了市區(qū)幾間知名的家具賣場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)看起來(lái)一模一樣的沙發(fā)，有的店售1萬(wàn)多元，而有的店卻只要4000多元;同一款式的衣柜，有的店要6000多元，有的店卻只要5000多元。 業(yè)內(nèi)人士指出，除了有少數(shù)商家故意抬高價(jià)格謀利外，大部分家具都是根據(jù)材質(zhì)和做工定價(jià)的。 在河南岸松大家居，記者發(fā)現(xiàn)也存在同樣的情況，該商場(chǎng)營(yíng)業(yè)經(jīng)理?xiàng)钚衿奖硎?，同一款家具，材料不同價(jià)格可相差幾倍。皮料沙發(fā)的用料有頭層牛皮、二層牛皮，還有進(jìn)口皮的，使用不同材料的家具價(jià)格會(huì)有所差別，有的甚至?xí)嗖詈脦妆?。陳小姐看中的沙發(fā)價(jià)格差異大，應(yīng)該是使用的材料不一樣。 “不止是真皮沙發(fā)用料不同才會(huì)導(dǎo)致價(jià)格差異，其他家具一樣會(huì)有這種情況。在木制家具中價(jià)格差異會(huì)更大，復(fù)合材料和原木材料制成的家具價(jià)格相差幾倍是正常現(xiàn)象，特別是紅木家具，價(jià)格相差幾十倍、幾百倍都有可能?！睏钚衿秸f(shuō)。 不同廠家出品價(jià)格也不一樣 在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)同種材料制成同一款式的家具也有不小的價(jià)格差異。市民林先生表示，他在購(gòu)買(mǎi)衣柜時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，同一個(gè)款式，采用相同的材料，在不同家具賣場(chǎng)的價(jià)格相差不少。 在家具行業(yè)從業(yè)多年的李先生告訴記者，一款流行的家具樣式出來(lái)，就會(huì)有很多廠家模仿，不同廠家生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品價(jià)格可相差20%甚至更多，小作坊生產(chǎn)出來(lái)的家具價(jià)格差距更大?！熬驼f(shuō)衣柜吧，小廠家或小作坊生產(chǎn)的產(chǎn)品大多數(shù)會(huì)采用e2級(jí)板材，或者用e2級(jí)板材冒充e1級(jí)板材。而在生產(chǎn)實(shí)木家具時(shí)，用的也不是全實(shí)木，而是會(huì)在其中摻雜多種木料，以此降低成本?！崩钕壬榻B，“板式家具的封邊，一些小作坊會(huì)使用價(jià)格便宜、不太環(huán)保的pvc封邊帶;封邊是否緊密，關(guān)系到板材的甲醛釋放量，小作坊的封邊技術(shù)不如正規(guī)廠家穩(wěn)定;另外，小作坊的五金配件也會(huì)采用價(jià)格低廉的貨品?！彼硎?，正規(guī)廠家采用是質(zhì)量較好的板材或木料，用的油漆也是環(huán)保性較好的。 楊旭平指出，購(gòu)買(mǎi)正規(guī)廠家的產(chǎn)品，在質(zhì)量和服務(wù)方面會(huì)更可靠，消費(fèi)者更有保障。正規(guī)廠家的管理嚴(yán)格，對(duì)質(zhì)量的要求也比較高，在用材方面會(huì)充分考慮其質(zhì)量和環(huán)保性，而且機(jī)器設(shè)備較好，工藝比較穩(wěn)定。 網(wǎng)購(gòu)家具需謹(jǐn)慎下單 文小姐在網(wǎng)上訂購(gòu)了一套布藝沙發(fā)，價(jià)格不到實(shí)體店的一半，當(dāng)時(shí)她看到能省這么多錢(qián)，毫不猶豫就下單了。等到沙發(fā)送來(lái)后，她發(fā)現(xiàn)布料摸起來(lái)并不如實(shí)體店的好，安裝后又發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)腳墊，她很懊惱。同樣的事情也發(fā)生在文小姐的同事小王身上，小王上個(gè)月在某網(wǎng)站看中了一個(gè)柚木色的酒柜，差不多的款式，在實(shí)體店要賣5000多元，而網(wǎng)店只需2000多元，說(shuō)是廠家直供，降低了售價(jià)?？墒?，貨送到后把小王氣壞了，不僅顏色完全不對(duì)，配件少了好幾件，還有很重的刺鼻氣味，與網(wǎng)上描述的完全不一樣。與網(wǎng)店客服溝通了好一陣子，還是不同意退貨，好不容易才把配件補(bǔ)足，顏色就沒(méi)辦法換了。小王想著維權(quán)太麻煩，只好將就著用了。 隨著家具行業(yè)的“觸電”，使得幾乎大大小小的家具和輔料都能在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)購(gòu)家具的消費(fèi)者越來(lái)越多，家具網(wǎng)購(gòu)的投訴也在逐年增多。家具行業(yè)人士指出，網(wǎng)購(gòu)的家具的質(zhì)量難以保障，用料不足、以次充好的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不少看似劃算的家具實(shí)則是小作坊生產(chǎn)出來(lái)的，價(jià)格稍貴的大件商品網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量令人擔(dān)憂。業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管難度大，使得網(wǎng)上家具產(chǎn)品良莠不齊，部分商家靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，從而出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具需擦亮眼睛，最好謹(jǐn)慎比較，不要看到價(jià)格便宜就盲目購(gòu)買(mǎi)?！肮?jié)日促銷時(shí)，賣場(chǎng)里家具的價(jià)格也很有競(jìng)爭(zhēng)力。”一位品牌家具的負(fù)責(zé)人介紹，選購(gòu)家具最好到實(shí)體店親自體驗(yàn)，親自看清楚質(zhì)量和工藝，在遇到促銷活動(dòng)時(shí)，實(shí)體店的家具并不一定比網(wǎng)購(gòu)貴，而且實(shí)體店的售后服務(wù)比網(wǎng)店更有保障。
地板網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)亂象多 消費(fèi)者選購(gòu)需謹(jǐn)慎
當(dāng)前，網(wǎng)購(gòu)無(wú)疑是最熱門(mén)和最流行的購(gòu)物方式，諸多消費(fèi)者也開(kāi)始在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)地板等家居建材產(chǎn)品，雖然價(jià)格實(shí)惠，但是網(wǎng)購(gòu)所爆發(fā)的問(wèn)題亦是層出不窮，比如說(shuō)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)貨不對(duì)板的現(xiàn)象等問(wèn)題，當(dāng)產(chǎn)品貨不對(duì)板時(shí)，消費(fèi)者需維護(hù)好自身權(quán)益。 網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)復(fù)雜貨不對(duì)板風(fēng)波迭起 如今，網(wǎng)購(gòu)不再是個(gè)新鮮詞，它已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者的購(gòu)物途徑，足不出戶，就可以買(mǎi)到自己想買(mǎi)的東西，但在享受便利和優(yōu)惠的同時(shí)，往往也會(huì)發(fā)生不盡如人意的事情。趙女士就是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)迷，可最近一次網(wǎng)購(gòu)卻出了點(diǎn)問(wèn)題，盡管最后得到解決，但趙女士表示，原定的裝修計(jì)劃被打亂了，原本高興的一件事就被蒙上了一層不快的陰影。 趙女士在訂購(gòu)了7000元的強(qiáng)化復(fù)合地板。貨到了，卻發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)頭，原來(lái)是有的地板背面沒(méi)有該地板logo，顏色也與原來(lái)所看樣品存在色差。趙女士趕緊找客服說(shuō)了這個(gè)情況，客服告知，貨是從廠里直接發(fā)出的，上面有電話，要趙女士直接找廠家。廠家剛開(kāi)始否認(rèn)，趙女士憤怒了，直接讓廠家在當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)看看情況，看是不是這么回事。經(jīng)過(guò)一番波折才被證實(shí)情況屬實(shí)，廠家同意更換這些產(chǎn)品，這一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)地板“貨不對(duì)板”風(fēng)波，才就此被平息下去。 貨不對(duì)板，貨到簽收時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查 貨不對(duì)板，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地板時(shí)常發(fā)生的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示不良商家將樣品地板使用真材實(shí)料，而送給顧客的實(shí)際貨品卻暗藏貓膩，采用偷工減料等方式實(shí)施調(diào)包計(jì)，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為地板市場(chǎng)上一些不良商家心照不宣的潛規(guī)則。 為了避免產(chǎn)品貨不對(duì)板，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，專家提醒廣大消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)條件允許的范圍內(nèi)，盡量選擇有質(zhì)量保障，品牌聲譽(yù)好的商家，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)注意查看產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。購(gòu)買(mǎi)后一定要保存使用說(shuō)明書(shū)或發(fā)票，以便產(chǎn)生糾紛時(shí)使用。最后在驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)應(yīng)仔細(xì)查看各處細(xì)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出，避免商家抵賴。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)調(diào)補(bǔ)救措施，協(xié)調(diào)不了的向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商部門(mén)投訴，走維權(quán)道路。 專家還提醒，消費(fèi)者在定制地板時(shí)要多留一個(gè)心眼，應(yīng)在購(gòu)買(mǎi)協(xié)議、合同上寫(xiě)明地板的型號(hào)、尺寸、款式、材質(zhì)、顏色、交貨時(shí)間等具體信息，以免交貨時(shí)“貨不對(duì)板”，同時(shí)也能方便維權(quán)。
地板網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)亂象叢生 “貨不對(duì)板”問(wèn)題要謹(jǐn)慎
當(dāng)前，網(wǎng)購(gòu)是一大熱門(mén)且流行的購(gòu)物方式，諸多消費(fèi)者也開(kāi)始在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)地板等家居建材產(chǎn)品，雖然價(jià)格實(shí)惠，但是網(wǎng)購(gòu)所爆發(fā)的問(wèn)題亦是層出不窮，比如說(shuō)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)貨不對(duì)板的現(xiàn)象等問(wèn)題，當(dāng)產(chǎn)品貨不對(duì)板時(shí)，消費(fèi)者需維護(hù)好自身權(quán)益。 網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)復(fù)雜 貨不對(duì)板風(fēng)波迭起 如今，網(wǎng)購(gòu)不再是個(gè)新鮮詞，它已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者的購(gòu)物途徑，足不出戶，就可以買(mǎi)到自己想買(mǎi)的東西，但在享受便利和優(yōu)惠的同時(shí)，往往也會(huì)發(fā)生不盡如人意的事情。趙女士就是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)迷，可最近一次網(wǎng)購(gòu)卻出了點(diǎn)問(wèn)題，盡管最后得到解決，但趙女士表示，原定的裝修計(jì)劃被打亂了，原本高興的一件事就被蒙上了一層不快的陰影。 趙女士在訂購(gòu)了7000元的強(qiáng)化復(fù)合地板。貨到了，卻發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)頭，原來(lái)是有的地板背面沒(méi)有該地板logo，顏色也與原來(lái)所看樣品存在色差。趙女士趕緊找客服說(shuō)了這個(gè)情況，客服告知，貨是從廠里直接發(fā)出的，上面有電話，要趙女士直接找廠家。廠家剛開(kāi)始否認(rèn)，趙女士憤怒了，直接讓廠家在當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)看看情況，看是不是這么回事。經(jīng)過(guò)一番波折才被證實(shí)情況屬實(shí)，廠家同意更換這些產(chǎn)品，這一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)地板“貨不對(duì)板”風(fēng)波，才就此被平息下去。 貨不對(duì)板，貨到簽收時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查 貨不對(duì)板，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地板時(shí)常發(fā)生的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示不良商家將樣品地板使用真材實(shí)料，而送給顧客的實(shí)際貨品卻暗藏貓膩，采用偷工減料等方式實(shí)施調(diào)包計(jì)，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為地板市場(chǎng)上一些不良商家心照不宣的潛規(guī)則。 為了避免產(chǎn)品貨不對(duì)板，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，專家提醒廣大消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)條件允許的范圍內(nèi)，盡量選擇有質(zhì)量保障，品牌聲譽(yù)好的商家，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)注意查看產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。購(gòu)買(mǎi)后一定要保存使用說(shuō)明書(shū)或發(fā)票，以便產(chǎn)生糾紛時(shí)使用。最后在驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)應(yīng)仔細(xì)查看各處細(xì)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出，避免商家抵賴。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)調(diào)補(bǔ)救措施，協(xié)調(diào)不了的向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商部門(mén)投訴，走維權(quán)道路。 專家還提醒，消費(fèi)者在定制地板時(shí)要多留一個(gè)心眼，應(yīng)在購(gòu)買(mǎi)協(xié)議、合同上寫(xiě)明地板的型號(hào)、尺寸、款式、材質(zhì)、顏色、交貨時(shí)間等具體信息，以免交貨時(shí)“貨不對(duì)板”，同時(shí)也能方便維權(quán)。
地板業(yè)：網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)復(fù)雜 貨不對(duì)板風(fēng)波迭起
當(dāng)前，網(wǎng)購(gòu)是一大熱門(mén)且流行的購(gòu)物方式，諸多消費(fèi)者也開(kāi)始在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)地板等家居建材產(chǎn)品，雖然價(jià)格實(shí)惠，但是網(wǎng)購(gòu)所爆發(fā)的問(wèn)題亦是層出不窮，比如說(shuō)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)貨不對(duì)板的現(xiàn)象等問(wèn)題，當(dāng)產(chǎn)品貨不對(duì)板時(shí)，消費(fèi)者需維護(hù)好自身權(quán)益。 網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)復(fù)雜 貨不對(duì)板風(fēng)波迭起 如今，網(wǎng)購(gòu)不再是個(gè)新鮮詞，它已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者的購(gòu)物途徑，足不出戶，就可以買(mǎi)到自己想買(mǎi)的東西，但在享受便利和優(yōu)惠的同時(shí)，往往也會(huì)發(fā)生不盡如人意的事情。趙女士就是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)迷，可最近一次網(wǎng)購(gòu)卻出了點(diǎn)問(wèn)題，盡管最后得到解決，但趙女士表示，原定的裝修計(jì)劃被打亂了，原本高興的一件事就被蒙上了一層不快的陰影。 趙女士在訂購(gòu)了7000元的強(qiáng)化復(fù)合地板。貨到了，卻發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)頭，原來(lái)是有的地板背面沒(méi)有該地板logo，顏色也與原來(lái)所看樣品存在色差。趙女士趕緊找客服說(shuō)了這個(gè)情況，客服告知，貨是從廠里直接發(fā)出的，上面有電話，要趙女士直接找廠家。廠家剛開(kāi)始否認(rèn)，趙女士憤怒了，直接讓廠家在當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)看看情況，看是不是這么回事。經(jīng)過(guò)一番波折才被證實(shí)情況屬實(shí)，廠家同意更換這些產(chǎn)品，這一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)地板“貨不對(duì)板”風(fēng)波，才就此被平息下去。 貨不對(duì)板，貨到簽收時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查 貨不對(duì)板，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地板時(shí)常發(fā)生的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示不良商家將樣品地板使用真材實(shí)料，而送給顧客的實(shí)際貨品卻暗藏貓膩，采用偷工減料等方式實(shí)施調(diào)包計(jì)，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為地板市場(chǎng)上一些不良商家心照不宣的潛規(guī)則。 為了避免產(chǎn)品貨不對(duì)板，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，專家提醒廣大消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)條件允許的范圍內(nèi)，盡量選擇有質(zhì)量保障，品牌聲譽(yù)好的商家，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)注意查看產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。購(gòu)買(mǎi)后一定要保存使用說(shuō)明書(shū)或發(fā)票，以便產(chǎn)生糾紛時(shí)使用。最后在驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)應(yīng)仔細(xì)查看各處細(xì)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出，避免商家抵賴。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)調(diào)補(bǔ)救措施，協(xié)調(diào)不了的向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商部門(mén)投訴，走維權(quán)道路。 專家還提醒，消費(fèi)者在定制地板時(shí)要多留一個(gè)心眼，應(yīng)在購(gòu)買(mǎi)協(xié)議、合同上寫(xiě)明地板的型號(hào)、尺寸、款式、材質(zhì)、顏色、交貨時(shí)間等具體信息，以免交貨時(shí)“貨不對(duì)板”，同時(shí)也能方便維權(quán)。
網(wǎng)購(gòu)木門(mén)遭遇用料不足 消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)受保護(hù)
現(xiàn)如今，木門(mén)的材料成本不斷上漲，木門(mén)商家也因此想從中大撈一筆。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有消費(fèi)者的聲音，花了幾萬(wàn)多元網(wǎng)購(gòu)了一套木門(mén)，收貨后發(fā)現(xiàn)這套木門(mén)使用材質(zhì)的比例竟然不足30%。由此看來(lái)，木門(mén)屬于大宗商品，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中送貨陷阱、安裝收費(fèi)、售后不到位等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇。 網(wǎng)購(gòu)的木門(mén)用料不足 網(wǎng)店訂購(gòu)木門(mén)一定要謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)，有許多消費(fèi)者收到貨時(shí)，才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂購(gòu)的木門(mén)與她在實(shí)體店里看上的顏色不一樣。因?yàn)榭偹灾?，?shù)心和非樹(shù)心做出的木門(mén)顏色不同，如今，小到五金，大至床、衣柜，都可以從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，那么作為木門(mén)這個(gè)如此重量級(jí)的“人物”更多人有這個(gè)需求在網(wǎng)上訂購(gòu)?？墒琴I(mǎi)回來(lái)的木門(mén)，裝好后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量并不好，木門(mén)一點(diǎn)也不結(jié)實(shí)，材質(zhì)和工藝跟網(wǎng)上看到的宣傳完全不一致。所以，消費(fèi)者應(yīng)慎重選擇，網(wǎng)購(gòu)的木門(mén)用料不足已經(jīng)是常見(jiàn)之事了。 大小廠家價(jià)格可差到百分之幾十 差不多的款式，實(shí)體店要幾萬(wàn)多元，網(wǎng)店只需幾千元，美其名曰減少了渠道花費(fèi)，廠家直供，降低了售價(jià)。然而，在木門(mén)行業(yè)有近幾十年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的商家談到，一個(gè)流行的木門(mén)款式出來(lái)，很多廠家都會(huì)競(jìng)相模仿，大小廠家的貨品生產(chǎn)出來(lái)后價(jià)格能相差幾十甚至更多，網(wǎng)購(gòu)的木門(mén)很多都是小作坊生產(chǎn)出來(lái)的。 首先是板材，小廠家或者小作坊生產(chǎn)的木門(mén)大多數(shù)會(huì)采用E2級(jí)板材，或者用E2級(jí)板材冒充E1級(jí)板材。生產(chǎn)實(shí)木木門(mén)時(shí)，也并非全實(shí)木，而是摻雜多種木料，以此降低成本。正規(guī)廠家都會(huì)采用價(jià)格較高、質(zhì)量較好的板材或木料，環(huán)保方面也值得信賴。 板式木門(mén)的板材還有一個(gè)重要的方面就是封邊，一些小廠家會(huì)使用PVC封邊帶，價(jià)格較為低廉，而且還不環(huán)保。封邊技術(shù)也不能忽視，封邊是否緊密，影響到板材甲醛釋放。此外，木門(mén)的五金配件，也是小作坊降低成本、壓低報(bào)價(jià)的一個(gè)方面。 網(wǎng)購(gòu)木門(mén)需擦亮眼睛 事實(shí)上，近年來(lái)隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的增多，木門(mén)網(wǎng)購(gòu)的投訴也在逐年增多，價(jià)格稍貴的大件商品網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量讓人擔(dān)憂。 木門(mén)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士表示，網(wǎng)上監(jiān)管不足使得網(wǎng)上木門(mén)、木門(mén)產(chǎn)品良莠不齊，大部分商家靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，從而出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況。消費(fèi)者如要在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，需下足工夫，謹(jǐn)慎比較，不能只沖著低價(jià)盲目購(gòu)買(mǎi)。 遇到重大節(jié)假日的促銷，賣場(chǎng)里木門(mén)的價(jià)格也很有競(jìng)爭(zhēng)力。木門(mén)重在使用感受，在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)可以有很好的體驗(yàn)，促銷活動(dòng)時(shí)實(shí)體店的木門(mén)也不一定比網(wǎng)購(gòu)貴。最為關(guān)鍵的是，實(shí)體店在售后方面也比網(wǎng)店更有保障。
