衣柜定制“法網(wǎng)在逃” 網(wǎng)購新消法落實存坎坷
2014年3月15日，值消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日之際，修訂過后的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也得以正式實施。這也是“消法”正式頒布實施20年來的首次大修，對格式條款、責(zé)任義務(wù)、網(wǎng)購?fù)藫Q貨，以及維權(quán)方式等多方面都進(jìn)行了修改。從目前市場來看，雖然“新消法”已經(jīng)正式推行了5個多月，但是在衣柜等傳統(tǒng)家居行業(yè)的落實效果也只能算是差強(qiáng)人意，定制衣柜真的就不能退貨了嗎? 網(wǎng)購劣質(zhì)家具獲維權(quán)，新消法施行為何難行? 日前，一起消費(fèi)者網(wǎng)購家具之后的維權(quán)案得到了各界的廣泛關(guān)注。據(jù)悉，田先生去年年底在網(wǎng)上定制了一套實木家具，不僅包括地中海式雙面百葉茶幾、美式鄉(xiāng)村床頭柜、雙層兒童床，還包括一款韓式田園衣柜。然而，這套總價1.1萬元的家具卻出現(xiàn)了一系列質(zhì)量問題。不僅產(chǎn)品實際尺寸與定制尺寸不符，其中衣柜柜門無法關(guān)閉、甚至木板出現(xiàn)變形開裂等。 然而，就在田先生申請退貨的過程中，卻被商家告知網(wǎng)購定制的商品不能退貨，并且認(rèn)為家具所發(fā)生的損壞是由物流運(yùn)輸所造成的，賣家不承擔(dān)責(zé)任。據(jù)悉，新消法新規(guī)定“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”但是定制產(chǎn)品卻不適用于此范圍。這就為不少衣柜電商賣家鉆了空子，即使消費(fèi)者對于產(chǎn)品不滿意，但也同樣“退貨無門”。然而，如若產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題呢? 在上述案例中，田先生網(wǎng)購的定制家具存在系列質(zhì)量問題。由此，對于賣家以“定制產(chǎn)品不能退貨”并將責(zé)任推向運(yùn)輸方的行為，田先生將問題搬上了法庭。經(jīng)過法院的多次傳喚、審理，最終在廠家缺席的情況下，法院做出了如下判決：不僅返還了田先生的貨款1.1萬元，對于家具安裝費(fèi)和上樓費(fèi)1000元也由家具廠賠償。并且由于賣家與買家不在同一城市，法院判決由廠家上門自行提取家具。雖然這一維權(quán)案例最終“完美”收場，但是新消法在定制行業(yè)的網(wǎng)購領(lǐng)域推行遇阻已是不爭的事實。究其原因，可以從以下兩方面分析： 網(wǎng)購容易，取證難 雖然現(xiàn)在電商發(fā)展迅猛，網(wǎng)購已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者爭相追捧的購物方式，不少家居企業(yè)也走上了電商之路。然而，由于消費(fèi)者無法真切感受到產(chǎn)品屬性，并且在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境交易的情況下，消費(fèi)者想要取證維權(quán)變得十分艱難。 例如，消費(fèi)者在購物過程中出現(xiàn)的“衣柜異味較大”、產(chǎn)品與照片“存在色差”等現(xiàn)象，均無法有效取證，如若委托專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品鑒定無疑又使得整個維權(quán)過程變得異常復(fù)雜，因此使得消費(fèi)者陷入兩難的選擇。沒有合理的證據(jù)，自然就難以得到法律的支持，所以消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中，不僅需要詳細(xì)咨詢客服相關(guān)產(chǎn)品信息，對于購物過程的交談，以及商家承諾還要即時截圖保存，以備后患。 息事寧人，法意弱 即使“新消法”已經(jīng)推行了數(shù)月之久，但是真正了解新消法的消費(fèi)者卻少之又少。在一項對500位消費(fèi)者問卷調(diào)查中統(tǒng)計，知道新消法的消費(fèi)者占比只達(dá)30%，而能真正了解新消法，會合理使用新消法來維護(hù)自身權(quán)益的消費(fèi)者卻只占到11.2%。由此可見，大部分消費(fèi)者的法律意識尤為淡薄，在有意無意間就放棄了自己的合法權(quán)益。 自古以來，人們在處理矛盾時就遵循“大事化小，小事化了”的態(tài)度，這種息事寧人的處事方式也為不良衣柜商家提供了“謀利”的可能。如今田先生的案例無疑也為廣大消費(fèi)者上了深刻的一課，只有拿起法律武器，才能有效保護(hù)自己的合法權(quán)益。 不論是對于社會發(fā)展，還是行業(yè)發(fā)展，有法可依是前提，有法必依才是關(guān)鍵;面對新消法，一方面需要消費(fèi)者加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，另一方面更需要包括衣柜企業(yè)在內(nèi)的各企業(yè)，嚴(yán)格遵法，以使品牌在未來衣柜行業(yè)的發(fā)展道路上，健康發(fā)展。
網(wǎng)購家具用料不足 成本可差20%
長沙的黃小姐花了3萬多元網(wǎng)購了一套黑胡桃木家具，收貨后發(fā)現(xiàn)這套實木家具使用黑胡桃木材質(zhì)的比例竟然不足30%。業(yè)內(nèi)人士表示，家具屬于大宗商品，網(wǎng)購過程中送貨陷阱、安裝收費(fèi)、售后不到位等問題時有發(fā)生，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇。 網(wǎng)購的家具用料不足 黃小姐去年雙十一在網(wǎng)店訂購了一套黑胡桃木家具，包括沙發(fā)、電視柜、茶幾等家具，總共3萬多元。直到今年7月份收到貨時，黃小姐才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂購的這套家具與她在實體店里看上的顏色不一樣。網(wǎng)店客服回復(fù)表示“樹心和非樹心做出的家具顏色不同”，但專業(yè)人士鑒定后發(fā)現(xiàn)，黑胡桃木的用料不足30%。經(jīng)過長達(dá)1個月的交涉后，黃小姐才如愿退貨退款。 如今，小到五金，大至床、衣柜，都可以從網(wǎng)上購買。南京市民柳先生也經(jīng)歷了同樣的遭遇，“我買的是書柜，自己組裝也就算了，竟然還少了2塊板。”柳先生抱怨說，裝好后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量并不好，書柜一點(diǎn)也不結(jié)實，材質(zhì)和工藝跟網(wǎng)上看到的宣傳完全不一致。因為總價不高，柳先生也沒有再追究，只讓網(wǎng)店補(bǔ)發(fā)了2塊板了事。 大小廠家價格可差20% 差不多的款式，實體店要1萬多元，網(wǎng)店只需幾千元，美其名曰減少了渠道花費(fèi)，廠家直供，降低了售價。然而，業(yè)內(nèi)人士卻不這么認(rèn)為。在家具行業(yè)有近10年從業(yè)經(jīng)驗的王女士告訴記者，一個流行的家具款式出來，很多廠家都會競相模仿，大小廠家的貨品生產(chǎn)出來后價格能相差20%甚至更多，網(wǎng)購的家具很多都是小作坊生產(chǎn)出來的。 “首先是板材，小廠家或者小作坊生產(chǎn)的家具大多數(shù)會采用E2級板材，或者用E2級板材冒充E1級板材。生產(chǎn)實木家具時，也并非全實木，而是摻雜多種木料，以此降低成本。”王女士表示，正規(guī)廠家都會采用價格較高、質(zhì)量較好的板材或木料，環(huán)保方面也值得信賴。 王女士介紹說，板式家具的板材還有一個重要的方面就是封邊，一些小廠家會使用PVC封邊帶，價格較為低廉，而且還不環(huán)保。封邊技術(shù)也不能忽視，封邊是否緊密，影響到板材甲醛釋放。此外，家具的五金配件，也是小作坊降低成本、壓低報價的一個方面。 網(wǎng)購家具需擦亮眼睛 事實上，近年來隨著網(wǎng)購消費(fèi)的增多，家具網(wǎng)購的投訴也在逐年增多，價格稍貴的大件商品網(wǎng)購質(zhì)量讓人擔(dān)憂。 家具行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士表示，網(wǎng)上監(jiān)管不足使得網(wǎng)上家裝建材、家具產(chǎn)品良莠不齊，大部分商家靠低價吸引消費(fèi)者，從而出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況。消費(fèi)者如要在網(wǎng)上購買，需下足工夫，謹(jǐn)慎比較，不能只沖著低價盲目購買。 “遇到重大節(jié)假日的促銷，賣場里家具的價格也很有競爭力。”一家家具品牌負(fù)責(zé)人告訴記者，家具重在使用感受，在實體店購買可以有很好的體驗，促銷活動時實體店的家具也不一定比網(wǎng)購貴。最為關(guān)鍵的是，實體店在售后方面也比網(wǎng)店更有保障。
網(wǎng)購已成趨勢 地板電商“節(jié)點(diǎn)”在物流
當(dāng)前，在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，網(wǎng)上購物已然成為諸多消費(fèi)者的主要生活方式之一，在電商發(fā)展風(fēng)靡當(dāng)下的今天，地板行業(yè)自然是不會放過“發(fā)家致富”的機(jī)會。雖然網(wǎng)上購物是順應(yīng)時代發(fā)展，但是地板產(chǎn)品走電商之路還存在缺陷，比如說地板的物流配送問題。 網(wǎng)上購物已成消費(fèi)習(xí)慣 地板企業(yè)順勢而為 在電商風(fēng)靡的今天，網(wǎng)上購物成為人們進(jìn)行消費(fèi)的主要選擇之一。價格低廉是網(wǎng)上購物一大亮點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)銷售由于沒有傳統(tǒng)營銷模式的層層盤剝，銷售成本低，價格自然相對下降不少。 更主要的一點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)購物更加便捷，打破了時空的限制，24小時的購物模式和全國聯(lián)通的購物環(huán)境使得消費(fèi)者隨時隨地都能購買到心儀的物品。同時，網(wǎng)絡(luò)購物還大大節(jié)約了消費(fèi)者的時間，只要打開網(wǎng)頁輕輕一點(diǎn)就能快速消費(fèi)，瀏覽網(wǎng)頁的速度比逛街的速度要快得多。而且消費(fèi)者在家就能進(jìn)行購物，免去了出行的煩惱，也節(jié)約了出行的時間。 正因為網(wǎng)絡(luò)購物有這樣那樣的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者對網(wǎng)購的熱衷程度也越來越高，各行各業(yè)商家緊跟步伐，紛紛試水網(wǎng)絡(luò)營銷。電商行業(yè)的電商模式已經(jīng)開啟一段時間了，但是實際網(wǎng)銷利潤卻與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，物流是其中一大阻礙因素。而地板行業(yè)走好電商之路，關(guān)鍵也在物流。 物流是網(wǎng)銷的棘手問題 地板企業(yè)亟待解決 眾所周知，網(wǎng)絡(luò)銷售最棘手的問題就是物流，物流環(huán)節(jié)無疑成為整個網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的咽喉。地板作為大件物品，地板電商對物流的要求格外高，普通速遞根本無法提供地板的運(yùn)輸服務(wù)。物流市場雖然能滿足地板運(yùn)輸?shù)囊螅笪锛\(yùn)輸車輛較多，但是由于管理不規(guī)范，大件物品運(yùn)輸長期存在“制度缺”“管理亂”“收費(fèi)高”“通行難”等問題，極大地制約了行業(yè)的健康成長，也影響了地板電商的茁壯發(fā)展。 地板電商在物流運(yùn)輸方面還存在著送貨上門的問題，一般小物品選擇快遞運(yùn)輸，送貨上門是毋庸置疑的，然而地板能否送貨上門呢? 地板運(yùn)輸主要以自提為主，當(dāng)?shù)匕宓竭_(dá)消費(fèi)者所在城市時，往往需要消費(fèi)者到物流市場或物流指定地點(diǎn)提取。這樣便拋給消費(fèi)者又一個難題——如何把地板帶回家，從中又將產(chǎn)生一定的運(yùn)輸費(fèi)用。消費(fèi)者很有可能將網(wǎng)購節(jié)省下的資金用于物流，那么網(wǎng)購的優(yōu)勢就大大降低了。 若物流缺陷無法根除，地板行業(yè)的電商模式只能被扼殺在搖籃里。地板行業(yè)進(jìn)軍電商時間尚淺，但是其間暴露出來的問題卻極為致命，物流問題有待地板電商共同支招解決。
三萬網(wǎng)購黑胡桃木家具 用料竟然不足30%
花3萬多元在網(wǎng)上買的“黑胡桃木”家具，其用料居然不足30%。近日，市民黃小姐的遭遇讓她心煩不已。因為方便、實惠，如今越來越多市民選擇在網(wǎng)上購買家具等大件商品。然而，貨不對板、送貨陷阱、安裝收費(fèi)、售后不到位……網(wǎng)購家具暴露出的問題讓消費(fèi)者大為苦惱。 現(xiàn)象 五金配件和家具都能網(wǎng)購 打開購物網(wǎng)站，點(diǎn)擊家居一欄，你會發(fā)現(xiàn)小到五金配件，大到家具、家電等產(chǎn)品，不少市民也傾向于網(wǎng)購家具。 在某事業(yè)單位工作的小唐是個網(wǎng)購達(dá)人，吃的、穿的、用的，無一不從網(wǎng)上淘。前不久他裝修新房，自然少不了網(wǎng)購。“這套沙發(fā)，實體店要4000多元，網(wǎng)上2800多元就能買到;這張餐桌在實體店起碼要2500元，網(wǎng)上1600多元，還免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝。” 小唐告訴記者，全部算下來，網(wǎng)購家具省了近兩萬元。“對于工薪階層來說，省錢就是‘王道’。” 他認(rèn)為，網(wǎng)上店鋪省去了家具賣場的場地、裝修、樣品、管理、人工等費(fèi)用，價格自然要比實體店低很多。 此外，網(wǎng)上一些店鋪還可以提供個性化的定制服務(wù)。“這個六門大衣柜，就是從網(wǎng)上一家家具店定制的。” 小唐指著衣柜告訴記者，這么大的衣柜，量身定做加上運(yùn)費(fèi)和安裝費(fèi)一共4400元，如果在實體店買，不僅很難買到這種尺寸和款式的家具，而且差不多樣式的至少要七八千元。 風(fēng)險 貨不對板，退貨一波三折 實惠的價格、便利的服務(wù)，是網(wǎng)購家具吸引消費(fèi)者的重要原因。但是不同于服裝、食品，家具這種“大家伙”網(wǎng)購的背后，隱藏著不少風(fēng)險。 市民黃小姐的網(wǎng)購經(jīng)歷就沒有小唐那么幸運(yùn)了。去年“雙十一”，她在一家網(wǎng)店定了套黑胡桃木家具，一組沙發(fā)、一個電視機(jī)柜、兩個七字架、一個茶幾、一個角幾，一共3萬多元，“比實體店便宜了大概16000元。” 今年7月家具送到家后，黃小姐發(fā)現(xiàn)這套黑胡桃木家具與她在實體店買的其他黑胡桃木家具顏色不同。客服答復(fù)：樹心和非樹心做出的家具顏色肯定不同。事后經(jīng)專業(yè)人士鑒定，這套號稱黑胡桃木的實木家具，使用黑胡桃木材質(zhì)的比例不足30%。而此前，該店客服一直聲稱其家具主材全為黑胡桃木，輔材才是核桃木。經(jīng)過與賣家反復(fù)交涉，雖然最終以退貨退款解決，但是前前后后耽誤了一個月，“不但勞神費(fèi)力，還推遲了搬新家的時間。”黃小姐無奈地說。 提醒 選擇品牌商的網(wǎng)上旗艦店 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家具屬于大宗商品，產(chǎn)品大多數(shù)是半成品。在消費(fèi)者網(wǎng)購家具的過程中，貨不對板、送貨陷阱、安裝收費(fèi)、售后不到位等問題時有發(fā)生。怎樣才能在網(wǎng)上淘到既省錢又省心的好家具呢? 長沙電子商務(wù)協(xié)會秘書長王英平認(rèn)為，網(wǎng)上監(jiān)管失控使得網(wǎng)上家裝建材良莠不齊。首先，大部分商家靠低價吸引消費(fèi)者，在價格低廉的情況下，很可能出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況;其次，大型電子交易平臺還不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對商家進(jìn)行事后處罰;第三，消費(fèi)者本身不具備判斷產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)能力。 “網(wǎng)上購買家裝建材要多花時間，下功夫，慎重比較，不能只沖著低價盲目購買。”王英平認(rèn)為，選擇品牌商的官方旗艦店相對靠譜，“品牌商比較注重品質(zhì)，可信度更高，因為一旦發(fā)生質(zhì)量問題，對品牌影響較大。”長沙某建材店的李經(jīng)理支招，消費(fèi)者最好選有線下體驗店的品牌商，這樣既可以享受到網(wǎng)購的優(yōu)惠價格，又可以到線下親自挑選家裝建材的款式、顏色和材質(zhì)。
80后家裝偏愛網(wǎng)購 建材家居借電商重獲商機(jī)
不用浪費(fèi)寶貴且有限的周末東奔西跑的逛建材市場，也不擔(dān)心買不到正品材料，80后借電商平臺輕松搞定裝修讓大家羨慕不已。網(wǎng)購真的能輕松搞定裝修嗎?這是不是也意味著傳統(tǒng)建材家居市場也應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維通過電商平臺來獲取更多商機(jī)呢? 80后建材裝修偏愛網(wǎng)購 今年30歲家在新鄉(xiāng)的小劉表示，他已經(jīng)在鄭州工作8年了。在雙方父母的資助下，他們在鄭州周邊購買了一套自有住房。但是夫妻倆工作繁忙，沒有整塊的時間去逛建材市場，就打算在網(wǎng)上先購買一些，電視、燈具、油漆、墻紙等已經(jīng)在網(wǎng)上淘到了。網(wǎng)購裝修材料確實能省很多事兒。 世界工廠網(wǎng)張總監(jiān)介紹說，網(wǎng)購作為一種新型消費(fèi)趨勢，大大縮減了消費(fèi)者購物選擇的時間和成本，擴(kuò)大了選擇空間。畢竟現(xiàn)在網(wǎng)購的主力軍除了在校學(xué)生，還有很大一部分是具有消費(fèi)能力、也具有經(jīng)濟(jì)實力的上班族。特別是80后的人群，作為購買自住普通商品房的投資者，多數(shù)有一定的裝修需要，是現(xiàn)在買房裝修的主力。然而這部分人平時上班繁忙，沒有足夠的時間和精力逛家裝市場，所以網(wǎng)購是他們的首選。 其實不僅是個人采購，企業(yè)建材采購也偏向于通過網(wǎng)購來降低成本、節(jié)省時間，建材網(wǎng)購已經(jīng)成為一種普遍的消費(fèi)習(xí)慣。 一些公司采購人員表示，他們現(xiàn)在采購時很多時候都是通過在世界工廠網(wǎng)這樣廠家聚集的電商平臺，因為從廠家拿貨不僅可以省去中間環(huán)節(jié)、直面廠家避免假貨，直接拿到比市場價格低一大截的出廠價，還可以與廠家協(xié)商量身定做。 建材企業(yè)借電商獲取商機(jī) 消費(fèi)者消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，為建材企業(yè)銷售渠道的轉(zhuǎn)變帶來了巨大商機(jī)。對于建材家居企業(yè)來說，加入電商不僅可以利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性在網(wǎng)上宣傳展示，抓住潛在客戶，提高銷售額，而且性價比比傳統(tǒng)的紙媒和戶外廣告高很多;此外，還可以幫企業(yè)大大節(jié)省人工成本、管理成本，以及庫存成本等。 一次次刷新的成績單很好地證明這一點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計，2009年，裝修家居建材類電子商務(wù)網(wǎng)站銷售額約176.7億元，占整個裝修家居建材行業(yè)的2.5%;2010年，銷售額增到228億元，占比2.9%;2011年，銷售額達(dá)282億元，占比提升到4%左右;2012年，銷售額飆升到700億元。由此，建材家居行業(yè)線上交易火熱程度可見一斑。 大量的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：建材企業(yè)的電子商務(wù)意識普遍較強(qiáng)，對電子商務(wù)的接受度較高，很多企業(yè)都不惜成本搭建網(wǎng)售渠道。對于廣大建材企業(yè)來說，抓住電商機(jī)遇，快速實現(xiàn)企業(yè)電商化，促進(jìn)企業(yè)線上線下聯(lián)動，是重新刷新業(yè)績的最好選擇。 不過世界工廠網(wǎng)張總監(jiān)認(rèn)為，相對于自建網(wǎng)站進(jìn)行電子商務(wù)，建材企業(yè)觸網(wǎng)不妨選擇知名度高、流量大、采購詢盤多的電子商品平臺，因為這樣可以節(jié)省建材企業(yè)大量的推廣工作。 網(wǎng)購時代，建材企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎?
疑問：網(wǎng)購地板到底靠不靠譜？
目前，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚馁徫锸侄危?dāng)下，人們除了回去傳統(tǒng)的實體店選購地板產(chǎn)品以外，網(wǎng)購也成為他們選擇的一個重要的購買渠道，但是網(wǎng)上購買的地板產(chǎn)品質(zhì)量是否過硬、配送以及售后服務(wù)體系是否完善仍成為地板消費(fèi)者最為苦惱的問題。 記者親身體驗網(wǎng)上購地板 近日，記者親身體驗了一次網(wǎng)購地板的整個流程，并將其中的經(jīng)驗總結(jié)如下，以供讀者參考。業(yè)內(nèi)人士建議消費(fèi)者，應(yīng)盡量選擇有實力的電商平臺和品牌商品。 據(jù)了解，現(xiàn)在的地板網(wǎng)購平臺數(shù)量眾多，既有純電商平臺，也有傳統(tǒng)賣場轉(zhuǎn)型開設(shè)的網(wǎng)購平臺，還有地板生產(chǎn)廠家自己經(jīng)營的網(wǎng)上商城，而在純電商平臺上也有自營業(yè)務(wù)和第三方商家的區(qū)別。 考慮到產(chǎn)品豐富度、商家實力、價格等因素，記者分別選擇了一家純電商平臺和一家傳統(tǒng)賣場的線上平臺下單購買地板，這里將它們簡稱為電商A和電商B。 記者在各地板商平臺上瀏覽了一下，發(fā)現(xiàn)眾多品牌和型號令人眼花繚亂，作為普通消費(fèi)者，僅憑圖片和文字描述很難作出選擇，因此，記者還是先去傳統(tǒng)地板賣場轉(zhuǎn)了幾圈，通過實物對比和促銷員介紹，初步確定了要購買的品牌和型號。 不過，具體到個別商品，價格還是有一定差異。例如，一款地板在賣場標(biāo)價399元，進(jìn)行返券、補(bǔ)貼等優(yōu)惠后，售價為256元;而在某網(wǎng)站上則有更優(yōu)惠的團(tuán)購價188元。 消費(fèi)提醒：電商平臺選擇是關(guān)鍵 剛上市的電商A以地板產(chǎn)品起家，在大地板自營業(yè)務(wù)上也頗為積極。不過，作為純電商平臺，缺少線下體驗還是令人感到不便。而像貨不對板、以次充好等問題也一直備受詬病。因此，消費(fèi)者網(wǎng)購前不妨先去線下賣場進(jìn)行實物比較。 在銷售旺季，各商家的物流速度難免會受到影響。同時，地板因重量、制造工藝等原因，在配送方面要求較小件商品更高，因此更要選擇有實力的電商平臺。此外，據(jù)賣場人員介紹，實體店第二天就可以送貨，比電商還快。 旺季出貨多，建議消費(fèi)者在能確認(rèn)送貨日期的情況下，提早與安裝人員預(yù)約。同時，要事先向商家了解是否要收取安裝費(fèi)、材料費(fèi)等，或者要求安裝工人出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 地板網(wǎng)購的競爭已從單純的價格戰(zhàn)向綜合服務(wù)體驗發(fā)展，線上線下的價格和服務(wù)已沒有多大差別，預(yù)計線下體驗+線上購買+線下服務(wù)將成為未來的普遍形式。應(yīng)盡量選擇有實力的電商平臺和品牌商品。
網(wǎng)絡(luò)營銷新模式 網(wǎng)購家具定心丸
很多消費(fèi)者一直對網(wǎng)購家具心存疑慮，最大的原因在于網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)體系不完善，物流、售后服務(wù)皆不及實體店。 現(xiàn)在市場上新推出的“1573”模式，是向消費(fèi)者提供1站式服務(wù)、5包到家、7天限時送達(dá)和3年質(zhì)保的服務(wù)，雖然此模式未必可解決所有網(wǎng)購家具會遇到的問題，但在現(xiàn)階段不失為家具企業(yè)運(yùn)營電商的借鑒。 一站式服務(wù)是指，電商除了向消費(fèi)者出售家具產(chǎn)品，還提供家紡家飾等泛家居產(chǎn)品。畢竟家具產(chǎn)品并不是“完全自立”的，消費(fèi)者在使用家具時必然會使用到其它與之相配的產(chǎn)品。比如說床，消費(fèi)者在使用前必然要給其鋪床單、床墊。家具的不“自立”就會讓消費(fèi)者在選購家具時，還要購買相匹配的產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成很多的不便。而一站式服務(wù)則幫助消費(fèi)者免去了購買家具必要面臨的麻煩，讓選購家具變得輕松快捷。 5包是指包物流、包送貨、包上樓、包安裝、45天包退換。以往網(wǎng)購家具不及實體店就在于物流及售后存在諸多問題，5包可很好地解決消費(fèi)者所擔(dān)憂的問題，尤其是45天包退換，比7天包退換更為人性化。因家具屬大型用品，使用得不適或上漆效果不佳不會一眼就看出，需要一段時間的使用，一個多月的體驗，消費(fèi)者有充足的時間體驗家具使用是否符合要求。可以說5包不僅會解決原來網(wǎng)購的遺留問題，還會為家具企業(yè)提升對消費(fèi)者的吸引力。 網(wǎng)購家具市場會發(fā)生送貨時間被延遲的情況。而7天限時送達(dá)則可以很好避免延遲送貨的情況出現(xiàn)，保證了商家的信譽(yù)，也推動了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的進(jìn)步。 對家具提供3年質(zhì)量保修，別說是網(wǎng)店即便是實體店也是難得的服務(wù)。這就打消了消費(fèi)者對家具產(chǎn)品質(zhì)量不合格的憂慮，可以說是消費(fèi)者網(wǎng)購家具最大的定心丸。 此種模式的誕生意味著網(wǎng)購家具所存在的問題并不是不能解決的，當(dāng)然網(wǎng)購還會出現(xiàn)各種各樣的問題，這就需要家具企業(yè)開動智慧不斷推動電商向前發(fā)展。 (本文屬中國木業(yè)網(wǎng)原創(chuàng)，如需轉(zhuǎn)載請注明出處！)
國內(nèi)一線家具品牌聯(lián)合欲為網(wǎng)購正名
一方面，家具網(wǎng)購潮流勢不可擋、銷售屢創(chuàng)新高;另一方面，家具網(wǎng)購存在的質(zhì)量問題、退換貨難等諸多弊端多次曝光。家具電商何去何從?近日，皇朝、雅蘭、左右、雙虎、華日、歐瑞、多喜愛、芝華仕等8家國內(nèi)一線家具品牌聯(lián)合成立“中國家居電商聯(lián)盟”，旨在打擊網(wǎng)上品牌家具假貨，提升家具網(wǎng)購的口碑和美譽(yù)度。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，家具品牌從線下聯(lián)盟到線上聯(lián)姻，是意識到了行業(yè)秩序匱乏帶來的發(fā)展阻力，只有吸納更多的商家參與質(zhì)量把控，才能真正為網(wǎng)購家具正名。家居電商市場份額逐年擴(kuò)大2008年以來，隨著主流消費(fèi)群體消費(fèi)習(xí)慣的改變，家具等大件商品也步入了網(wǎng)購時代。從2011年起，淘寶、天貓、京東等網(wǎng)購平臺中家具類的銷售額和份額明顯增長，美樂樂家具網(wǎng)、好易達(dá)家居等多個獨(dú)立專業(yè)家具電商平臺開始嶄露頭角，穗寶、皇朝、全友、左右、顧家、TATA、大自然、東鵬等數(shù)百個家具建材一線品牌陸續(xù)開辟網(wǎng)上旗艦店，主攻電商渠道。來自天貓方面的數(shù)據(jù)顯示，作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的家居建材行業(yè)，在2013年“雙11”促銷中再次取得了令人刮目相看的成績。其中，家具類銷售業(yè)績排名前十位的品牌成交額均突破2000萬元，有兩個家具品牌的成交額過億元。來自中國家具協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年中國家具行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)銷售額達(dá)6562.75億元，同比增長14.3%，而最大的拉動力來自于電子商務(wù)板塊的增長。家具質(zhì)量掣肘家居網(wǎng)購有序發(fā)展“瘦田無人耕，耕開有人爭。”基于家具電商龐大的消費(fèi)潛力和迅猛的增長速度，近兩年來，電商渠道成為眾多家具企業(yè)淡市突圍的突破口，甚至一些傳統(tǒng)家具賣場、生產(chǎn)商等紛紛瞄準(zhǔn)電商，通過自建電商平臺、搭乘網(wǎng)絡(luò)商城等形式，意圖在日益激烈的市場競爭中分得一杯羹。而與此同時，由于缺乏有效監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營魚龍混雜、良莠不齊，部分網(wǎng)購平臺門檻相對較低，導(dǎo)致各種未經(jīng)授權(quán)、公然假冒名牌的家具網(wǎng)店如雨后春筍般涌現(xiàn)，低價傾銷假冒偽劣家具，給消費(fèi)者帶來極大損害。同時，材質(zhì)不符、色差很大、甲醛超標(biāo)、運(yùn)輸磕碰損壞、退換貨成本高、維權(quán)困難等問題頻頻出現(xiàn)，見諸報端，成為家具網(wǎng)購為消費(fèi)者所詬病的主要弊端。中國電子商務(wù)協(xié)會主任張意鑫指出，由于家具產(chǎn)品體積大、體驗性要求高、運(yùn)輸難等特殊性，家具企業(yè)在拓展電商渠道的道路上難免遇到各式各樣的問題，其中質(zhì)量問題一直阻礙消費(fèi)者對家居電商的信任。一些不法網(wǎng)商利用電子商務(wù)虛擬性的特點(diǎn)，虛假宣傳，嚴(yán)重?fù)p害家居網(wǎng)購的信用和形象。2013年，北京市消協(xié)組織了一次專門針對床墊產(chǎn)品的比較試驗，選擇了在北京傳統(tǒng)家具市場和電商網(wǎng)絡(luò)平臺上對熱銷的50種床墊產(chǎn)品進(jìn)行檢測試驗，結(jié)果顯示，五成樣品存在質(zhì)量問題，其中網(wǎng)購的6件床墊樣品中有5件存在摻假、劣質(zhì)等質(zhì)量問題。這些行業(yè)行為都嚴(yán)重?fù)p壞了家具電商的形象，給家具電商渠道的繼續(xù)擴(kuò)容形成巨大的阻力。分析：聯(lián)盟引發(fā)行業(yè)重視電商渠道誠信正是在這種背景下，多個在電商渠道表現(xiàn)頗佳的一線家具品牌謀劃整頓行業(yè)秩序。近日，皇朝、雅蘭、左右、雙虎、華日、歐瑞、多喜愛、芝華仕等國內(nèi)一線知名家具品牌聯(lián)合發(fā)起，成立“品牌家具八強(qiáng)電商聯(lián)合體”，旨在肅清網(wǎng)絡(luò)家居假貨，營造高質(zhì)低價放心的網(wǎng)購家具環(huán)境，呼吁消費(fèi)者選擇一線品牌旗艦店放心網(wǎng)購家具。在線下實體市場，由于共同應(yīng)對家居零售淡市組建的多個聯(lián)盟，比如冠軍聯(lián)盟通過在全國各地舉辦砍價會、工廠團(tuán)購會等各式各樣的活動，有效地拉動聯(lián)盟各品牌的銷售和市場占有率。相較于線下家居聯(lián)盟，線上家居電商聯(lián)盟又有哪些合作形式和目標(biāo)?中國家居電商聯(lián)盟負(fù)責(zé)人、皇朝家私執(zhí)行董事謝煥章表示，與家居線下聯(lián)盟共享客戶資源，拉動銷售不同的是，家居線上聯(lián)盟最主要的目的是通過一線品牌互相擔(dān)保，形成公信力和凝聚力，為網(wǎng)友提供網(wǎng)購家具的信心和保障。通過聯(lián)手天貓電商渠道和聚劃算團(tuán)購平臺，杜絕并打擊銷售假貨、次品行為，提供官方優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，保障每一件商品的質(zhì)量和性價比。其次，聯(lián)盟的目的也是為了促銷，為迎合一年一度的網(wǎng)絡(luò)購物盛大節(jié)日“天貓6.19年中大促”，中國家居電商聯(lián)盟將重磅推出“品牌保障產(chǎn)品與八強(qiáng)通消費(fèi)保障權(quán)益活動”。聯(lián)盟商家向消費(fèi)者鄭重承諾，八大品牌天貓官方旗艦店所銷售產(chǎn)品與線下產(chǎn)品均為同一優(yōu)良品質(zhì)，以“八強(qiáng)通卡”為盾牌，聯(lián)盟活動中若八大商家中的任何一家出現(xiàn)商品如以假充真、非官方正品的、舉報成功的，則其他商家一同賠付。一家售假即8倍賠付，為消費(fèi)者提供史上最嚴(yán)厲的正品保障服務(wù)。有此一說肅清網(wǎng)購秩序 單靠聯(lián)盟不夠由于家居行業(yè)的特殊性，聯(lián)盟模式一直不被業(yè)界看好，但線下的冠軍聯(lián)盟已經(jīng)成功走過五年，家居電商聯(lián)盟的形式又能存在多久?家居電商聯(lián)盟能否有效肅清網(wǎng)購家具環(huán)境?廣東省家具產(chǎn)業(yè)研究院執(zhí)行院長郭力兵指出，由于國內(nèi)電商環(huán)境尚待規(guī)范和家具電商的特殊性，要肅清單一門類的網(wǎng)購秩序，單靠一個聯(lián)盟的力量肯定是不夠的，但維系家居聯(lián)盟的本質(zhì)是大品牌的實力和品牌公信力，由此引發(fā)更多有質(zhì)量意識的品牌認(rèn)識到網(wǎng)購大環(huán)境的重要性，一起真正把產(chǎn)品和服務(wù)做到消費(fèi)者的心里去，讓線下線上兩條腿健康行走，這是家居電商聯(lián)盟的實際意義和終極目標(biāo)。
網(wǎng)購家具建材日趨流行 到底靠不靠譜
打開購物網(wǎng)站，點(diǎn)擊家具建材一欄，你會發(fā)現(xiàn)小到五金配件，大到家具、家電，網(wǎng)購裝修建材業(yè)已成為一種流行。而這股潮流的背后，帶給網(wǎng)民的是物美價廉的“實惠”，還是僅僅是一種跟風(fēng)呢?網(wǎng)購家具建材到底靠譜不?且看網(wǎng)友的經(jīng)驗之談。小周：資深網(wǎng)購達(dá)人，網(wǎng)齡有7年在漳州某事業(yè)單位上班的小周，是位資深的網(wǎng)購達(dá)人，衣服、零食、鞋子，無一不是網(wǎng)上淘來的，而剛搬進(jìn)新房的小周，一說起自己的裝修經(jīng)歷，自然少不了網(wǎng)購的功勞。“像這個帶有小清新氣息的擋電表箱就是網(wǎng)上淘來的，網(wǎng)上的可選性更多，盡管在實體店也有看到類似的玩意，可是一個開價就得200多元，但是在網(wǎng)上買就不一樣了，75元還包快遞，著實省下了不少。”“還有這些窗簾、燈具、壁紙，都是我花了好多時間淘來的，同樣款式的壁紙，在建材城要200多元一卷，而網(wǎng)上才100元不到，便宜了一半。”小周頗有成就地展示著自己的“戰(zhàn)利品”。小周仔細(xì)算了算，從裝修到建材、從家具到家電，八成是網(wǎng)購的，“比起在實體店買，既省時間精力，更省銀子。”細(xì)算下來，新家裝修為小周省了至少4萬元。不難看出，價格低廉、款式多樣化，足不出戶等優(yōu)勢，使得網(wǎng)購裝修建材受到了年輕消費(fèi)者的青睞。小陳：網(wǎng)購“菜鳥”，網(wǎng)齡有3年價格實惠、款式多樣化，網(wǎng)購裝修建材真有這般好?在漳州某國企上班的小陳卻不這么認(rèn)為。盡管網(wǎng)購的時間不長，但在朋友的介紹下，為了節(jié)省開支，小陳也有過網(wǎng)購裝修建材的經(jīng)歷。剛搬進(jìn)新房那會，為了配合家里的裝修風(fēng)格，小陳在網(wǎng)上購買了一套頗具地中海風(fēng)情的沙發(fā)。“當(dāng)初逛了不少實體店，都沒看中自己心宜的款式，想想上網(wǎng)淘看看，結(jié)果一搜索，發(fā)現(xiàn)品種還挺多的，當(dāng)時在半信半疑下還是買了一套自己比較中意的沙發(fā)”，“可買回來才發(fā)現(xiàn)存在色差，而且質(zhì)量也并非預(yù)期的好，原本打算跟商家換的，可一想到運(yùn)費(fèi)得自付，動輒上百元，想想挺不劃算的，只好將就用著了。”一說起此次的淘寶經(jīng)歷，小陳甚是“懊惱”。不得不說，網(wǎng)店較之建材實體店，在房租、水電費(fèi)、人工費(fèi)等成本方面節(jié)省了不少，價格自然能便宜很多，但是和實體店相比，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)上的圖片看到商品，而無法用眼看、用手摸、用鼻聞，因此，在顏色、材質(zhì)、氣味，可能遭遇與實物顏色有差異、材質(zhì)不吻合、款式不一致、配送期間破損等一系列問題。專家支招：網(wǎng)購家裝建材還需擦亮眼網(wǎng)購有風(fēng)險，購買需謹(jǐn)慎。和別的網(wǎng)購一樣，網(wǎng)購家裝建材也具有一定的局限性，從挑選、聯(lián)系賣家，再到實物到貨、安裝等，每個流程都具有一定的風(fēng)險性。資深電子商務(wù)人士分析認(rèn)為，網(wǎng)上監(jiān)管失控使得網(wǎng)上家裝建材良莠不齊。大部分商家靠低價吸引消費(fèi)者，在價格低廉的情況下，就有可能出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況;而且淘寶、京東商城、1號店等大型電子交易平臺并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對商家進(jìn)行事后處罰;況且消費(fèi)者本身不具備判斷產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)能力，例如家具甲醛含量是否超標(biāo)，消費(fèi)者并無判斷的能力。“網(wǎng)上購買家裝建材要多花時間，下功夫，慎重比較，不能只沖著低價盲目購買。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，選擇品牌商的官方旗艦店相對靠譜，“品牌商比較注重品質(zhì)，可信度更高，因為一旦發(fā)生質(zhì)量問題，對品牌影響較大。”“最好選有線下體驗店的商家，這樣既可以享受到網(wǎng)購的優(yōu)惠價格，又可以到線下親自挑選家裝建材的款式、顏色和材質(zhì)，還可以親臨現(xiàn)場感受服務(wù)。”漳州某建材品牌店的林經(jīng)理說道。
揭開地板網(wǎng)購黑幕的面紗
地板網(wǎng)購可以說把地板展示到人們的私生活領(lǐng)域，網(wǎng)上B2C的電子商務(wù)平臺就等于把專賣店開到了消費(fèi)者的臥室里，這種對終端市場的絕對占有，無疑將極大刺激消費(fèi)者，滿足購買欲達(dá)成營銷。雖然地板網(wǎng)購便捷很多，但目前地板行業(yè)想短時間形成營銷力度，還是有一定難度。 隨著地板電商的發(fā)展逐漸成為市場的發(fā)展潮流，眾多地板企業(yè)也開始跨入電商大軍，但是就雙十一以及網(wǎng)購?fù)对V事件來看，多層實木地板電商的發(fā)展仍舊存在諸多問題，網(wǎng)購電商也存在部分黑幕。 網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊 網(wǎng)上購物看起來很美，品質(zhì)糟糕卻令人觸目驚心。近來家居網(wǎng)上商店頻頻曝出質(zhì)量丑聞，讓人們對網(wǎng)購家居用品是否安全深表質(zhì)疑。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)上開店門檻低導(dǎo)致了產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，選擇知名品牌和有線下體驗店的商家不失為一種良策。當(dāng)然解決問題的根本還是得從產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控入手。 傳統(tǒng)的地板等家居產(chǎn)品銷售渠道都有多重手段監(jiān)管產(chǎn)品質(zhì)量。居然之家、紅星美凱龍等大賣場有著嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控體系，對所有入駐品牌精挑細(xì)選，將品質(zhì)低劣的擋在門外，建立了一道市場屏障;一統(tǒng)家居、亨利·戴等開設(shè)獨(dú)立店的家居品牌，十分注重信譽(yù)度和美譽(yù)度，對品質(zhì)有著嚴(yán)格的管控，一統(tǒng)家居總裁陳濤表示，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，所有店面都是直營，從生產(chǎn)、檢測、物流到銷售進(jìn)行全面把控。 網(wǎng)上購物以銷量拼實力 網(wǎng)絡(luò)上大部分中小商家都只看銷售量，瘋狂逐利不重視品質(zhì);大型電子交易平臺監(jiān)管乏力，事后處罰的方式使商家抱著僥幸心理，不被投訴舉報就沒影響;消費(fèi)者陷入“比價容易，比質(zhì)量難”的困境，真假難辨、優(yōu)劣難分。三方面因素使得網(wǎng)購就像霧里看花，產(chǎn)品的品質(zhì)監(jiān)控問題亟須破解。 網(wǎng)上開店門檻極低，無論是找人代工還是從某些廠進(jìn)貨都行，只要傳上一些圖片，配上一臺電腦就可以開始進(jìn)行交易，因而一些單純逐利的網(wǎng)上商店可以打一槍換一炮，不行了就拜拜，或者換一個牌子再來。這些沒有長遠(yuǎn)打算、只賺快錢的地板商家充斥在網(wǎng)絡(luò)購物平臺，直接導(dǎo)致品質(zhì)低劣的產(chǎn)品泛濫，給人們造成“網(wǎng)上購物價格便宜，品質(zhì)很差”的印象。 線上缺乏體驗易引沖動購買 “在網(wǎng)上購買地板等家居用品要多花時間，慎重比較，不能只沖著低價盲目購買。”某專業(yè)人士認(rèn)為，選擇品牌商的官方旗艦店相對靠譜，“實木地板十大品牌商還是十分注重產(chǎn)品品質(zhì)的，可信度更高，因為一旦發(fā)生質(zhì)量問題，對品牌影響較大”。 “最好選擇有線下體驗店的商家，這樣既可以享受到網(wǎng)購的優(yōu)惠價格，又可以到線下親自挑選地板的款式、顏色和材質(zhì)，還可以親臨現(xiàn)場感受服務(wù)。”某知名地板品牌網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人提醒消費(fèi)者，“除了產(chǎn)品，服務(wù)也是非常重要的，在北京市場我們有40%的客戶都是通過網(wǎng)上簽單的，但最終都會到線下體驗店去看看。” 電商對地板行業(yè)是沖擊也是機(jī)會，以前不少地板企業(yè)認(rèn)為進(jìn)入電子商務(wù)時代，線下店會成為負(fù)擔(dān)，遍布四處的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢將不復(fù)存在，其實不然，多層實木地板企業(yè)要做好電商不可能脫離實體店。 在當(dāng)今木材價格日益增長，銷售成本逐漸增加的形勢下，全新電子商務(wù)發(fā)展模式將為地板企業(yè)提供新的思路。新的思維也必將決定未來我國甚至全世界的建材銷售模式，或許一個品牌地板網(wǎng)購新的時代正在被拉開。
