解決質量物流問題 網購家具將更美
近年來，隨著電子商務的高速發展和物流業的發達，網上購物正日漸成為一種時尚趨勢。對于大多數宅男宅女而言，足不出戶便可享受購物的樂趣，還可淘到物美價廉的產品，網購早已成為其生活的一部分。沒有買不到，只有想不到，輕點鼠標，送貨上門。從普通衣物、化妝品、家居飾品到大件的家用電器、甚至笨重的家具也日益成為了網民的選購對象。 不過，比起實體店銷售，網購家具卻存在著隱形風險，雖然網購家具價格比家具城的低，但家具的運輸、安裝、保修等各種問題卻比較麻煩，加之網上買家具看不到實物，一些產品材質低劣、做工粗糙、工藝落后，難免會出現各種問題。最近曝出幾起“質量門”事件，更是讓網購家居用品籠罩上了一層厚厚的陰影，一時網購家具存在的種種弊端也引發了人們的熱議。 網購家具異軍突起 近年來，隨著網絡技術的不斷提高以及網銷服務的逐步完善，消費者能更加直觀和清晰的看到自己購買的產品，這為家具網銷提供了良好的環境和契機。如今，無論是品牌，還是賣場，都在逐步擴大自己的銷售渠道，完善網絡銷售的各種服務，為家居消費者提供了更多購物指南以及選擇。 新興的網銷電子商務模式定位城市白領、中等收入的大眾工薪階層，秉承原產地、網購價宗旨，最大限度降低成本并極力縮小中間環節，以優惠的價格讓利消費者，為百姓提供質優價廉的家居生活方式，僅從理念上講，對傳統的賣場銷售模式就是一次很大的沖擊。 反觀傳統的賣場模式，由于高昂租金、高額管理成本、眾多的經銷環節等因素導致了家具終端價格居高不下，形成了家具產品的最終價格已經與原本價格產生了巨大偏離的現狀，嚴重制約了商家的發展戰略。也正因為如此，目前，不少家具品牌在擁有實體店的同時，也都開始試水網絡營銷，并成功建立起自己的網絡旗艦店。 據不完全統計，去年家具網購市場已經達到150億元，今年將繼續保持高速增長。相比異軍突起的網絡銷售，實體店的銷售額卻越來越舉步維艱。由此可見，傳統的商業模式向網互聯網轉型已是大勢所趨。 網購家具為何受青睞 由于便捷性和價格優勢，網購家具產品正日益散發著傳統實體店所不具備的魅力，并通過影響人們的消費觀念，逐漸成為人們日常生活不可獲取的一個重要組成部分。 電商已成為家居行業未來發展的一個大方向，而其最重要的便是解決了當今上班族選購商品時間不充足的大問題。對于朝九晚五的都市人來說，閑逛家居賣場也是一種奢求。而網購則徹底打破了時空的限制，對于足不出戶的宅男宅女而言，只需輕點鼠標，便有無數的家居產品映入眼簾以供挑選，不用出門便能享受送貨上門，完全省卻了挑選產品和貨運的時間。再加上網購產品齊全，消費者無需跑太多店面就可以享受一站式服務，節省的時間還可以用來做其他事，對于年輕一族而言，無疑極具誘惑力。 除了便利以外，低價格也是網購家具市場的一大優勢所在。調查顯示，近八成的受訪市民認為是網購家具具有價格優勢。“在淘寶家居館上看到，同樣品牌正品行貨，網店的價格一般要比傳統賣場的價格低至少30%。”市民高先生說。對于市民而言，不用經歷現場砍價，就能以更低的價格買到同樣材質的家居產品，當然樂意選擇網購方式。 問題重重 網購家具前途堪憂 網購家具看上去很美，雖然解決了上班族的時間問題，方便消費者一站式購物，價格也相對低廉，然而，相比實體店而言，網購家具還是暴露出了許多問題：品質差、周期長、運費高、售后沒人管等。 a.物流不給力送貨遇難題 網購家居雖然價格優惠，但是其中也存在著很多弊端，與其他的商品相比，家具建材類的產品，除部分一二級城市很多地區都不負責送貨上門，需要顧客自行提貨。以涂料為例因其特殊性，部分地區只能發物流，貨物到達指定省市以后，由物流通知消費者到提貨地點提貨。雖然有很多商家都在顯眼的地方，標注著包郵，但實際上包郵只是商家進行營銷的一個噱頭而已，只不過為了吸引更多的顧客罷了。有網友說，曾在網站看中一款床，對方鄭重承諾：“我們的家具包郵，免費送到您所在城市。”接下來的一句話卻把他雷得外焦里嫩：“不過是送到物流自提點的，需要您自己提貨和找人安裝哦。” 不難看出，電商平臺為家具企業提供了市場，而真正實現交易對傳統家具企業來說更是一種挑戰。電商平臺將雙方的市場機會放大，在這個急劇變化的過程中，第三方物流的發展還有待提高。由此可見配送安裝成為了網購家居的一大難題，如能妥善處理，相信在未來的購物狂歡節中家居產品將成為銷售額的主力軍。 b.品質難控成行業難題 由于網上開店門檻低，網點質量自然良莠不齊，而在當前的網絡銷售中，大部分的中小商家都只看銷售量，瘋狂逐利不重視品質，加上大型交易平臺缺乏有效的監管力度和消費者自身對產品的辨別能力不足等因素，與傳統家具商場相比，網店并不太注重品牌，許多商家都是東打一槍西放一炮，抱著賺快錢的心理，以次充好、以假亂真，販賣的多是國家約定俗稱的“三無”產品，即1.無生產廠家名稱;2.無生產日期;3.無生產地址的產品。而且消費者買回家的家具產品，大部分沒有售后保障卡，一旦出問題，都得自己埋單。 結語：網購家具是未來家具產業發展的大勢，的確給消費者帶來諸多便利，但由于網購本身存在不少風險，網購因此也如一把雙刃劍，近期頻頻爆發的家具質量問題，大大打擊了消費者的熱情，也嚴重影響了網購家具的發展前景，因此面對魚龍混雜的網購市場，如果從嚴整治網購市場，網購家具發展之路必然嚴重受阻。
地板網購隱患仍不斷 物流安裝均不容小覷
雙十一漂亮的銷售業績之后，眾地板電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務上的短板逐漸暴露出來，為何地板電商路隱患重重？ 隨著電子商務在多層實木地板行業的逐漸盛行，網購地板也逐漸成為消費者的選擇，但在雙十一過后，有不少消費者也在爆料，花7000多元在網上購買的某品牌地板產品，收到貨后卻發現商品粗制濫造，是假冒偽劣產品。這類情況不僅讓消費者喪失信心，也浪費了其時間和精力。網購地板存在交易隱患雖然足不出戶就可以購到物美價廉的地板產品，尤其對于一些工作繁忙的都市白領，大大提高了購物的效率。然而，網上交易畢竟不是面對面，只能憑借圖片和一些文字介紹了解產品的性能，看不到實實在在的產品，自然就給交易埋下了一些隱患。因此消費者在下單之前需要考慮周全，避免被商家引入“陷阱”。物流運輸易出故障某品牌地板負責人表示，首先，網購在物流上可能存在著不少問題。由于訂單數量大，一些商家送貨不及時，或者購買了A產品而快遞送來的卻是B產品，再或者是產品沒用幾天就出問題了等等，諸如此類的問題時有發生。這也是這些年來地板行業接觸網絡動作很大，卻發展不盡如人意的原因之一。網購難解決安裝問題其次，消費者要考慮到安裝和運輸的問題，畢竟通過網絡購買地板配件是無法得到安裝服務的，考慮到實木地板安裝的需要，最好在安裝的流程上提前做好準備，避免購買之后出現無法安裝的問題。此外，地板產品作為耐消品，人們最看重的就是產品的質量。網上產品盡管比專賣店的價格便宜不少，但質量無法保證。消費者在選購地板產品前需要多了解一些專業知識，充分了解產品的相關材質和質量參數，并在購買時索要憑證。 雖然如此，但不少品牌地板企業為了提高銷量，也自身建立了一套完整的售后服務體系，做到隨時隨地為消費者購買的產品負責，并不斷提高生產技術，保證產品的質量，不想為沖銷量而失去了消費者的信賴。 在這個互聯網高速發展的時代，網絡平臺是國內各大地板企業都在積極抓取的一個機會，要想讓多層實木地板行業往網絡銷售方面做一個完美的轉身，完善服務體系以及物流體系各大品牌打開網絡銷售的重要突破口。只有加強企業本身的物流成本控制，充分利用網絡營銷這個好平臺，才能在消費者交易過程中，取得“共贏”。
網購家具附加收費名目多 退換貨需問清楚
近年來，網購家具已成為消費者裝扮新家的一個重要方式，網購的家具不但便宜而且方便。但網購家具存在的質量差、周期長、運費高、沒售后等情況，也頗讓不少消費者擔憂。 網購家具附加收費名目多 對于網購家具的消費者來說，除了擔憂家具的質量外，也對附加的費用產生不滿。據昆明億美居的家居顧問龍女士說，只要是在億美居購買的家具，在昆明市三環以內都是免費送貨安裝的，在三環以外較近的地方，比如呈貢也可以免費送貨，但是送貨的時間不能確定，只能在順路的時候把家具送到。在三環外比較遠的地方則需要消費者自己支付路費。 雖然在網上商城中許多家具的價格較家具城中的便宜很多，但是卻要收取很多的附加費用。記者在網上商城中詢問了幾家網店的工作人員。他們所說的運費和安裝費都有所不同。有的買家自提是不需要運費和安裝費的，有的配送費需要230元。 此外，大部分的賣家都是不負責把家具送到家里的。“如果把家具送到家里還需要額外收取費用。”一家曲美家具網上官方旗艦店的賣家說，如果送貨到家有電梯的話就不用收費，沒有電梯的話就要收取40元的費用。 是否免費退換貨需問清楚 消費者在購買商品時都很重視質量的問題。相對來說，正規的家具城在質量保證方面都是比較正規，那么對于網上店鋪來說，他們是怎么保證所售商品的質量的呢? 通過與天貓商城中的曲美家具官方旗艦店、皇朝家私官方旗艦店等網店工作人員的交流了解到，他們是一年之內保修，如果發生質量問題可以退貨，但如果由于客戶的原因發生退貨，客戶要承擔貨物的安裝費用，往返運輸費用和重新包裝的費用，其中運費參照本市搬家公司的費用標準，包裝費按貨款的3%計算;如果由于本公司的原因導致的退貨，客戶不承擔責任。 對于質保的問題，億美居的家居顧問張先生介紹說，他們的產品都是一年質保，終身維護。在質保期內，可以免費維修三次，如果三次維修不好可以免費退換。 在網上購買家具價格有優勢，吸引了不少消費者。但由于網購家具看得見的都是精美效果圖，而且還摸不著、聞不到，存在很多購物隱患。此外，網購產品的質量也很難保證。所以消費者在為自己的新家購買家具應該慎重選擇。
電商物流運輸易出故障 網購難解決地板安裝問題
隨著電子商務在地板行業的逐漸盛行，網購地板也逐漸成為消費者的選擇，但在雙十一過后，有不少消費者也在爆料，花7000多元在網上購買的某品牌地板產品，收到貨后卻發現商品粗制濫造，是假冒偽劣產品。這類情況不僅讓消費者喪失信心，也浪費了其時間和精力。 網購地板存在交易隱患 雖然足不出戶就可以購到物美價廉的地板產品，尤其對于一些工作繁忙的都市白領，大大提高了購物的效率。然而，網上交易畢竟不是面對面，只能憑借圖片和一些文字介紹了解產品的性能，看不到實實在在的產品，自然就給交易埋下了一些隱患。因此消費者在下單之前需要考慮周全，避免被商家引入“陷阱”。 物流運輸易出故障 某品牌地板負責人表示，首先，網購在物流上可能存在著不少問題。由于訂單數量大，一些商家送貨不及時，或者購買了A產品而快遞送來的卻是B產品，再或者是產品沒用幾天就出問題了等等，諸如此類的問題時有發生。這也是這些年來地板行業接觸網絡動作很大，卻發展不盡如人意的原因之一。 網購難解決安裝問題 其次，消費者要考慮到安裝和運輸的問題，畢竟通過網絡購買地板配件是無法得到安裝服務的，考慮到安裝的需要，最好在安裝的流程上提前做好準備，避免購買之后出現無法安裝的問題。此外，地板產品作為耐消品，人們最看重的就是產品的質量。網上產品盡管比專賣店的價格便宜不少，但質量無法保證。消費者在選購地板產品前需要多了解一些專業知識，充分了解產品的相關材質和質量參數，并在購買時索要憑證。 雖然如此，但不少品牌地板企業為了提高銷量，也自身建立了一套完整的售后服務體系，做到隨時隨地為消費者購買的產品負責，并不斷提高生產技術，保證產品的質量，不想為沖銷量而失去了消費者的信賴。
“雙十一”迎來驗貨季 網購家具能完璧到家嗎
當家具搬運到家時，第一步首先是核對清單。按照清單清點家具的數量;其次看產品的型號，是否使用的是合同約定的材料。比較細致的是，可以依據網購時的詳單如產品名稱、品牌、型號、規格尺寸、顏色、功能、數量等，是否與簽單時一致。同時，還要檢查家具的細節部位。看家具是否在運輸的過程中產生問題。 瘋狂的網絡“雙11”已經過去，然而“后雙11”的效應還沒有結束。網絡上一個“確認購買”的按鍵只是剛剛開啟了消費者急切的期待，從賣家發貨到買家收貨，這一過程則是網絡商家真正面臨的“大考”。 電商熱銷：銷量較往年上漲 今年“雙11”，借助網絡購買季的力量，每個行業的銷售數據都較往年上漲，家具行業也不例外。相關數據顯示，本次“雙11”網購季家具類銷售業績排名前十位的林氏木業、全友、顧家家居、芝華仕、雅蘭、歐瑞等，成交額均突破2000萬元。 家具產品屬于大宗物件，快遞無法實現，只能是走專線物流。換言之，從消費者下單的那一刻起，家具運輸安裝過程可能存在種種變數。從前幾年的“后雙11”效應來看，家具的退換貨率是比較高的，物流運輸以及安裝成為主因。能否收到心滿意足的產品，作為消費者的網購買家是重要的把關者。 家具驗貨：一看二摸三體驗 資深網購買家程先生告訴記者，當家具搬運到家時，第一步首先是核對清單。按照清單清點家具的數量;其次看產品的型號，是否使用的是合同約定的材料。比較細致的是，可以依據網購時的詳單如產品名稱、品牌、型號、規格尺寸、顏色、功能、數量等，是否與簽單時一致。同時，還要檢查家具的細節部位。看家具是否在運輸的過程中產生問題，比如玻璃制品是否有劃傷或者透膠痕跡;家具的背部、側部等不易察覺的地方是否有劃傷、磕傷等瑕疵。 第二步則是用手摸，檢查家具制作工藝，是否平整，尤其是沙發，布藝沙發表面是否有明顯的線頭，接縫處是否均勻，有無歪斜等。真皮沙發則需通過手感體驗，查看表面有無劃傷、起皺。 第三步則是配送安裝后的現場體驗。安裝完成后，家具水平面應該是平的，所有立面垂直;阻尼抽屜、推拉門等應推拉順暢，手推到哪里，門就應該停在哪里。就沙發來說，消費者可以坐下站起，查看沙發的海綿回彈是否迅速，有無明顯凹痕，整體框架有無異響或晃動來判斷質量情況。專業人士提醒，除了衣柜為了隔板的移動會預留空缺口外，家具中其他地方不應該有“空”，否則就是缺件。 專家支招：買前選好物流服務 網購家具，物流配送安裝是關鍵。成都螞蟻物流市場部總監涂東建議，消費者在購買之前詳細詢問賣家提供什么樣的物流服務，是配送到物流點還是到家，配送如何收費。比如，沒有電梯的業主三樓以上會額外收費，是否需要額外的安裝家具費用等。“一個優質的品牌需要優秀的物流服務，消費者可以通過物流配套服務來檢驗商家的實力。”他指出，專業的物流公司應該具有家具安裝團隊，每個產品的外包裝上都不能有任何的腳印，床墊、玻璃物件在配送的過程中都有嚴格的擺放步驟和流程。產品安裝時，安裝人員進門應使用鞋套，具備歐式家具或者板式家具的安裝技巧，安裝完畢還需要把現場清理干凈。
家裝業試水網絡營銷 家具網購仍存暗礁
今年雙十一，家居裝飾類目中，天貓從惠州吸金超過1600萬，羅萊家紡、富安娜、林氏木業成為支付寶成交金額總排名TOP10的店，但家居網購依然藏著不少暗礁。 記者了解到，家居裝飾網購，更多的模式還是線上線下聯動。據天貓統計，雙十一家具銷售T op15中，有8個傳統品牌;建材銷售T op15中，傳統品牌更是高達11個。惠州家居裝飾業也積極應對新的營銷模式，一些賣場紛紛試水網絡營銷，例如金海馬家居、簡愛家居、光輝家居、惠泉山寶建材超市、國安居等，通過線上展示，線下體驗交易相結合的模式進行營銷改革。不過，記者點開相關的網頁，發現有的網站建設尚未完善，有的只是停留在展示階段，網購趨勢不明顯。 雖然，雙十一惠州消費者給家居業貢獻了1667.9萬余元，但家居網購仍然有不少詬病，例如退款率走高，電商被指刷單。 其次是物流，記者以購物者的身份上淘寶去淘家具，發現買大件家具很不方便。家具的體積和重量較大，運費基本上在100- 500元之間，其中300-500元較普遍。但這個費用也僅僅是貨品送到物流中轉站而已，從中轉站到家門口，甚至上樓費要另計。最后，安裝服務也難以到位，有些家具安裝繁瑣，特別是床、電視柜。許多消費者購買后，都感覺有點“等不起、裝不起”。 今年家居品牌電商顯然在解決老大難的問題上，花費投入更多。幾乎所有家居電商都在商城顯著位置強調了物流流程、安裝服務、送貨上門等細節。記者看到，去年銷售量第一的“全友”在頭屏寫到“我們放棄了預售可能沖刺的幾千萬銷售，這一次，我們兌現承諾的時候到了”，隨后詳細提供了發貨流程及提供送貨安裝服務。 掃雷 雷區：在寶貝描述中說的是高光的漆料，可是送貨到家卻發現是啞光，完全沒有照片上的光澤、好看。 方法：網購前，了解品牌信息、商家的信譽度，尤其是要仔細看買家評論。選擇品牌家具網店，或者選擇在惠州本土有實體店的商家，方便售后服務。 在網上訂購了一張桌子，雖然價格不貴，只要280元，但貨到后，快遞公司要加收100元上樓費。 方法：事先問清楚快遞事項，包括郵費、是否送貨上門，還是自提。送貨上門也分，送到樓下，還是送到家門口。
家裝業紛紛試水網絡營銷 家具網購仍存暗礁
今年雙十一，家居裝飾類目中，天貓從惠州吸金超過1600萬，羅萊家紡、富安娜、林氏木業成為支付寶成交金額總排名TOP10的店，但家居網購依然藏著不少暗礁。 記者了解到，家居裝飾網購，更多的模式還是線上線下聯動。據天貓統計，雙十一家具銷售T op15中，有8個傳統品牌；建材銷售T op15中，傳統品牌更是高達11個。惠州家居裝飾業也積極應對新的營銷模式，一些賣場紛紛試水網絡營銷，例如金海馬家居、簡愛家居、光輝家居、惠泉山寶建材超市、國安居等，通過線上展示，線下體驗交易相結合的模式進行營銷改革。不過，記者點開相關的網頁，發現有的網站建設尚未完善，有的只是停留在展示階段，網購趨勢不明顯。 雖然，雙十一惠州消費者給家居業貢獻了1667.9萬余元，但家居網購仍然有不少詬病，例如退款率走高，電商被指刷單。 其次是物流，記者以購物者的身份上淘寶去淘家具，發現買大件家具很不方便。家具的體積和重量較大，運費基本上在100- 500元之間，其中300-500元較普遍。但這個費用也僅僅是貨品送到物流中轉站而已，從中轉站到家門口，甚至上樓費要另計。最后，安裝服務也難以到位，有些家具安裝繁瑣，特別是床、電視柜。許多消費者購買后，都感覺有點“等不起、裝不起”。 今年家居品牌電商顯然在解決老大難的問題上，花費投入更多。幾乎所有家居電商都在商城顯著位置強調了物流流程、安裝服務、送貨上門等細節。記者看到，去年銷售量第一的“全友”在頭屏寫到“我們放棄了預售可能沖刺的幾千萬銷售，這一次，我們兌現承諾的時候到了”，隨后詳細提供了發貨流程及提供送貨安裝服務。
網購家具包郵卻不送到家 因送貨成本太高
本市消費者陳女士在網上搶購了一個床墊兒,第一次在網上購買這么大物件的陳女士在“搶”到低價的同時,也為這張床墊兒如何能順利搬進新家而犯愁。“明明上面寫著包郵,最后卻說只能送到本市的一個倉庫內,需要自己提取。”陳女士日前就遭遇了網購家具物流送貨不到位的煩惱。而記者在調查采訪中也發現,這并不是個例。“包郵”居然不是送到家陳女士告訴記者:“由于要搬新家,一直想買一個雙人床墊兒,‘雙十一’看到網上一款原價為1432元的床墊兒當天的促銷價是637元,看到如此優惠,上面又寫著‘包郵,賣家承擔運費’的字樣,我就毫不猶豫地下了單。”陳女士接著說,誰知,在下完單與客服聯系后得知,所謂“包郵”是將床墊兒從所在地廣東送至天津河東區的一個倉庫內,買家需要自己提貨。“這么大的一個床墊兒,用什么樣的車才能拉呢?為一張床墊兒花幾百元雇個搬家公司的車顯然有些不劃算。”陳女士為自己沖動搶下這么大一件商品有點兒后悔。記者登錄這家售賣家具的網店看到,“全網性價比最高”、“屢遭搶空”、“品質盛宴”這些誘人的促銷宣傳語吸引著網購的消費者。在評價中,記者看到,一名為“紅9090”的網友留言道:物流服務真不好,加了170元送貨費仍然態度差送貨慢,說貨車開不到我家樓下,開到門口馬路上就卸貨,讓我自己搬回來。家具送貨費所占比例過高在記者采訪中發現網購家具送貨不僅有送貨不到位的現象,還存在著送貨到家送貨費用太高的問題。“我前幾天也在網上買了一件600多元的家具,送貨到家的費用是270元,居然是這件家具價格的45%,頓時令我產生了以后再也不在網上買這么大物件的想法了。”無獨有偶,同樣遭遇過網購家具送貨問題的朱先生告訴記者。“在實體賣場買家具,送貨、安裝的服務費用都是包含在售價當中的,但在網上買家具,價格中一般都不包括這部分費用,所以網上家具才售價低。消費者在網購家具時要看清商家列出的所有條款,特別要算一算送貨、安裝所需增加的費用,然后再下單。”一位業內人士告訴記者。
家具網購三大難題“傷不起”
我們已經被帶進了這個在家購物的時代，圖書、服裝、小家電在網絡銷售上的成功，也向我們證明了網購的便利和實惠。然而當家居商品也大張旗鼓地進軍網購，卻遭到了種種懷疑。看到大件兒的家具被擺上網頁，看到櫥柜馬桶被擺上網頁，人們開始猶豫，網上買來的家居商品靠譜么? 摸不到不放心 家具網購三大難題傷不起 我們在部分品牌的網店內看到，對于不能自行組裝使用的家居品，例如櫥柜，商家采取的措施是在線支付定金，然后接下來的環節就和在實體店購買的環節相同：設計師上門、支付定金、安裝等等。但是這類商品往往都有著嚴格的“可售區域”限制，只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設門店、不配備設計師的城市，則不接受訂單。美克美家家具連鎖媒介公關總監劉春杰在接受采訪的時候表示，很多家居產品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網上銷售。 例如家具類商品，問題就在于，很多家具是通過拆分運輸，到了消費者家里再進行組裝，這些過程是需要有專門的安裝人員來進行的。因此，專業的安裝人員的儲備和布局就局限了商品的可銷售地點，因此，跟著品牌線下擴展的腳步平穩銷售依然是家居產品的主流模式。 據了解，適合網購的家具應該是類似于宜家的模式：鼓勵消費者自行拼裝、平板包裝便于運輸。而正是看到這一點，網購的大潮也催生了傳統家具設計的革新，例如，曲美家具將率先推出一系列適宜于消費者自行拼裝的家具。但是，并非所有品牌都有能力針對網店去開發新的商品，也并不是全部的家具改變一下設計就能變成DIY。因而，網購對家居產品來說僅是個補充。 物流常有糾紛網購半天還得“自提” 網購的特點就是賣家永遠不知道下一張訂單來自于哪里。由于互聯網的無界，使得網店的買家也來自四面八方。郵寄和配送是目前網購的主流物流方式，而物流環節也是目前整個網購市場的一大問題，對于網購的投訴很多都來自于物流。包括時間、安全等。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發貨時已經出現的，還是在物流途中造成的，因此產生扯皮糾紛。 物流問題在家居商品的網購中尤為明顯。現在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買家評價中瀏覽到關于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進行配送，但是缺乏對于相關產品的專業運輸經驗，物流公司不樂意承接這方面的業務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。 據觀察，科勒的衛浴商品在網店中，則采取買家到指定賣場自提的方式，不少買家對此表示“既然低價，那上門自提就認了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區域內部分地區買家還需要支付運費，而可配送范圍外的地區則無緣網購這些商品了。 不摸不試不放心看圖片無法取代直觀感受 消費者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說都屬于“大件兒”，這也就可見家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會產生值得信任的個人感受的。而有經驗的消費者也認為，對于細節的感受因人而異，網站上的介紹再怎么生動，也比不上親自看實物更生動。這是干巴巴的網頁無法取代實體店的最大缺陷。 目前網購經營得比較成熟的圖書和小家電，主要是由于其消費體驗環節可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實體店而轉向網店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標示。家居商品在購買中的體驗感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內，承諾會有實體體驗店配合網店銷售，但是對于關注細節和感受的消費者來說，并不情愿在網上交易。看了真的再買，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環節。
雙十一網購銷售量與投訴量成正比 企業難逃大囧
隨著網購成為公眾購物的一大方式，家居也成了購物的一大熱門。但價格優勢在顯現的同時也出現了一系列的問題。在今年的雙十一上，顯得尤為突出。 剛剛過去的雙十一，諸多地板企業達到了比較好的銷售業績，但是經過后續服務，部分多層實木地板企業也接到了諸多的投訴電話。剛剛過去的“雙十一”，大件兒的地板被擺上網頁，掀起了一股地板市場的電商熱，但很多消費者仍然有這樣的擔心：網上買來的地板商品靠譜嗎?地板電商真的有看起來那么風光無限?業內人士表示，地板電商雖然異軍突起，但仍存隱患，其中有兩大難題著實“傷不起”。實物達不到消費者滿意度“盡管在剛剛過去的‘雙11大戰’中，地板電商的實木地板十大品牌的銷售業績頻頻攀升，表現良好，但地板電商依然隱患多多。漂亮的銷售業績之后，眾地板電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務上的短板逐漸暴露出來。”長春某地板經理劉女士說。“首先，和大多數網購商品一樣，網購的地板產品可能和消費者的預期有差距。差距主要表現在兩個方面。一方面，網絡宣傳的圖片和造型，是經過專業加工的，可能與消費者收到的實物不符，地板，只看看漂亮圖片，不親自摸摸，很難選到真正心儀的產品;另一方面，地板都是需要專業人士進行安裝的，這些過程需要有專門的安裝人員來進行，如果安裝技術不到位，還是達不到預期的效果。”劉女士說，“與此同時，專業安裝人員的布局直接影響了網購地板的銷售區域。除了在線支付定金以外，接下來的環節和在實體店購買基本相同：支付定金、進行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴格的地區限制，即只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設門店、不配備相關設計師的城市，網購仍然不接受訂單。”劉女士說。 物流環節有漏洞“那些IT出身卻涉足地板生產的企業，雖然發展迅猛、融資迅速，但在產品質量、售后服務等方面，卻有很多不足之處。”某品牌地板網絡銷售經理陳先生說。“郵寄和配送是目前網購的主流物流方式，而物流環節也是目前整個網購市場的一大問題，對于網購的投訴很多都來自于物流。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發貨時已經出現的，還是在物流途中造成的，因此產生扯皮糾紛。 物流問題在地板商品的網購中尤為明顯。現在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。由于缺乏對于相關產品的專業運輸經驗，物流公司不樂意承接大件地板配送的業務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件地板在第三方物流中處于尷尬地位。 基于多層實木地板產品走電商路的種種先天缺陷，成交量明顯與投訴量成正比增長，此種囧境，企業更應要自省，產品和服務一定要迎合“上帝”口味才行。
