家具網購之路不平坦 衣柜電商品牌多方發力
如今，在網上購買家具成為一種流行趨勢，這也催生了越來越多的衣柜品牌走上電商之路。不過，從消費者的投訴之中可以發現，目前家具網購存在產品質量、售后服務等問題，衣柜企業若想分得電商這杯羹，嚴格自律、不斷完善服務體系至關重要。 家具網購 “山寨”產品多 隨著電子商務的持續火爆，家具產品也開始轉戰電商這個火熱的市場。在這個虛擬的購物環境里，消費者雖能享受其便利，但購買到“山寨貨”比例也不斷上升。尤其是網購高端定制衣柜等家具這種對質量、服務要求較高的產品時，消費者更是被“坑”不少，叫苦連天。 的確，貨不對板、假冒偽劣、不按時交貨、安裝問題多、退換貨品難、糾紛無人管……近年來，消費者在網購家具產品時，經常被上述狀況困擾，家具產品網購凸顯出來的問題越來越多。尤其是一些國內的家具大品牌，由于知名度較多，產品比較受消費者歡迎和認可，一些不法商家便“山寨”其產品及品牌標識。這些“山寨”產品品質沒有任何保障，購回家后往往問題不斷、安裝維修電話也無人接聽。“質量、運輸、安裝、售后”已成為顧客最關心也最鬧心的家具網購問題。 衣柜電商嚴格自律 完善服務 如今，不少衣柜企業也已走上了網銷之路，為了生產優質的衣柜產品，帶給消費者全新的家居體驗，衣柜企業應確保產品從設計、開料、裁切、表面處理、裝配、運輸、安裝到服務每一環節都做到最好，完善的生產技術保證產品的高質量。 除此之外，衣柜企業需為顧客提供更為優質的專屬定制服務。以消費者為中心，為客戶將設計方案、裝飾材料、家居飾品、物流配送、施工安裝、環保驗收等中間環節一網打盡，提供一體化的售前、售中、售后服務，以省去搭配麻煩，讓顧客省時省力更省心，全面提升客戶對于定制家居的體驗以及購買價值。 隨著網購大軍日趨龐大，衣柜企業只有嚴格自律，完善服務體系，讓網上購買衣柜商品的消費者吃下一顆定心丸，才能真正贏得電商市場。
為凈化家具網購環境而發聲 衣柜企業身體力行
日前，中國家居品牌聯盟向馬云先生發出了一封公開信，旨在清理未經授權的店鋪，嚴打假冒偽劣產品行為，凈化家具網購環境等等。隨著電商的飛速發展，這兩年不少衣柜品牌也開設了官方旗艦店，走上網銷之路。但是，目前的網購環境備受不少消費者詬病，此次中國家居品牌聯盟公開發聲，為行業樹立了榜樣，對于衣柜企業來說，也應該身體力行，為凈化整個家具網購環境獻上自己的一份力。 電商備受衣柜企業關注 隨著網絡信息化發展腳步的加快，電子商務各方面技術也日趨成熟，而電子商務簡單、快捷、低成本的電子通訊方式也成為衣柜企業追捧的對象;目前，雖然網絡已經覆蓋我國千家萬戶，但電子商務的普及腳步卻始終不見大進，其中誠信，是從電子商務登陸中國以來，一直都是電子商務在衣柜行業快速發展的瓶頸。 就目前各行各業電子商務領域方面的發展現狀而言，我國衣柜企業在進行電子商務在誠信方面存在的眾多問題，強烈制約著企業電子商務方面的發展，應該看到，在我國信用評價和監管機制不健全的環境下，人們在交易過程中誠實守信的意識還很淡薄，因為人們的失信成本很低，或者說有時還不存在失信成本，這使得部分人越來越不誠實、不守信。 衣柜企業堅持誠信經營 盡管電子商務近年來得到迅猛發展，衣柜等傳統家居建材產業也逐漸“觸電”，但是網絡經濟犯罪隱蔽性強、易逃避監管、查處難度大，打擊網絡售假需要監管部門、電子商務平臺、網店、消費者同心協力，不能互相推諉避重就輕。與此同時，就目前電子商務市場而言，淘寶等電商平臺歷年假貨不斷，對消費者負有不可推卸的責任，有必要加大人員和技術投入，增強打假力度。但是客觀來講，電商平臺上的假貨問題更需要淘寶等電商和監管部門共同面對，雙方需要本著理性、建設性的態度，聯手打擊假貨。 因此，在電商大勢不可阻擋的行業背景下，衣柜企業涉足電商領域仍需自律。盡管電子商務存在著廣泛的市場前景，但目前電商市場行業標準的缺失也直接導致企業的發展存在著局限。在這種背景下，企業唯有堅持誠信經營，不斷強化自律意識，才能在電商市場上獲得理想的發展效果。
消費者網購特征分析 廚電企業理性對待是關鍵
隨著互聯網之風盛行，諸多的廚電企業開始走上“觸電”之路。就雙十一的銷售業績來看，電商成交比例雖然有所上升，但由于廚電產品的特殊性以及對電商領域的探索處于初步階段，所以仍以線下為主。在未來，企業需重視廚電消費者網購特征，更加理想的對待電商渠道。 網購雖猛 但占不了主體 雙11大戰硝煙剛散，雙12的戰火又再襲來。在購買方式上，近年來網購成為每個制造業不得不重視的一個內容。但翻開每個企業的出貨記錄，除了幾個互聯網品牌之外，恐怕沒有一家家電企業的銷售量被電商占據主體。以2015年雙11期間的方太為例，盡管通過電商平臺方太在雙11當天實現了2.5億元的銷售額，但階段性、突發性的電商銷售并不能代表全年的情況。占據銷售主力的，仍然是線下渠道。另一家老板電器，盡管電商平臺的增長也極為迅猛，但在其整個銷售比例中，仍然未超過10%的份額。 消費者網購特征 廚電企業需高度重視 根據一項市場研究機構的調查研究發現，消費者在網購廚電時有以下幾個特征： 第一，雖然在中國傳統社會中，廚房是女人的天下，但是研究發現，購買廚電的消費者男性卻比女性多，且已已婚男性為主。第二，廚電網購消費者年齡主要集中在以18～35歲;學歷以大專以上為主;居住狀況方面，與家人合居者較多。第三，網購廚電的消費者網購通常年數較久，大多數消費者網購時間超過3年。第四，研究發現，消費者曾經網購廚電的渠道主要是淘寶網和天貓，淘寶網占據較大優勢。定性研究還發現，同樣作為廚電的消費者，低星級消費者與高星級消費者的選購渠道行為存在差異：低星級消費者會或先或后到線下實體商超查看所欲購買商品的品牌和型號情況，然后再來淘寶網選購;高星級用戶則是直接網購。第五，研究發現，消費者非常看重網購廚電商品的品牌，而所謂的品牌一定是之前試用過或者有品牌印象，而不是沒聽說過的雜牌。消費者注重品牌的原因主要有品牌意味著商品質量更好、售后服務更有保障。 由此可見，消費者的網購行為，從某種程度上來說，可能未必是企業所鐘愛的“土豪行為”。同時，在銷售上，電商在今后相當長的一段時間內，未必能夠占據出貨主渠道。因此，廚電企業必須高度重視，同時更需理性對待。
網購家具成新時尚 打造全渠道交易閉環是關鍵
隨著人們生活節奏的不斷加快，近年來，網購家具也成為一種新時尚。在這種大背景下，越來越多的衣柜品牌也走上了網絡銷售之路。不過，由于衣柜的消費體驗需求十分強烈，發力O2O，打造全渠道交易閉環成為衣柜電商發展的關鍵。 網購家具成新時尚 今年夏天，周迪搬新家，在這間近百平方米的房子中，電商平臺成了她入手家具的主要來源。“幾乎所有大件家具都是網上買的，例如一件中式水曲柳實木衣柜，我在網上花了9800元買到，算是比較實惠的價格，在實體店買可能還得貴上三四千。”除購買方便，在周迪看來，依靠電商平臺選購家具，挑選的空間也瞬間被擴大了許多。在幾個知名電商平臺上，可供選擇的家具產品可能有幾十萬種之多，相比之下，即便如宜家一樣占地面積大、自成一體的實體店，可供挑選的產品也比較有限。“好的家具也是輕奢生活的一部分，我們在選擇家具時，也是在選擇其背后蘊含的品位。在電商平臺上，既可以選擇斯堪的納維亞風格，又能買到傳統中式的，甚至還有十分后現代的家具等，比較契合我們對裝修一體化的需求。” 家具電商漸成發展大勢 的確，曾幾何時，在很多傳統領域所向披靡的電商卻難以占領家居領域。畢竟，從產品體驗到物流運送，從上門安裝到售后服務，家具觸“網”的困難都比很多傳統行業大。不過，大勢難逆。近兩年，家具電商還是以另辟蹊徑的方式逐步火熱起來。相比于宜家等傳統家具大賣場，網購家具、乃至利用跨境電商和O2O方式定制家具，成為流行時尚的一部分。“美國的圖紙，英國的店，越南的工廠，澳大利亞的船……在互聯網上輕松點擊，幾個月后，一個奢侈的定制家具可能會擺在你的客廳。”而在2015年，中國經濟最顯著的特點，無疑是“互聯網+”熱潮來襲，就連一向被視為電商難以攻克的家具領域，也大有被互聯網化傾向。 發展電商O2O是重點 隨著生活水平不斷提高，家居成為一個不斷壯大的市場。中國建筑裝飾協會發布的《2014年中國建材家居產業發展報告》顯示，2014年中國人在家具和家居飾品上的消費大約在8000億元。因此，即便是宜家，其2015年(2014年9月到2015年8月底)在中國的銷售額達到105億元，占比也十分小。這給電商極大發展空間。一些家居電商取得很大成功，關鍵就在于其打造全渠道交易閉環。例如，天貓家裝O2O分階段交易線上支付(定金)線下體驗成交，線下客戶端交易反哺線上流量，從線上到線下再到線上，實現新的交易渠道。由此看來，對于發展電商的衣柜企業來說，在消費方式和消費形態發生變化的背景下，走O2O之路是一個不錯的選擇。
網購節為實體店所用 雙12成效或難及雙11
近年來，雙十一、雙十二等網購節備受商家追捧，連傳統的家居建材行業也跟上了這股潮流。就即將到來的雙十二電商大促來看，不少線下實體店也借勢推出了諸多促銷活動。不過，在業內人士看來，雙十二促銷成效或難以匹敵雙十一。 雙12電商大促來臨 “雙十一”余熱未消，“雙十二”的年度狂歡已悄然而至。據了解，12月月初，打開天貓首頁，在家居建材、天貓家裝分會場已有多個家居建材品牌入駐“雙十二品牌盛典”活動，并且打出“雙十二提前購”的口號，其優惠活動與“雙十一”類似，但力度稍有不及。“定金99元抵149元”的優惠，所有參加的家居品牌都有，其中比較新意的優惠活動是“手機上天貓12.12元秒家具”。 今年“雙十一”天貓以912億的戰績大幅度超去年，而家居企業也給出了不俗的成績，林氏木業、顧家家居、羅萊家紡、TATA木門、索菲亞、九牧等在內的10多個建材家居品牌“雙十一”銷售額超億元。對于家居市場而言，經過一年持續銷售期，年底不僅是收官也是發力沖刺期。不少家居品牌都是在年底奮力一搏，優惠力度較大。據觀察 ，“在雙十一”戰績顯赫的家居建材品牌幾乎全數參加“雙十二”活動，并且不少打出“堪比‘雙十一’、2015年最后一戰”等宣傳語。 除此之外，不少線下實體店也借雙十二沖刺年終銷售業績。集美家居11月底便開始籌謀“雙十二”的促銷活動，三重優惠推動線上線下互動等等。 雙12成效或難及雙11 雙十一期間，不少家居建材品牌打出“最低價、貴則送、最低折扣”等宣傳口號，因此，雙十二的價格基本不會比雙十一再低，有些選擇延續雙十一價格，有些則選擇在雙十二推出新的優惠商品。另外，雙十一傳播率更廣，參加品類眾多，參與人群更集中。對于剛剛在雙十一狂購一番的消費者來說，網購商品還未開始消化，甚至有些還未收齊貨物，如此便會分散一部分客流。再加上一些傳統家居賣場年終沖刺發力，也會吸引一批客流。 不過，某家裝品牌負責人表示，線上跟線下的節日營銷是不沖突的，因為傳統賣場熱銷季的時候，并非是電商銷售的旺季，這屬于錯峰銷售。另一家知名家居品牌管理人員也表示，線上跟線下的節點銷售不能相提并論，二者所發力的人群不一樣。中國家具協會理事長朱長嶺表示，目前家居市場需求相對平淡，商家通過一些新的營銷方式來拉動銷售，是值得肯定的。
兩大網購節落帷 衣柜品牌如何應對節后之困?
2015年，雙十一、雙十二這兩大電商購物節已落下帷幕，隨著網購人群的日趨龐大，包括衣柜在內的不少傳統家居品牌也紛紛開啟線上促銷活動，并取得了不錯的成效。不過，根據近年來電商節后的情況來看，家居退貨現象較為嚴重，面對這一形勢，衣柜品牌該如何應對? 家居電商退貨現象嚴重 截止目前，今年“雙十一”退貨及投訴數據還未公布，但是從往年情況來看，“雙十一”后往往伴隨著大規模的退款潮，有業內人士分析出現此種現象或與個別商鋪“刷單行為”有關。不過，在業內人士看來，實際情況并非如此單純。每年的“雙十一”后，家居行業的消費者投訴會呈現井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評甚至差評，從“一般”到“產品質量差”的評論比例不在少數，而諸如送貨、退貨服務和產品質量問題都成了每年家居電商消費者的老生常談。 主客觀原因導致家居電商退貨率高 總體來看，家居電商退貨率高可從消費者的主觀原因和產品的客觀原因兩個維度來看待。一是消費者的主觀原因。消費者在網上選擇家居產品時，往往是被精美的圖片吸引而導致下單，對于“物美價廉”的產品期望值較高，而實際收貨時往往對于產品的體驗不如預期，如產品的質量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網上宣傳有差異，或是經過了解得知線上線下實際價格差異不明顯，都會導致消費者出現強烈的心理落差，從而選擇退貨。 二是產品自身出現的問題，主要可分為產品質量問題和物流運輸問題。“雙十一”各廠家齊發力，消費者或許會因低價而選擇一些非正規廠家生產的產品，雖然價格優勢較為明顯，但產品質量難以得到保證;另一種情況是由于家居產品的特殊性，對于物流運輸的安全性要求較高，而消費者選購的家居產品在“雙十一”特殊時間節點上，在奔波忙碌的物流運輸過程中經常出現不同程度的損壞。 衣柜品牌如何應對節后之困? 倘若衣柜品牌遭遇消費者退貨的問題，該如何應對?在筆者看來，衣柜品牌一開始即應確保不會發生退貨的現象。例如，衣柜品牌應始終堅持誠信經營，切勿拿低價當噱頭，而應實實在在的為消費者提供好的產品。如果好的產品不幸在運輸過程中發生了損壞，則應積極和消費者溝通，完善售后服務，爭取找到實現共贏的解決措施，切勿推卸責任。當然，在這一過程中，衣柜品牌找到好的物流公司是關鍵。最后，發力電商的衣柜品牌最好能聯合線下，畢竟衣柜屬于用戶體驗度高的產品。
家居產品退貨成本高 消費者網購櫥柜需謹慎
在電商狂歡節“雙十一”上，大多數的家居企業可謂是獲利頗豐，嘗到甜頭的企業已經做好了充足的準備來迎接即將到來的“雙十二”。對于那些深受電商影響的櫥柜企業來說，電商的退貨率是不能忽視的問題，而鐘情于網購的消費者也要擦亮眼睛，避免帶來退貨的麻煩。 往年家居產品退貨率普高 雖然今年“雙十一”退貨及投訴數據還未公布，但是從往年情況來看，“雙十一”后往往伴隨著大規模的退款潮，往年均發生了出貨大戶退款率高的現象，部分退款率甚至達到100%，有業內人士分析出現此種現象或與個別商鋪“刷單行為”有關。查看往年的資料，商家給出的口徑驚人的類似，造成高退貨的原因是消費者“等不起”。 而實際情況并非如此單純，每年的“雙十一”后，家居行業的消費者投訴都會呈現井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評甚至差評，從“一般”到“產品質量差”的評論比例不在少數，而諸如送貨、退貨服務和產品質量問題都成了每年家居電商消費者的老生常談。 退貨原因多種多樣 其實，造成退貨的原因多樣。總體來看可從消費者的主觀原因和產品的客觀原因兩個維度來看待。一是消費者的主觀原因，業內人士表示，消費者在網上選擇家居產品時，往往是被精美的圖片吸引而導致下單，對于“物美價廉”的產品期望值較高，而實際收貨時往往對于產品的體驗不如預期，如產品的質量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網上宣傳有差異，或是經過了解得知線上線下實際價格差異不明顯，都會導致消費者出現強烈的心理落差，從而選擇退貨。 二是產品自身出現的問題，主要可分為產品質量問題和物流運輸問題。“雙十一”各電商廠家齊發力，消費者或許會因低價而選擇一些非正規廠家生產的產品，雖然價格優勢較為明顯，但產品質量難以得到保證，消費者往往“開箱就添堵”，被迫選擇退貨;另一種情況是由于家居產品的特殊性，對于物流運輸的安全性要求較高，而消費者選購的家居產品在“雙十一”特殊時間節點上，在奔波忙碌的物流運輸過程中經常出現不同程度的損壞。 退貨成本高且附加條件多 而即使消費者選擇退貨，也將面臨著重重困難，一是家居建材產品的退貨成本要高于其他快消品。北京家居行業協會副會長兼秘書長劉晨表示，家居產品不同于一般的小商品，售后服務較為復雜。以家具為例，消費者通過在網上看圖片下單，送到家里有色差，想要進行退貨，這時候運費就要由自己承擔，而家具產品的運費，并不同于服裝、鞋子、飾品等小商品的“包郵”式價格，運送家具需要特殊的人力、車輛，由于目前人力成本日益走高，導致物流運輸價格居高不下，造成了退貨成本不斷高企。 不少家具產品退貨多含有附加條件，而所謂的“七天無理由退貨”，也并非“無理由”。網購產品多有不成文的規定：退貨產品不能影響二次銷售，而家居建材類產品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下難發現問題。對于定制類家具更是如此，目前定制家具因為是根據消費者的需求及不同的房屋結構進行設計、制作，不能再進行二次銷售，現在都只提供維修不支持退貨。 線上線下相結合 避免退貨 近年來，網購的熱潮逐漸蔓延到櫥柜行業。“雙十二”將至，筆者查看天貓家裝的店鋪，發現很多櫥柜商家給出堪比“雙十一”的價格，不少品牌更是打出“今年最后一戰”的口號，其優惠力度不小。在網購櫥柜產品熱度不減的情況下，如何愉快購物，避免后期不必要的麻煩?專家表示，消費者在網購櫥柜產品之前，需要多在線下店面先進行了解，對品牌及產品材質、售后網點等進行了解。另外，在網購時，消費者多與商家進行溝通，對于網上促銷的商品仔細看明白其要求如規格、贈送品、運費、運送地區、售后安裝等，同時櫥柜企業應該盡最大努力來提高客戶滿意度，在產品定位時就應該考慮到產品的規格、尺寸、售后安裝、服務體系等方面。
雙12網購節即將降臨 衣柜企業的“小幸運”?
繼雙11之后，一年一度的雙12網購大戰即將打響。由于近年來網購節成績出色，當下衣柜行業中不少企業也陷入網購節促銷的狂歡之中。當雙11、雙12這類網購節逐漸成為越來越多傳統行業企業的熱追對象，衣柜業是否迎來了真正的“小幸運”呢? 購物節備受商家追捧 “12月12、11月11、6月18……”本來這些都是尋常不過的日子，在商家眼中，卻變得商機無限。于是，它們被包裝成“全民促銷日”——雙12“歲末年終慶”，雙11“全球狂歡節”。今年，蘇寧易購還將6月18定為“年中大促”，消費者又多了一個購物節。而且，這些被商家創造的購物節，往往都能取得不錯的銷售戰績。如每年的雙11，吸金力驚人，今年更是狂攬912億銷售金額。購物節的出色表現，使得越來越多行業陷入這些節日促銷的魅力中，無法自拔，連傳統衣柜行業也未能避免。 購物節促銷利弊分析 “今年經濟大環境不好，很多行業都賺不了錢，家居生意也比較冷清。如果不是雙11的帶動，今年可能要虧很多錢。”某家居商家表示，今年店里生意狀況十分理想。但多虧這些購物節，使成交量有所提升。而且購物節后，上門了解產品信息的消費者也增多了。經銷商認為購物節能帶來更多客流量，是件好事。同時，還有不少消費者表示，購物節期間，許多商家集中進行促銷，能夠一次性享受很多折扣，比較劃算。 但也有行業人士指出，購物節把消費者養“刁”了。某知名家具品牌負責人表示：“以前沒有這么多購物節時，消費者有需求時便會上門選購，商家能保持穩定的收入。但當購物節出現得越來越頻繁時，消費者漸漸被養‘刁’，如果沒有促銷便不買，即使有需求也等著購物節的到來，商家會有段‘空窗期’。另外，購物節期間，退貨潮也十分嚴重，因為購物節時間十分有限，消費者為了享受優惠，有時候沒有好好了解產品便下單，過后發現不滿意，便提出退貨，給商家帶來不少損失。” 衣柜企業是否迎來“小幸運”? 由上看來，購物節是否是衣柜業的“小幸運”還有待市場的檢驗。不過，對于購物節帶來的“無促不銷”、“退貨潮”等影響，衣柜企業需認清：“無促不銷”雖然一方面是價格原因，但更重要還是產品自身賣點不足，所以無法吸引消費者忽略價格這一因素。正如香奈兒、GUCCI、LV等品牌，即使價格高昂，但依然有大批忠實擁躉，這就是產品本身的魅力。 另外，對于退貨潮，雖然行業存在少數隨意退貨的“任性”消費者，但更多折射的是消費者對所購產品的失望。因此衣柜企業不應過多抱怨而應多反思，比如自身的促銷活動是不是真正做到貨真價實，是否真正的讓消費者買得開心、放心。
網購櫥柜“貨不對板” 諸多痛點亟待解決
歷年來，雙十一都是電商的狂歡盛會，在這一天，所有的電商品牌都蓄勢待發，期望沖擊更高的銷量。不過，往往狂歡過后，隨著而來的退貨率和投訴問題就急劇上升，家居電商看起來似乎并不那么美。對于“觸電”的櫥柜的企業而言，仍存在諸多問題需要解決。 網購櫥柜產品 出現“貨不對板”的情況 網上購買家居產品與傳統實體店不同，因為看不到實物，消費者只能通過圖片信息、文字描述、購買評價以及店鋪的信譽度等來進行判斷，因此，極易發生照片與實物不相符、“貨不對板”的情況。 “雙11”小麗新居恰逢廚房裝修期間，她就在網上購買了一套櫥柜，之后發現櫥柜油漆味刺鼻、安裝少零件，整個折騰下來錢沒有省多少，為此，付出的精力卻已經透支。小麗表示：“當初出于價格因素以及網上的精美圖片，沒有考慮太多就下單了，結果麻煩也隨之而來，下次再也不敢嘗試了。” 某品牌實木整體家居工廠負責人表示，一些企業針對網銷專門開發產品，用劣質材料制造成本低、售價廉的產品迎合消費需求，再加上物流太集中，導致產品品質跟不上，不少消費者反映線上、線下產品的質量存在出入。 電商物流、售后問題亟待解決 事實上，許多櫥柜品牌都在嘗試“電商”。不過，隨著而來的問題卻不少。櫥柜產品是大件物品，運費高，退貨也麻煩。而且大部分網購需要自己到物流集散地提貨并安裝，給消費者增加了許多成本，找貨車或者請師傅都是一筆不小的開支，也有些網店可以送貨到家并派人安裝，但是要額外收取一部分費用。綜合計算上樓費、安裝費等，其實已經省不了多少錢。 而且，在家居行業中，一直有“三分產品，七分送貨和安裝”的說法，可見購買產品之后的售后、安裝有多么重要。大部分家居產品是送貨后進行組裝的，對專業人士來說基本不成問題，但對大多數消費者而言，安裝不但是力氣活更是技術活。 因此，對于目前涉足網銷的櫥柜企業來說，消除消費者對網購的疑慮是關鍵。那么，如何消除則是當下櫥柜企業亟需要解決的課題。
網購節成地板市場常態 企業規避“被投訴”需完善售后
目前，伴隨電子商務模式的異軍突起，越來越多的地板企業開始涉足互聯網領域。與此同時，80、90后年輕消費群體逐漸成為市場上的主流消費群體，網購的購物方式也使得企業電商發展有了市場空間。但在電商發展的過程中，企業還需注重對于物流的重視。 網購節逐漸成為家居建材市場常態 回顧2014年的雙11，各家具企業分別選擇以自家銷量最大的產品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產品，力求以最大的折扣讓利消費者。有企業人員戲稱：“把壓箱底的寶貝都拿出來便宜賣了，簡直是‘割肉’”。今年雙11，家具領域爆款產品的銷售同樣火爆,曾有電商領域的業內人士說：“靠雙11一個爆款產品所獲得的利潤夠賣家吃一年。”此話雖然有點夸張，但賣得多、人氣高的爆款產品的確成為了家具品牌雙11時短兵相接的利器。 對于消費者來說，最能吸引他們去購買的原因就是優質優價。而對于商家來說，促銷的最大利器也是降價。“面對雙11期間網絡上令人眼花繚亂的促銷信息，很多消費者根本無暇認真比較，因此價格作為一個最直觀、最實惠的考量因素被多數消費者所采納。對于商家而言，這也是獲得消費者關注的最直接有效辦法。”一位關注家具電商領域的業內人士表示，靠推出一兩款所謂“爆款產品”來吸引消費者的做法已成為很多家具電商的不二選擇。 售后服務成為地板電商過程中的短板 據了解，每年雙11后，有關家具產品的消費投訴都會暴增;例如2012年，品牌家具企業在天貓的退款率飆升。有家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業績好的的企業依然沒有擺脫類似厄運，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評，如的一款產品在一個月的近635次評價中，被評“質量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名靠前的某地板產品在一個月內的上萬次評價中，被評“產品質量差”或“一般”的比例占16%。消費者的不滿主要體現在送貨、退貨服務及產品品質三方面。 盡管今年雙11的投訴數據還沒有公布，但可以肯定的是，物流、產品質量、安裝售后依然會成為投訴的重災區。雙11之前已在天貓上看到，某品牌的爆款產品由于預訂量太大，已將發貨時間推遲到12月15日。也就是說，消費者在雙11時付全款購買的產品，要一個月后才開始發貨。 此外，貨物在運輸過程中可能遭遇的損毀問題更是建材、地板類產品的網購痛點，這也是消費者對網購建材、地板產品接受度遠低于其他消費品的主要原因，一旦產品在運輸途中發生損壞，要想退換貨就十分麻煩。不僅如此，對于正在裝修房屋的消費者而言，商家拖延送貨時間會導致工程延誤，增加裝修成本。 在網購節逐漸成為市場常態的情況下，地板企業進軍電子商務也必須要充分把一系列工作做好。其中物流作為企業發展電子商務模式中的“最后一公里”，企業也萬不能松懈，唯有在服務和配送上落實下來，地板企業的電商之路才能取得更為滿意的效果。
