地板電商線上線下渠道 也可共謀市場發展
電子商務開始逐年走紅，地板行業的發展也將脫離不了電商，在整個行業發展并不是很樂觀的情況下，降低運營成本成了不少地板企業的首要選擇。 電子商務在整體家居行業頗有影響，而在整體經濟形勢并不樂觀的環境下，降低運營成本是不少企業的首選方式。于此同時，地板電商化不僅可以吸引消費者的眼球。而且可以在傳統領域占有先機，但隨著消費總會回歸理性，一段時間后，地板電商熱將會趨于平穩。雖然身邊還有許多朋友一直熱衷于網購，但是張小姐卻覺得有點乏了，她表示，之前看到一些地板品牌在網上打折的信息，迫不及待地購買，想著趁著便宜買點，反正都是要用的，結果發現，這些牌子老打折，完全不像一個大牌，還不如當有需要的時候去實體店購買，能夠親手驗證產品，享受到服務。不管是在線上還是線下買東西，有很大一部分人都會因為為買到比別人便宜的產品而高興，會因為享受到了特別的服務而開心，陳女士就是挺愛跟人分享她的戰利品，但是在線上不斷看到自己購買的產品在降價，原本那點快感瞬間變為不快和失望。 曾經只要你有產品，就不怕賣不出去，而現在光有產品已不夠，還要靠服務和營銷。去年和今年雖然有許多地板專賣店倒下了，但是還是有很大一部分專賣店越活越精彩，他們對消費者的服務是電商領域無法做到的。在店鋪經營中融入很多人性化的服務，如詳細地為顧客介紹產品，還回訪客戶使用感受，為金卡客戶提供免費清洗等服務。地板行業目前有加盟連鎖、直營店、電商、電視購物、外貿等多種渠道，而電商只是針對一部分人群的其中一個服務方式，每一個渠道是因消費需求而生，必定有其生存的價值。無論是從消費群體需求還是渠道發展，線上線下都有著不同的呈現方式和消費人群，兩者渠道又會有交集的地方，雖兩者互相不可取代，但誰說這不是未來發展的方向呢?
地板電商發展前景大好 前行之路還需摸索
電商作為互聯網時代下的產物，尤其在近幾年的發展速度之快讓人尤為側目。但打破傳統的新規則未必適合每個行業，地板行業有其特殊性，對于電商的操作并沒有成功前例可借鑒，因此其發展思路恐怕還需下大力氣去探索。 擾亂傳統渠道 相比傳統企業的思維，電商思維是勢利而無情的，但他們在“放水養魚”方面舍得花大力氣投入，其目的也十分明確，那就是榜樣效應。 顯然，電商平臺企業最迫切想獲得的客戶，是那些傳統商業領域的大品牌，因為它們有資金、有發展的意愿，也容易被說服進行主動嘗試。它們本身就有一定的品牌認知度，會提升平臺的品質，增強對消費者的黏度。而且，它們是免費的廣告，對于業內同等品牌或中小品牌而言，具有很強的帶動性。 于是，近兩年我們看到了大企業動輒數千萬、上億元的戰績，也看到了許多草根一夜成功的故事。這其中，當然有企業付出應得的回報，但很多事情的真偽也值得商榷。某電商內部人士說，他們的重要策略之一就是要攪局，要讓傳統渠道亂起來。 事實證明，這一招數非常有效，以天貓為例，當初只有曲美、全友等幾個家居大品牌支撐，之后幾年，傳統企業的加入量都在以幾何倍數增長。這樣的發展正中平臺商下懷，但對于入駐的企業而言，競爭只會愈發激烈。很多資源不再免費，不僅利益要分成，客流導入也需要付費，成本越來越高。 探索中前行 必須承認，電商的快速發展已經打亂了現有渠道的結構和格局，開始倒逼家居行業提升產業效率。但是，新技術只代表先進的方向，并不代表一定成功。電子商務也須遵從商業的發展規律，不斷自我完善。 業內人士認為，電商創造的新型商業關系，應該是制造新需求，而不是讓入駐的地板企業左右互搏。比如，電商讓受空間因素影響，想買卻不能買到某品牌產品的人得償所愿，這就是積極的。而如果只是無底線地拼價格，那就是消極的。 無論是電商思維還是傳統思維，有一部分人已就一個觀點達成了共識——電商并非傳統渠道的終結者，它有可能會成為一個與線下賣場平行的虛擬大平臺。 如今，它正處于自發的初級階段，“有農貿市場、有早市、有街邊攤”。消費者也相對隨意而盲目，一聽打折或者清倉大甩賣，就會有人飛奔過去。而這種法律監管不足，產品質量和服務差異很大卻要同臺唱戲的情況，不會一直持續。這個平臺會隨著需求而變換形式和規則，有升級改造的，有做精品店的，也有剝離出去開獨立賣場的……到那時，地板企業之間拼的是產品、是服務、是綜合滿意度，而不是誰更會忽悠、誰更有手段。對于消費者而言，也才更有保障。 小編寄語：沒有人否認電商將會是一種趨勢，但電商也絕不會是唯一，它與傳統商業必然有穿插和互助。新興行業在發展初期都會經歷爆發式增長，也會有反復和波折。地板行業的電商之路，也無須操之過急，隨著電商模式自身的不斷完善和業內人士的深入探討，前路也將逐漸清晰。
地板電商發展前路坎坷 企業有待調整
隨著互聯網的迅猛發展，電子商務也逐漸開始流行起來，不少地板等家居企業在面臨不走俏后，紛紛選擇“觸網”發展，電商也成為了救命稻草，尤其是新崛起的80、90后對互聯網的依賴性也驅動著地板行業電子商務地快速擴張。然而“觸網”之后，情況是否又如各大家居賣場或商戶所設想的，一片“客源滾滾”的美好景象呢?現實并非如此。全程“線上”交易模式與家居行業或易出現“水土不服”。 地板行業“觸網”成大勢所趨近兩年來，傳統建材家具市場客流慘淡，賣場門可羅雀，部分甚至關門倒閉，不少商戶也開始收縮店面，行業呈現出較為低迷狀態。業內人士分析認為，造成這一現狀的決定性原因是樓市調控引發的需求萎縮以及產業過剩等因素，但電子商務地猛烈沖擊同樣動蕩了地板行業。在電子商務發展得紅紅火火之時，傳統地板零售企業的生存現狀與傳統零售業的大環境相差無幾，店面似乎只能用冷冷清清等一系列悲戚的詞語來形容。對于地板賣場及商戶來說，電子商務可以稱之為一半海水一半火焰，既是機遇也是挑戰。部分地板企業看到電子商務的洶洶來勢，如臨大敵自亂陣腳;而另外一些企業，則將電子商務當做救命稻草，以期待突破瓶頸。互聯網時代下，中國網民已超過5億，這是一個巨大的市場，當下80后90后進入裝修階段，這也就意味著從此地板行業服務的消費群體將包含大比重的互聯網愛好者。這類群體活躍在互聯網上，商家想要‘拉攏’他們，就不得不涉足互聯網，打入他們的圈子。 地板電商之路面臨“水土不服”涉足電商之后，大部分地板零售企業并沒有迎來大好的形勢。無論是通過自建平臺或加入第三方線上平臺等方式，來拓展網絡銷售渠道，或都阻礙重重，地板電商似乎有些“水土不服”。此時，地板電商之路究竟能走多遠，該如何去走，成了業內人士關注的焦點。 對于絕大部分消費者來說，通過網絡選購地板大件依舊“不太放心”。根據日前一起裝修網家裝博覽會上調研結果顯示，超80%的消費者不會選擇直接網購地板產品。消費者不僅擔心會存在“色差”等實物與網絡圖片、介紹有出入的情況。不僅如此，地板電商面臨的另一個重大問題則是物流。因家居行業產品特性，這就意味著銷售過程還將面對巨大的物流考驗，輻射能力始終受到某種約束。并且，地板電商物流決不僅僅是單純的同城配送，它還應包含配送、倉儲、搬運、安裝、代收貨款、采購物流等多方面。
互聯網金融立法指日可待 地板電商大有可為
地板行業是一個新興的產業，起源于20世紀80年代初，隨著社會經濟的發展，這個市場不斷擴大，中國各地地板企業如雨后春筍，擠滿了市場。如今，地板行業在傳統渠道方面競爭已是白熱化，不少地板企業已經把目光轉向電子商務，因為這是一種可以大大減少銷售成本的銷售渠道，以后也將成為地板行業銷售的發展趨勢。據經濟之聲《天下財經》報道，近日，央行、銀監會、證監會、保監會、工信部、公安等七部門聯合調研，并到平安陸金所和阿里巴巴兩家國內最大互聯網金融企業進行實地考察，互聯網金融立法可能起步。這預示著互聯網對金融業的影響力將進一步深化，同時，這也為地板電商的發展帶來了新曙光。信息的高速發展，造就了互聯網時代，很多企業都通過互聯網來銷售自己的產品，很多地板企業也加入到網絡營銷的隊伍中。在江浙沿海地區，有些地板企業已開始初步嘗試網絡營銷的模式。通過網絡尋找消費者，然后讓消費者直接到自己的加工廠定制衣柜。網絡營銷模式是一種新興的銷售模式。其成本較低，覆蓋人群面積廣，是當前一種比較時尚的銷售模式。多位地板建材業內人士在接受記者采訪時卻表示，“未來的家居市場，一定是無店不商。只不過，現階段家居產業的電商化還在成長的道路上，而傳統的家居廠商轉戰電商時還照搬傳統的操作路徑、商業模式，所遭遇的失敗，并不代表這一趨勢未來發展前景堪憂”。隨著互聯網金融立法或有望起步，地板企業或許可以好好把握這次機遇，乘勢追擊，全力打造自身品牌形象、影響力。
地板電商化趨勢逼近 轉型困境造成資本危機
“紅美商城”在經歷業績慘淡之后，以換帥裁員作為最后的結局，紅星美凱龍的失敗從另一方面反應了家居電商未來的坎坷命運。面對愈演愈烈的電商化趨勢，中國家居建材行業，尤其是地板行業要想謀求“線上線下一體化”，還有漫長的道路需要摸索。 地板電商化趨勢顯著多位地板建材業內人士在接受記者采訪時卻表示，“未來的家居市場，一定是無店不商。只不過，現階段家居產業的電商化還在成長的道路上，而傳統的家居廠商轉戰電商時還照搬傳統的操作路徑、商業模式，所遭遇的失敗，并不代表這一趨勢未來發展前景堪憂”。今年以來，地板產業的電商化擴張并未受到紅星美凱龍電商項目階段性失敗的影響。此外，以網絡團購起家的家居建材裝修某純電商平臺，也宣布收購部分門店，并計劃于2015年前開出100家線下體驗店。今年以來，淘寶旗下的天貓家裝館已開始整合家居建材網購的“最后一公里”服務鏈，試圖構建家居建材網購的線上線下一體化平臺。某電商平臺市場總監張先生認為，“電子商務的快速發展提升家居行業現有的產業效率，打破現有渠道結構和格局。未來，電商渠道一定會成為與線下賣場平起平坐的重要平臺。 只不過，現階段還在探索階段”。一位要求匿名的紅星美凱龍人士則透露，“早在多年前老板已經看到了電商化對家居傳統渠道的沖擊趨勢，近年來公司也一直在探索線上線下融合的路徑。只不過，現階段電商對公司的沖擊并不大，所以還處在探路階段，并沒有真正修路”。中國行業咨詢網研究部則預計，國內家居電子商務規模在2015 年將達到2050億元，網購率有望達到17.5%，成為繼服飾、3C 數碼之后電商的“下一個金礦”。產業目標模糊 近年來，地板電商化發展還處在行業內部的“自娛自樂”、“小打小鬧”，卻又面臨著投資無回報的尷尬。在多位家居業內人士看來，“關鍵是在地板的電商化商業模式的探索以及未來發展趨勢方面，整個產業還處在一個探索階段，并沒有一個可以進行大面積復制、大規模擴張的模式出現”。對于屬于耐用品的家居建材來說，存在著“低關注度、高參與度”的特性。由于消費者對品牌的不熟悉，在線購買時很容易跳轉，想讓顧客在網上馬上做出購買決定很困難。那么，未來家居電商化發展，到底會在哪種商業模式體系推動下才能獲得快速發展。未來主流趨勢是線上線下相融合的O2O模式，一切以滿足客戶方便、快捷、又能充分進行體驗的模式。但當前其發展需要解決供應鏈效率問題，組建生態圈中各角色共生共存的價值網絡。優化整個產業鏈，讓消費者真正得到好處，是獲得最大成功的關鍵。O2O提供的不僅僅是一個體驗的場所，更大的意義在于大品牌的曝光度、信任度的建立，隨處可見的店面就是品牌的活廣告。地板電商行業競爭激烈當前，中國家居電商化的路徑已經基本浮出水面。以紅星美凱龍、居然之家為代表的傳統家居賣場的電商平臺以及天貓、京東為代表的第三方平臺，和齊家網、美樂樂等專業家居電商平臺。眾多地板品牌制造商并沒有建立建設平臺的計劃，多是依托第三方平臺商。不過，相對于家電、百貨等領域的電商化發展速度“突飛猛進”，近年來家居電商化步伐則較為緩慢：一是家居網上銷售客單較低;二是銷售的商品多是衛浴五金類的小件標準品，家具也以板式軟體居多，并未實現全品類電商。去年開始，地板電商化的問題開始暴露，并成為引發消費者投訴的重點：很多家居商品并非標準件，消費者買回去后往往會出現無法安裝使用;很多家居商品涉及送貨上門、安裝服務，但電商平臺卻并不提供。家居電商研究人士唐人將其概括為，“線上下不來，線下上不去”，線上的電商普遍無法順利地完成線下服務的部分。而傳統家居渠道商，在電商發展上又進展不順。傳統的地板企業還處在原有模式優化、升級階段，比如在廠商的產銷一體化上，并沒有形成強大的品牌影響力。同時，賺的不是賣貨的錢而是租金的地產模式，這也會讓他們在轉型過程中瞻前顧后，面臨很大的探索周期”，家居廠家的高度分散，沒有形成全國性的影響力品牌以及地板賣場的地產模式，沒有形成像家電業蘇寧、國美那樣的強勢渠道，都成為當前困擾地板電商化的阻力。資本一般都是在利益之下聚焦起來，在傳統的地板企業品牌集中度低、地板渠道商規模化實力有限，還沒有完成自己的產業重組背景下，就迅速遭遇電商的沖擊，顯然這會給資本帶來困惑，但是從長遠來看，地板行業的發展還是非常有前景的，在電商化這塊道路上仍有潛力可挖。
地板電商新藍海 用戶情感交流是重心
電子商務正在成為造成家居賣場銷售被分流的一個重要因素，電商時代，營銷模式與方式大徑相同，只不過是把平臺轉移到了網上，利用網絡把商家與企業拉到一起，商家同樣也要注重消費者的體驗，增強互動交流，更好的溝通，揣測其喜好，促成交易！ 老用戶個性化郵件營銷現在很多地板電商的用戶EDM運營已經走到精細化運營的階段了，而不是簡單要求發送達到率，這是第一層級的EDM;前面千辛萬苦讓用戶進來注冊了都需要當成財神來跟蹤服務，所有注冊戶的過程都通過郵件營銷跟蹤，啟用站內用戶生命周期管理郵件系統，比如：注冊多少天就給個提示，放入購入車沒購買的也跟蹤到給個郵件互動提示等等，這是第二層級的EDM;第三層級的現在很多郵件服務公司在推廣的是更智能化的直復郵件系統，根據用戶購買行為和用戶點擊郵件的行為自動細分用戶屬性，再根據用戶細分熟悉推送個性化的郵件，估計亞馬遜早就在用這個了。微博運營定位目前微博營銷行業的水分很大，地板電商官方微博運營在于定位在于知名度提升還是銷售轉化率。是做老用戶互動情感維護還是發展潛客新用戶，不同定位其策略和考核指標都需要不同。目前有成效的還是在提升品牌知名度，事件營銷，甚至只通過微博來做外部推廣效果不錯。現在官微后臺也有數據中心，一段時間后可以分析粉絲高轉發的是哪些，短鏈點擊高的是哪些，進而進行優化調整。問答點評疏導 這塊也可以歸納為搜索優化的一部分;搜索引擎對社會化媒體的內容越來越有好感，目標用戶搜索品牌詞、相關網購通用詞、優勢商品詞等優先進入百度百科、百度問答、百度文庫、點評網等等，首先需要確保正面信息優先露出，其次人工主動傳播好評。比如地板企業可以根據用戶搜索地板如何保養、選購指南等方面進行相關引導。 隨著時間的推移，微信、微博等社交網絡逐漸成為企業和用戶的“聚集地”，企業更應該在這些平臺上找路徑，找到與用戶互動性最強的方法，為最后的品牌熟知與促成交易做鋪墊。
價格、物流仍是地板電商短板
這是一個網絡化電商的時代，地板行業的發展仍趨曲折，規范不成熟，網購地板產品消費者更多的反應貓膩多，價格變相打折、促銷，物流不配套……電子商務有著傳統店面渠道無法比擬的快捷和價格優勢，然記者調查發現地板電商的價格雖然表面比實體店低廉不少，但卻暗藏許多“貓膩”。記者從淘寶天貓商城部分實木地板網店售賣了解到，部分店面普遍只承擔部分運費，大多針對本地顧客送貨上門安裝，而對異地顧客卻難以做到送貨上門安裝，如需送貨上門安裝還得另外收取運費、安裝費、搬樓費等費用。這些費用不同的網商各自不同，沒有統一的標準，所以消費者從店鋪貼出的地板價格一般都沒有包含安裝費、短途運費、搬樓費等費用的價格。另外，如今地板電商的促銷價格也混亂不堪，不少商家為了提升銷量，不斷地降價打折，甚至欺蒙消費者只進行幾天的短期促銷，但記者觀察發現，許多網店隔三差五都在促銷，其實促銷只是“家常便飯”，商家是否真促銷遭人質疑。記者通過暗訪數家網店客服，發現很多小牌雜牌地板電商出售產品并不開具發票，客服們稱店家標出的是不含稅價格，如果顧客有需求開具發票，則需要另付費用，范圍大概是產品價格的6%--20%左右。假使消費者不懂購買發票在售后服務保障中的重要性，便很可能在沒有收取商家發票的情況下購買地板，而地板產品服務線長的特點，也很可能使消費者享受不了合法的售后服務，若消費者支付額外的發票費用，加上后期運輸安裝費等，網購地板價格顯得優勢不足。 據了解，大品牌地板店網點多，電商渠道通過品牌自主送貨上門安裝服務不成問題，品質也有保證。而對于大多中小地板網商而言，則存在安裝服務缺失或通過第三方家裝服務公司代理送貨安裝服務完成。 業內人士透露，這種第三方家裝服務公司不同以往的地方物流公司，已經實現物流、家裝一體化的管理流程，如果商家可以找到能夠長期穩定的優質合作方，這種模式利于地板電子商務服務的完善。但商家們是否真的選擇了優質第三方服務商實現良好合作，暫時不得而知。某些品牌的客服受到記者質疑第三方服務商質量時，甚至直接回避，并建議記者干脆從實體店購買地板以免后患。 當今地板電商蓬勃發展，代表著一股不可逆轉的潮流，而由它帶來的種種問題也值得我們反思。對于消費者，更是急于行業給混亂不堪的地板購物市場打一劑“治療針”。 只有從根本上解決價格、物流這些貓膩問題，解決讓消費者覺得模凌兩可的局面，地板的電商之路才能走的越順，走的越遠，發展的越快！
網絡購物貓膩多多 地板電商需規范化發展
隨著家居電商的潮流席卷而來，地板營銷逐步走電商模式，但近期地板電商出現局面逆轉。雖然電子商務有著傳統店面渠道無法比擬的快捷和價格優勢，網購價格雖然便宜，但貓膩太多不敢隨意下手現象屢見不鮮，為何出現這么多弊端，地板行業是否該繼續走電商? 電子商務有著傳統店面渠道無法比擬的快捷和價格優勢，然記者調查發現地板電商的價格雖然表面比實體店低廉不少，但卻暗藏許多“貓膩”。記者從淘寶天貓商城部分地板網店售賣了解到，部分店面普遍只承擔部分運費，大多針對本地顧客送貨上門安裝，而對異地顧客卻難以做到送貨上門安裝，如需送貨上門安裝還得另外收取運費、安裝費、搬樓費等費用。這些費用不同的網商各自不同，沒有統一的標準，所以消費者從店鋪貼出的地板價格一般都沒有包含安裝費、短途運費、搬樓費等費用的價格。 另外，如今地板電商的促銷價格也混亂不堪，不少商家為了提升銷量，不斷地降價打折，甚至欺蒙消費者只進行幾天的短期促銷，但記者觀察發現，許多網店隔三差五都在促銷，其實促銷只是“家常便飯”，商家是否真促銷遭人質疑。 記者通過暗訪數家網店客服，發現很多小牌雜牌地板電商出售產品并不開具發票，客服們稱店家標出的是不含稅價格，如果顧客有需求開具發票，則需要另付費用，范圍大概是產品價格的6%--20%左右。假使消費者不懂購買發票在售后服務保障中的重要性，便很可能在沒有收取商家發票的情況下購買地板，而地板產品服務線長的特點，也很可能使消費者享受不了合法的售后服務，若消費者支付額外的發票費用，加上后期運輸安裝費等，網購地板價格顯得優勢不足。 據了解，大品牌地板店網點多，電商渠道通過品牌自主送貨上門安裝服務不成問題，品質也有保證。而對于大多中小地板網商而言，則存在安裝服務缺失或通過第三方家裝服務公司代理送貨安裝服務完成。業內人士透露，這種第三方家裝服務公司不同以往的地方物流公司，已經實現物流、家裝一體化的管理流程，如果商家可以找到能夠長期穩定的優質合作方，這種模式利于地板電子商務服務的完善。但商家們是否真的選擇了優質第三方服務商實現良好合作，暫時不得而知。某些品牌的客服受到記者質疑第三方服務商質量時，甚至直接回避，并建議記者干脆從實體店購買地板以免后患。當今地板電商蓬勃發展，代表著一股不可逆轉的潮流，而由它帶來的種種問題也值得我們反思。對于消費者，更是急于行業給混亂不堪的地板購物市場打一劑“治療針”。
地板電商時代到來，地板企業該何去何從？
在消費者開始關注來勢迅猛的“電商”之時，不少地板生產廠家開始變得糾結起來，實體專賣店和網店之間，孰輕孰重？地板企業要是只走渠道銷售，又適應不了市場發展趨勢，很多地板企業為了更有競爭力，也開始做起了電商。目前，地板行業電商做得比較好的有貝爾地板。 隨著近年來各大地板品牌將專柜鋪進環境舒適的家居賣場，消費者被分流，傳統地板實體店便逐漸失去它往日的輝煌。有數據顯示，2012年以來，受市場大環境的影響，很多家居企業銷售下滑、經營乏力、前景堪憂，其中，地板行業整體市場業績下滑25%-30%，80%的地板品牌處于銷售增長放緩或停滯狀態。但有研究機構表示，地板行業市場是十分巨大的，未來5到10年有1千億元的市場容量，一二級市場競爭激烈，但是三四級乃至五六級市場仍然存在巨大空白市場。 面對這一塊大蛋糕，地板企業之間的競爭必不可少。市場整體宏觀調控，地板企業日益增多，生產成本提高等因素，導致了地板品牌慘烈競爭的局面，地板品牌們的生存斗爭日益殘酷，產品升級與渠道拓展必然就成了企業能脫穎而出的核心競爭力。于是各大地板品牌紛紛開始拓展自己的出路占領市場，而其中，電子商務的發展勢頭突飛猛進，在電商中尋找新的出路，成了不少地板商的選擇。 80、90后的年輕人開始成為置業主力，而網購的習慣不僅讓他們偏好通過網絡購買一切所需品，也在不經意間改變了家居傳統銷售渠道，甚至是對于地板這樣的定制類產品，也逐漸在網上有了自己的一席之地。
售后服務成為地板電商的一大短板
越來越多的實木地板企業將目光投向了電子商務領域，只是近幾年來，由于地板電商的不成熟，地板產品售后服務問題，已經成為業內共同關注的話題。 產品使用出現問題后，地板企業和經銷商互相推諉責任，“踢皮球”現象普遍存在，消費者往往成了最大的受害者，維修遭拒絕，責任方與消費者在保修期問題上起爭論等事件屢見報端。售后服務屢遭曝光地板企業的售后服務做得不好，服務不到位，已經困擾地板行業多年，成為行業的亟待解決的“頑疾”。記者調查發現，從2010年到今年，網上就爆出了不少知名地板品牌因為售后服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。售后服務存在多種問題，這不僅影響了消費者使用產品的最直觀感受，也為品牌企業的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。全國工商聯地板專委會秘書長謝鑫表示，目前地板企業的售后服務問題主要可以歸結為4類。一是企業服務承諾落實不到位;二是服務主體不明確，問題產生后消費者該找生產企業、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務的及時性無法保證;第四是對于服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問題。 實際上，售后服務問題在地板行業如此突出，有“情有可原”的理由。某地板品牌老總稱，地板產品品類多，對銷售和安裝人員的專業度要求高，而且在正常使用前經過運輸、安裝等過程，中間環節多，難免出現問題。 亟需加強售后服務的保障地板企業的售后服務成問題，原因不在于企業漠視售后服務，相反，售后服務建設已經成為地板行業的“重頭戲”。某地板品牌市場總監在采訪中表達了公司對于售后服務的重視，這也是當下品牌企業的共同心聲。他表示，企業賣出去產品并不是結果，后續的產品安裝、回訪、產品保養的服務跟進也是企業注重的。對于如何提高地板企業的售后服務質量，有業內人士表示，建立完善的服務體系是重要方式，據記者了解，這也是業內共同認定的解決售后服務的方式之一。地板產品品類多，需要企業加強終端安裝和銷售人員的專業素質建設;銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區的服務網點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。在解決售后服務問題上，也有人則更強調地板企業的責任意識。這位業內人士表示，許多推諉事情的發生關系到的是廠家和渠道網絡運營商態度問題，建立專人問責制度是有效的解決方法。而媒體和行業協會等第三方，可以監督企業，在業內建立起一套機制。在電商時代，地板品牌企業投資線上市場，利用網絡的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實是當前地板企業的必走之路。而如何完善線上售后服務等問題已成為地板企業當下必須解決的一大問題，要想將地板行業的電商之路有效進行下去，就應該加強后盾的支持能力。
